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湖北安陆:打通客户服务“最后一纳米”

2023年11月07日 来源:中国经济周刊 作者:涂航、荣思洁
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今年以来,湖北省安陆市烟草专卖局(营销部)以“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动为抓手,夯实“我为零售客户办实事”“我为零售客户服好务”活动举措,在提升零售终端建设,提升客户服务水平上出实招、找良策,打通客户服务的“最后一纳米”。

细摸排,拓宽农网终端功能。

“开通便民服务站以后,不仅店面形象得到了整体提升,附近居民来我这缴纳水电费和领快递时,还会买点生活用品,小店人气旺了,销售额明显上升,生意越做越有劲!”便民服务站的李老板满意地说道。

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该局以拓宽农网终端综合服务渠道为突破口,结合农村惠民服务站建设需求,对辖区277个行政服务村开展农村寄递物流网点摸排,对确定的121个农网“烟草+寄递物流”网点持证户实施造册登记。组织“专”“销”两员迅速上门开展涉烟寄递法律法规宣传,补齐农网客户涉烟寄递的法律知识短板,堵死利用物流寄递卷烟向农村蔓延趋势,对49个无烟草专卖零售许可证的寄递网点“空白村”,按照《烟草专卖许可证管理办法》《安陆市烟草制品零售点合理布局规划(2023)》要求对其店铺位置、经营环境、合理布局等开展调查初勘,锁定目标客户,指导依法依规办理烟草专卖零售许可证,纳入网点管理并常态化开展涉烟违法行为检查。

同时,该局突出困难零售户的帮扶帮困,组织党员干部为独居老人、伤残病零售户提供许可证上门延续服务、协助办理“烟草贷”、帮助做好柜台陈列等服务,拓展水电服务缴费、社保医保缴纳等增值营业范围,增加零售网点盈利水平,积极解决困难零售客户的急难愁盼事项,夯实“10分钟党群服务圈”实效,提升客户满意度。

建终端,提升客我关系共融。

“诚信经营,明码标价,就是我的经营法则。”在10月24日的“客我齐参与、同交流”研讨活动上,孛畈诚信互助小组组长朱大勇传递出卷烟经营的“秘诀”。

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该局创新工作方式,常态化邀请诚信互助小组长、零售客户代表,开展“客我齐参与、同交流”交流研讨活动,围绕规范经营、终端建设、信用体系建设、云POS扫码等内容开展互动探讨。以知音店长面对面“现身说法”的方式分享数字化管理店铺、柜台陈列式样、终端建设提质等方面的经验和心得。组织有意愿客户以“走出去”的方式观摩优质终端建设成果,学习优质终端店铺分区设计、商品分区陈列、新品分区推荐等农网特色终端建设经验。线上举办“诚信经营”课堂,结合经济形势宣传货源政策,宣讲诚信经营“四笔账”,鼓励零售客户依法诚信经营,守牢价格底线,提升经营效益,共同维护卷烟市场环境。

请进来,筑牢廉政建设防线。

“我们坚持热情服务,热忱邀请广大零售客户在我们执行档级评定、公平执法、规范配送等客户服务过程进行廉政监督。”在“客我齐参与、同交流”研讨活动中,各所部负责人诚邀广大零售户对“三员”服务行为进行监督。

该局按照“1+3”模式设置管理所(市场部)党风廉政监督员4人,其中内部职工1人、零售户代表3人。颁发聘书,公布举报电话,明确党风廉政监督的权力义务及监督范围,开展“廉政意见我来提”意见收集。共梳理列举工作纪律、生活作风等所(部)共性廉洁风险点3项、营销服务廉洁风险点9项、专卖管理廉洁风险点13项,将廉政监督举报电话设置在新商盟网站首页飘窗,将“1+3”廉政监督员向全市所有零售客户延伸。将讲述清廉家风故事贯穿每次的客户集中活动中,倡导广大零售户严于律己,传递廉洁力量,传承清廉党风政风。引导营销、专卖、配送“三员”规范服务行为,做到秉公廉洁,绷紧廉洁思想之弦,抓牢廉政风险防控细节管理,营造“水以清为贵、人以廉为尊”的风清气正、拒腐防变清廉氛围。

下一步,安陆市局(营销部)将以“让客户更满意,我们在行动”主题营销活动为载体,直击零售客户在卷烟经营中的痛点、难点、堵点问题,不断探索营销服务提质的新路径和新方法,为提升客户满意度打下坚实基础。

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