为持续优化政务服务水平，切实提高群众满意度，福建福州市闽侯县烟草专卖局以政务服务2.0建设、数字化转型为契机，积极构建集网办服务、志愿服务、智能服务于一体的服务体系，打造便民服务新平台，变“群众跑”为“数据跑”，实实在在提升群众的获得感、幸福感。

聚焦为民服务 巩固改革成果

“没想到我在外地都能这么快办理烟草证延续，真的是太感谢了！”近日，闽侯烟草接到了李女士的感谢电话。

李女士是泉州人，在闽侯开了一家小超市，烟草专卖零售许可证临近到期，但因为身体原因，李女士需要在老家待一段时间，无法来闽侯办理烟草证延续。

闽侯烟草行政大厅工作人员接到李女士的求助电话后，将网上办理烟草证延续所需要的相关材料及申报方式告知了李女士，并将相关材料的示例样表分享给她，指导她在APP上完成了申请延续。

在推进“最多跑一次”向2.0时代迈进的过程中，闽侯烟草围绕办证群众需求，为群众提供“网上、掌上、指尖”服务，持续优化“线上咨询、一网通办、快递送达”的高效办理模式，节省了群众的时间成本和经济成本。

突出数据赋能 提高办理效率

为优化烟草专卖零售许可证办理流程，全力推进“互联网+政务服务”工作，闽侯烟草积极融入地方政府数字化政务建设，完善系统协同办理机制。办事群众可通过APP、政务服务网等实时在线申请、查看流程进度。

针对群众申请办证中的常见问题，闽侯烟草通过地方政务服务网，详细介绍多项烟草专卖零售许可证审批办事指南，将行政许可服务事项、所需材料清单、审批程序和时限、办证人员信息、举报投诉电话等予以公示，以浅显易懂的方式告知群众。面对群众来电咨询，窗口人员依托微信、QQ等通讯工具，打破与申请人距离的限制，实现“面对面”交流，为办事群众提供全天候咨询服务。同时，针对申请材料不齐全等问题，采用数据共享提取、协同相关部门调取的方式进行处理。对网上申报不规范、不符合要求的，主动通过电话、短信等形式进行沟通指导，以“数字跑”代替“人工跑”，真正实现“网上办、快递送、不见面”，全力提升政务服务效能。

健全流程机制 形成管理闭环

为及时发现问题，进一步提升服务水平，闽侯烟草以现场服务“一事一议”和网上服务“一事一评”为主要评价渠道，通过行政大厅窗口设置的办事评价器及“好差评”制度，让群众来打分，有效收集窗口服务满意度及群众对许可事项的合理诉求，及时改进和优化工作方法，并以此促进服务质量巩固提升，切实做到以“群众需求”为出发点、以“群众满意”为落脚点，促进政务管理水平高质量发展。2022年8月-2023年8月，闽侯烟草网上办证率、群众满意率均为100%。

据悉，闽侯烟草将继续坚持以人民为中心，强化责任意识，进一步解决政务服务中的难点、堵点问题，持续优化政务服务水平，努力跑出政务服务“新速度”。