近年来，福建省福州市城南烟草专卖局（分公司）在探索建设客户服务数字化工作改革创新中所取得的累累硕果——成立党员创新工作室、获得全市系统创新团队冠军称号、多名员工获全市系统“创新之星”；1个项目获得百万职工“五小”创新大赛二等奖，多个项目在全省烟草商业系统QC课题评比中获奖并取得计算机软件著作权登记证书......紧跟行业数字化转型战略步伐，城南局（分公司）争当数字化改革的基层探索者、实践者、领跑者，借助数字技术努力破解客户服务工作的各项瓶颈与难题。

机制保障  多维一体协同发力

“我认为，在日常走访中可以充分运用客户画像的丰富功能，从数据模型中指导客户日常经营，查找不足和薄弱环节，看清该从哪些方面持续发力提升经营水平………”这是2023年底，在城南局（分公司）召开的“数智革命，服务先行”高质量发展主题沙龙上的一幕。领导班子、中层干部和数字创新团队骨干们济济一堂，围绕如何进一步应用、革新数字化工具提升客户服务水平积极建言献策、踊跃发言，在热烈活泼的交流互鉴中开拓思路想法，营造数字化改革创新的浓厚氛围。

图为福建省福州市城南烟草专卖局（分公司）创新课题小组开展客户画像研究。黄晓华供图

以上率下，示范带动。数字化创新从来不是一个人、一个部门的事情，需要自上而下的引领掌舵。城南局（分公司）成立了由一把手负总责，班子成员、部门负责人、数字创新团队骨干共同参与的数字化转型办公室，定期召开月度、季度例会，研究数字化改革发展过程中的重大事项。

改革者新，创新者强。城南局（分公司）始终围绕工作中的“难点”，客户服务中的“痛点”，终端建设中的“堵点”，在客户拜访留痕、新零售建设、大数据分析助力发展等方面重点发力，不断推进数字化转型与服务质量双提升，并将数字化转型纳入日常绩效考核、年度评优评先、高质量发展思路中去，使数字化转型成为全体人员的统一行动。

数据赋能  精准定位服务痛点

“从前每次看到自己的档级低了，就要向我的客户经理咨询掉档的原因。店内哪些商品快要断货了，需要及时进货，经常是凭经验来、凭感觉来，现在可好了，有了新零售小助手，为我解决了大问题。”城南局（分公司）零售客户张老板感慨道。

城南局（分公司）创新性的将“新零售店铺管理系统”得分情况整合形成客户画像，以雷达图的方式从全商品扫码、全店铺管理、主动扫码支付和会员运营四个方面展示客户的整体扫码情况。根据图中得分、占比，可以全面展示出新零售客户的全面信息，为合理研判新零售运行及市场动态提供有力的数据保障，也为广大基层人员的客户服务工作提供直观的数据信息。

创新驱动  做深做透客户服务

改革创新必须贴近一线，成果要切实落地到客户服务。依托各类数字工具，城南局（分公司）不断迭代升级客户服务手段。为规范化、标准化回答零售客户常见的各类咨询问题，研发了“客户问答百宝箱”；为分析客户对替代性产品的潜在需求，构建了“竞品分析模型”；为帮助客户快速进行库存盘点，打造了“AI智能图像识别库存技术”。城南局（分公司）数字化创新工作始终以客户需求为导向，不断提升管理精细化程度。

图为福建省福州市城南烟草专卖局（分公司）客户经理为客户进行数字化工具演示操作。黄晓华供图

乘数字化转型之风，驭现代化治理之势。下一步，城南局（分公司）将进一步挖掘团队的“数字潜能”，持续推进队伍数字化、专业化、技能化建设，不断夯实企业数字化改革发展基础，大力推动数字技术与客户服务深度融合，以数字赋能推动企业现代化建设。