“我们要充分考虑到零售客户的真实需求，因人因店施策，才能确保服务真有效、客户真满意。”山东潍坊昌邑市烟草专卖局（营销部）第一基层服务站站长韩大伟在调度会上说道。像这样的调度会每周都要开一次，为的是及时地了解辖区零售客户的满意度情况。

随着“客户为本、服务至上”理念持续深化，如何实现让零售客户更满意，不再是营销队伍的一道“选答题”，而是一道“必答题”。昌邑市局（营销部）以行业开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动为契机，用心用情用力为客户纾难解困，做客户的知心人，打通客户服务的最后“一公里”。

点滴做起 服务有温度

“让客户更满意看似简单，但真正做到、做好绝非一件易事。”昌邑市局（营销部）第四基层服务站的客户经理赵新江感慨道。

昌邑市局（营销部）不断创新服务内容，全面完善客户基础信息管理，针对不同客户开展差异化、亲情和增值服务，对困难客户实施定期拜访、定点帮扶、定向慰问。“靶向性”运用提升了服务效能，切实帮助他们提升店铺经营能力和盈利水平。而客户经理工作完成得好坏，客户最有发言权。

“前阵子住院了好几天没开门，这刚开门小赵就来帮我打扫卫生、整理终端，小赵的服务真没话说。”昌邑岞山镇零售客户王华香感动地说道。

“李大爷，您上午都要去地里忙活，我改成下午去店里拜访吧。”

“孙老板，中秋很快就要到了，咱们可以借机提升一下店面形象，增设月饼礼品专区，还能用节日特色陈列吸引顾客。”

……

让客户更满意，不能机械式执行，不仅身到更要心到，帮到“点”上尤为重要。

客户经理为农忙客户送服务到田间地头。

摸清需求 服务有精度

“孔老板，您好，今天我们要开展满意度调研，这是《七彩服务需求收集单》，您日常经营中的需求都可以填写在收集单上。”客户经理齐朋朋耐心向客户解释说明。

作为营销人员既要学会“蹲下身子观察蚂蚁”，又要懂得“打开耳朵倾听心声”。为了提升客户服务的精准性，昌邑市局（营销部）组织营销人员深入终端，驻店进行经营体验，倾听客户真实诉求，全方面了解客户，为后续满意度提升提供依据。

昌邑市局（营销部）把满意度调查作为一项长期性工作推进，组建成立专班，面向客户开展服务需求专题调研，着力发现客户服务的盲点、薄弱点，实实在在解决难题、化解矛盾。让广大零售客户最关心的问题得到有力回应、急难愁盼问题得到及时解决。

经营指导 服务有深度

“李姐，后天有个零售客户培训，您能参加吗？是专门针对咱这种中小型客户组织的培训，对咱店铺的经营更有针对性。”昌邑市局（营销部）第二基层服务站客户经理张新军正在通知零售客户李兰英前来参加培训。

“哎呀，最近挺忙的，我不想参加培训了，能请假不？”

“李姐，知道您忙，可咱开店不就是为了挣钱，学习提升一下就是为了开好店铺多赚钱啊，您来参加保证能有收获。”

“好，那我也去学习学习，让我老公在家看店。”

“我们培训课件都是专门为客户量身打造的，包括怎么打造靓丽终端，怎么能够引流获客，怎们能够盘活资金……”张新军满怀信心地说。

今年，潍坊市烟草专卖局（公司）开展“素质能力提升年”活动，在培训形式上，突出小班制、互动式、便利化、针对性，目的是引导客户转变传统观念，提升客户的盈利水平。昌邑市局（营销部）在小班制培训的基础上，对中小客户进行“二次培训”，分析经营“堵点”问题，不断拓宽中小客户的经营思路，做到共同提升、共同进步。截至目前，辖区零售客户已经全部培训完毕。

服务只有起点，满意没有终点。下一步，昌邑市局（营销部）将稳步推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，服务好辖区2221名客户，持续提升客户满意度。