摘要：打造专业化、现代化的卷烟零售客户队伍是卷烟营销数字化转型的重要方面。做好零售客户服务工作，打通卷烟营销网络“最后一公里”需要各方共同努力，对自身情况进行全面分析，与各部门加强交流与合作，不断增强高质量服务能力助力零售客户成长体系建设。本文通过对实际现状的分析，从市场整体情况、零售客户、客户经理几个主体出发，梳理客户经理服务与零售客户成长体系的关系。

关键词：烟草；卷烟营销；零售客户；客我关系

“新零售”的兴起对卷烟零售提出了更高要求，这是时代大势所趋，在面对控烟形势收紧、消费市场低迷的难题，零售客户如何实现自身不断成长，客户经理如何提高自己业务水平和服务能力，公司如何把握政策和改革创新，这些看似老生常谈的问题，还未得到完全解决，需要在实践中去不断思考、总结、革新。

1.湘西自治州卷烟营销市场分析

湘西土家族苗族自治州地处湖南省西北部，是一个多民族聚居的地区，其卷烟零售市场具有一定的独特性。一方面，本地区的消费者对于卷烟品牌和口味有一定的偏好，受到历史、传统元素的影响，做红白喜事时会大量采购某种卷烟，通常是选择价格较低、知名度较高的湖南省内烟。另一方面，由于经济发展水平相对较低，人均购买力有限，消费者对于价格也比较敏感。

随着市场的发展，湘西州的卷烟零售市场竞争也日益激烈。为了提高市场竞争力，消费者黏性的重要度不言而喻，零售商们不断优化店铺形象和服务质量，同时也在积极探索新的营销模式和渠道。湘西自治州烟草专卖局（公司）联合多方部门的力量，长线规划设置烟草制品零售点合理布局，旨在规范卷烟零售主体准入机制，优化市场资源配置，对零售点距离与总量的布局要求、不予设置零售点的区域情形进行了细化，并限制了其他类业态的办证数量，新增了非饱和市场单元优质零售点、特殊群体办证条件，修订了结合本地情况的特殊情形。

湘西大山多，山高路远，给客户经理的管理工作带来影响，也关系着零售客户与烟草公司的联系紧密程度。留在家中守店的多为中老年人，偶有年轻人经营的店铺，在“新零售”现状下，提升客户数字化理念和经营能力已成为重要课题。湘西卷烟零售客户普遍展现出较高的热情，这和风土人情有关。他们对卷烟业务有着深入的了解，能够熟练地为顾客介绍各种品牌的特点和优势，在经营过程中，他们秉持着诚信为本的原则，以优质的服务赢得了顾客的信任，留得住老顾客，迎得来新顾客，这是淳朴的经营之道。但与此同时，市场洞察力和应变能力变成了短板，不能够根据市场变化及时调整经营策略，不能及时地接收到各行各业政策的变化。总体而言，他们以积极向上的态度面对竞争，积小成多，循序渐进，为推动当地烟草行业的发展贡献着自己的力量。

2.零售客户成长体系

在深入研究零售客户成长这一重要课题时，我们需全面且细致地分析外在与内在的诸多关键因素。外在表现中，档位无疑是一个核心指标，也是许多人直接关注的重点。它直观地反映了零售客户的经营成果和在市场中的层级，较高的档位不仅意味着拥有更丰富的货源选择，更能在市场竞争中抓住消费者，占据优势地位，为提高盈利提供基础。精心打造的店铺形象则如同一张亮眼的名片，整洁、美观且独具特色的店铺外观和内部布局，能够强烈地吸引消费者的目光，有针对性、高质量的选品能诱发他们的购买欲望。“新零售”模式的兴起为零售客户提供了全新的机遇，使他们能够通过线上线下融合的方式，打破地域限制，拓展更广阔的客户群体。湘西地区有丰富的特色的农产品，已经有许多人通过直播把产品销售出去，网络带来的红利有着无限可能。数字化使用情况代表着零售客户对现代技术手段的运用能力，高效利用数字化工具能极大地优化管理流程和销售环节，提升运营效率，目前在湘西地区广泛推广的扫码枪和双屏机已取得一定的成就，很多年龄较大、受教育程度较低的客户也能在日常生活中熟练使用，这些现状为未来的数字化持续发展埋好了种子，后续的措施、努力就是阳光雨露，让种子茁壮成长。

内在表现也同样至关重要，零售客户自身素质的不断提升是成长的关键基础。良好的素质不仅包括具备丰富的烟草产品知识，能够准确地向顾客介绍不同品牌的特点和优势，还体现在拥有出色的人际交往能力上，能够与顾客建立起良好的关系，理解顾客的需求并提供贴心的服务。同时，具备坚韧的意志力和积极的心态，面对经营中的困难和挑战能够保持冷静和乐观，积极寻找解决办法。如此才能为消费者提供优质体验，进而赢得口碑。对烟草政策的深入理解更是不可忽视，这需要高度的关注和理解能力。只有深刻领会政策的内涵和要求，零售客户才能确保在经营过程中严格遵循相关规定，不触碰法律红线，保障自身的合法权益。深入理解政策也能让他们更好地把握行业发展的方向，确保了经营的合法性与规范性，提前做出适应性调整，从而在市场竞争中保持敏锐的洞察力。而且，对政策的清晰认知还能使他们在面对一些复杂情况时做出正确的决策，避免因政策误解而导致不必要的失误。经营理念则是推动零售客户不断前行的核心动力。拥有先进的经营理念意味着能够以创新的思维来看待市场和业务，不局限于传统的模式和方法。比如，能够敏锐地捕捉到消费者需求的变化，在政策的帮助内及时调整经营策略以满足新的需求。注重品牌培育的理念，通过提升店铺的品牌形象来吸引更多顾客。强调长期发展的理念，不追求短期的利益最大化，而是着眼于持续稳定的经营，注重客户关系的维护和拓展。具有社会责任的经营理念，关注环境、社会等方面的影响，树立良好的店铺形象。这些先进的经营理念将引领零售客户在激烈的市场竞争中不断突破自我，实现自身的价值和成长。总之，零售客户内在因素的不断完善和提升，是其实现可持续成长和发展的重要保障。

外在与内在因素相辅相成，共同推动零售客户的成长。一个成功的零售客户必然是在这些方面都表现优秀的。他们通过不懈努力提升档位、精心打造店铺形象、积极融入“新零售”与数字化潮流，同时注重内在素质的修炼、对政策的深入解读以及经营理念的创新，从而极大地增强自身在市场中的竞争力，树立起良好的品牌形象，显著提升起经营信心，最终实现可持续的良性发展。这种零售客户的成长不仅对其个体自身意义非凡，也是烟草公司各项政策落到实际的基础，对整个烟草行业的稳健运行和繁荣发展也有着极为重要的推动作用

3.高质量服务体系

在当今竞争日益激烈的市场环境下，烟草公司客户经理高质量服务体系的建设显得尤为重要。这不仅关系到烟草公司的形象和声誉，更直接影响着客户的满意度和忠诚度，决定着稳定长远发展。

在能力与技能方面，客户经理首先应具备出色的沟通能力。能够与不同性格、背景的客户进行有效的交流，准确理解他们的需求和期望，并及时给予清晰、准确的回应。敏锐的市场洞察力也是关键所在，他们需要时刻关注市场动态、消费趋势以及竞争对手的动向，以便为客户提供前瞻性的建议和策略。扎实的烟草专业知识更是基础，深入了解各类烟草产品的特点、优势以及适用人群，才能为客户提供精准的产品推荐和搭配方案，做好零售客户的指导和建议。此外，数据分析能力的提升也不可或缺，通过对大量数据的分析和挖掘，能够更好地把握客户需求的细微变化和市场趋势的走向，从而制定更具针对性的服务计划。

就方式、方法而言，从“保姆型”向“教练型”的转变是一个重要的突破点。传统的保姆型服务虽然在一定程度上满足了客户的需求，但往往容易使客户产生依赖心理，限制了他们自主经营能力的提升，也大大加大了工作量，长此以往不免会形成恶性循环，是我们要制止的。正所谓，授人以鱼不如授人以渔，教练型服务则注重引导和激发客户的内在潜力。客户经理不再仅仅是解决问题的执行者，更是启发客户思考、培养客户能力的引导者。通过分享经验、传授技巧，帮助客户掌握有效的经营方法，让他们在面对各种情况时能够独立思考和决策，掌握卷烟营销方面各个平台、系统的使用，很多东西网上处理即可。这种方式不仅能提高客户的经营水平，减少不必要的重复操作，更能增强他们的自信心和成就感，从而建立起更加稳固的合作关系。

持续发力是高质量服务体系建设的后续重要保障。客户经理需要保持始终如一的敬业精神和高度的责任心。不断学习和更新知识体系，关注行业的最新动态和研究成果，将其融入到日常服务工作中，及时和大家交流合作。根据上级指示要求，建立完善的跟踪和评估机制，定期主动对服务效果进行评估和反馈，及时发现问题并采取有效的改进措施。同时，要加强与其他部门的协作与沟通，形成合力，共同为客户提供全方位的优质便捷服务。在与客户的长期互动中，要不断深化对他们需求的理解，根据客户的发展阶段和变化及时调整服务策略和内容。通过持续的创新和优化，确保服务的先进性和适应性，始终让客户感受到烟草公司的关怀和支持，充分发挥合作的力量。

此外，为了更好地建设高质量服务体系，还需要注重以下几点。一是加强团队建设，打造一支高素质、团结协作的客户经理队伍，通过内部培训、经验分享等方式提升团队整体水平，加强部门内外的交流。二是利用好现代信息技术，运用好已有的资源，多摸索多实验，掌握高效的客户信息管理系统，实现客户信息的及时更新和共享，提高服务效率和精准度。三是开展多样化的服务活动，如主题培训、经验交流会等，增强客户与公司之间的互动和凝聚力，为培养职业化零售队伍打下坚实基础。总之，烟草公司客户经理高质量服务体系的建设是一个系统工程，需要在能力与技能提升、方式方法转变以及持续发力等多方面全面推进。只有通过不断的努力和创新，才能构建起适应市场需求、满足客户期望的高质量服务体系，为烟草公司的可持续发展奠定坚实的基础，在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时，也能为客户创造更大的价值，实现公司与客户的共赢发展，践行好“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观。

烟草行业是一个特殊的行业，既有专卖制度下的庇护和局限的特殊性，又有其他商品的市场流通共性。烟草公司作为国有企业，肩上承担起了不可推卸的责任，提升零售客户的整体素质，迎合“新零售”市场打造数字化智能化现代化店铺，这也是推动高质量发展的必然要求。积极寻求高质量发展之路，实现客我共同成长！