与“数”同行，“数智”赋能。近年来，广州市天河区烟草专卖局（分公司）（以下简称“区局（分公司）”）深入运用推广低代码技术，自主研发“小功能”、有效解决“小问题”、充分满足“微需求”，为基层开展技术攻关、提升工作质效找到新方法、新路径。

以平台建设为依托，描绘业务发展“数字蓝图”

以业务需求为导向，以问题解决为动力，区局（分公司）由领导班子领题、数字化小组攻关，结合业务工作的堵点、难点、痛点，大力开展低代码开发工作。经过将近一年的打磨推敲，2023年底，汇集7个模块、32项功能的“集灵通”基层综合管理平台正式上线。

客户服务“好差评”服务评价感知应用、“卷烟流通市场”感知应用、“知识库”应用、“文具办公领用”应用、添彩“创新积分”应用、“许可证轮候”应用、“会议室申请”应用、“一线沟通”应用……一项项目标需求落地，一个个功能模块上线，区局（分公司）通过平台实现了信息采集、数据分析、部门协同、综合服务的实时反馈处理，并以“可视化视图”方式展示，界面清晰直观、一目了然，有力提升工作效率，有效解决实际需求。

以服务模型为支撑，夯实客户服务“数字底座”

2023年6月，广州市烟草专卖局（公司）下发《客户满意度提升实施方案》，把提升零售客户满意度作为服务零售客户的重要工作。区局（分公司）主动适配对接市局（公司）“922”客户服务体系，探索建立“客户服务好差评”工作机制，将低代码技术和服务评价工作结合起来，对零售客户满意度调查结果进行持续性、精准性监测，定期总结客户服务的难点堵点，有效掌握客户的客观评价。

经多次测试，在与“922”服务体系所划分的9种服务类型一一对应的基础上，区局（分公司）依托低代码实现“一码通”。零售客户只需扫一扫“二维码”，输入“许可证号”，便能自动认证，生成对应问卷，实现问卷内容与客户服务类型精准匹配，问题数缩减至9-13个，有效改善了客户参与服务评价的体验感，同时使客户满意度提升工作更加系统化、标准化、可量化。以此为抓手，区局（分公司）建成了集合数据联动、表单、数据清洗、知识库等多项功能的客户服务评价感知体系。

经过近半年的实际运用，区局（分公司）准确把握服务质量，持续开展“服务完善、服务调整”，根据不同类型客户服务需求变化，制定有针对性的措施和方案，补齐服务短板，精准实施服务提升策略，客户满意度稳步持续提升。

以“N”项人才激励为抓手，激发员工队伍“数字活力”

在数字驱动创新的过程中，区局（分公司）大力鼓励员工学习数字知识、掌握数字技能、培养数字思维、锻造数字团队，着力迈向数字人才梯队建设道路。

召开月度“三评会”，由员工分享亮点做法，通过经验交流分享相互促进提升；以赛促学，定期开展各种劳动技能竞赛；广泛组织数字化专题研讨、头脑风暴和“金点子”征集，找准创新实践点；成立“添彩”创新工作组，开展骨干领队项目制运营，赋予资源支持和发展空间。

2023年，作为市局（公司）首席数据官制度重点推进单位，区局（分公司）成立数字化转型暨数据官工作领导小组，制定实施方案，组建起跨层级、跨业务的区局（分公司）数据官运营工作组，重点培养数字管理人才、数字应用人才、数字技术人才，并生成“数字员工”画像进行针对性培育。

采取数字化建设项目年初立项、月度汇报推进、季度汇总分析、年度总结表彰，压茬推进实践转化；采取邀请上级单位专家骨干到基层授课、在企业微信组建低代码应用开发群、由外单位的省级内训师每季度上门跟踪辅导等方式，“上+下”“内+外”“质+量”相结合，以多维度培训有针对性地培养低代码初级、中级员工梯队，形成1名高级认证、7名中级认证、32名初级认证的“数字员工”培育成效，并取得一系列丰硕成果，让数字化改革成果更多更好地惠及基层建设和广大员工，为高质量发展注入澎湃动力。