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江西黎川烟草:一线“把脉问诊”提升客户服务质效

2024年03月15日 来源:烟草在线 作者:黄建孙、肖雅文
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为践行“我为群众办实事”服务承诺,也为持续推进“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动,江西省黎川县烟草专卖局切实把“始于客户需求,终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点。

为了能够听到客户的真心话、实在话,真实了解客户满意度情况,不断提升客户服务水平,黎川烟草注重一线听音、基层问症、现场把脉,通过深入市场调研,开展客户满意度调查,“面对面”听诉求,广泛收集客户意见建议,找准症结,多渠道、多层次汇总分析服务症结产生的原因,围绕客户关心的热点、难点问题,分门别类开“良方”,提供解决方案,实现客户服务多层次、多角度、多维度提升。

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一线走访客户征求服务意见

为持续提升客户满意度,针对调查中发现的问题,黎川烟草立足薄弱点,找准客户服务过程中的短板弱项,收集日常服务过程中存在的问题及空白点,创新工作方法、明确改进举措、优化流程思路,将“授之以鱼”与“授之以渔”结合起来,推动服务由“单一型”向“个性化”转变,做到“服务一户、提升一户、满意一户”。通过立足关键点,聚焦客户关心的热点、难点、痛点等“急难愁盼”问题,组织志愿团队“对症开方”有针对性开展帮扶,为客户排忧解难,构建良好客我关系。同时,还畅通客户举报投诉渠道,对客户诉求做到“有反馈、有处理、有结果、有回访”,确保客户提出的问题有效得到解决,切实增强客户的经营信心和经营能力。

服务客户无小事。黎川烟草客户服务部主任表示,“我们只有将‘管理式’服务转变为‘满意式’服务,根据客户不同的服务需求精准发力、靶向施策,才能让客户更满意。”

下一步,黎川烟草将针对调查发现的问题和客户的意见建议,制定落实有效措施,切实加以研究解决,确保对准“焦距”、找准“穴位”、抓住“要害”、开出“良方”,进一步提高客户服务质效。

声明:本文系烟草在线用户的原创作品,所有内容均代表作者个人观点,并仅供学习和交流之目的。本文内容未经授权,严禁任何形式的转载。如有转载需求,请通过微信号“tobacco_yczx”联系客服烟小蜜,以获取正式授权。

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