为全面贯彻“让客户更满意，我们在行动”主题活动精神，着力发现当前工作盲点和薄弱点，切实帮助客户解决实际困难和问题。江西省崇义县烟草专卖局（分公司）围绕档位划分、货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导等内容，以召开座谈会、书面调研、问卷调查等形式，广泛征求基层一线人员、零售客户的意见建议，开展服务需求专题调研，并针对发现的工作盲点、薄弱点，有针对性地制定改进措施。具体情况如下：

一、调研方向

（一）为解决公平投放的问题，调研客户货源投放需求和意见建议。

（二）为解决档位提升的问题，调研客户档位划分需求和意见建议。

（三）为解决架构优化的问题，调研客户品牌培育意见建议。

（四）为解决形象统一的问题，调研客户终端建设需求和意见建议。

（五）为解决信用盲区的问题，调研客户信用体系建设意见和建议。

（六）为解决拜访服务的问题，调研客户经营指导需求和意见建议。

二、调研情况

本次派出调研组5个，营销人员9人。实地走访客户793户，占全县客户数的80.59%；召集26个互助小组162名小组成员座谈，占全县互助小组的30.95%；参与本次调研客户共计955名，占全县客户数的97.05%。调研了解客户服务需求和收集客户意见建议情况，具体如下：

（一）货源投放

1.投放策略

客户基本认同当前“稍紧平衡”的货源投放策略，并表示只有合理控制货源投放量，让市场保持在偏紧状态，才能保障正常的经营收益。极少数客户对“稍紧平衡”货源投放策略持反对意见，认为当前卷烟不够卖，货源控制力度太大，会影响店铺经营。

客户建议:在保持货源偏紧的前提下，在目前的次投放量基础上，全档适当增加投放量5-10条。

2.投放标准

（1）20档以下客户反映当前档位投放标准相差太大，次订购量最高和最低之间相差近4倍，客户认为不利于稳定客源和自身提档。客户建议：次订购量最高和最低之间控制在3倍以下。

（2）偏远隔周客户订烟满足率稍低的问题。由于送货成本、方便性、装载量等原因，部分偏远客户往往是隔周访，但目前的市场状态，有一部分客户隔周访是无法满足需求的，所以建议加入标签，对这部分客户单次加大一定投放量。

3.订货服务

完善现有的订货系统。目前订货系统需要每个卷烟规格点开，才能看到该档位该客户能否订购，200多个卷烟规格，现在大都又是手机订货，屏幕又小，货源投放又经常错档投放，导致客户在订烟时极不方便，这个问题也是平时客户反映比较多的。

建议加入有货商品筛选功能，提升客户订烟效率。

4.投放节奏

客户反映每年卷烟销售“开门红”为他们带来了极大的资金压力和货物积压风险，并反映高端卷烟投放过于急促，每年都在重蹈“元春想订怕订、年尾想卖没卖”的问题。

客户建议：降低元春销量占比，尤其是高端高价卷烟，均衡全年投放节奏，保持良好市场状态，缓解资金压力，降低库存积压风险。

（二）档位划分

90%以上客户表示当前客户档位划分科学合理，认为30个档位基本能够体现经营能力，以及符合真实需求。部分15档以下客户认为客户档位划分做为货源投放的主要依据，还需更全面、更合理。

客户建议：

一是新办证客户初始档位由1档设置为15档，以此缩短新办证客户到档时间；

二是客户档位以销量和销售额全市综合排名进行划分，为公平起见，在划分档位时希望考虑县域经济因素。

三是每季度档位评定时，为方便客户能够及时准确的知道自己档位的变动情况，建议通过短信或公众号微信第一时间告知，告知内容包括本期得分、上期得分、本期档位、上期档位等信息，让客户清楚明白地知道自己档位升降情况，改善经营策略。

（三）品牌培育

1.新品培育

目前新品培育呈现三个特点：一是市场动销慢，主要原因是客户害怕新品滞销，主动订购意识不强；二是市场接受度不高，大部分消费者很难在较短时间内转变抽吸习惯；三是市场热度不持久，主要是新品后期维护工业关注度不够。

客户建议：新品投放不应过急，应遵循先预热、再评估、后投放的流程，在保障新品销售利润的前提下，避免出现滞销和质量等问题。

2.价类培育

据调查，目前价类市场受经济大环境和货源投放的影响，已经出现“低开高走”和“高开低走”的两极分化现象，即:低价烟价格高不够卖，高价烟价格低卖不出。

客户建议：均衡投放节奏，适当增加低档烟投放量。

（四）终端建设

1.硬件设施

近年来，市公司联合各中烟陆续为客户免费发放了烟柜、烟架、推进器、暂缺牌、标签、价签盒等陈列用具，帮助部分客户进行了店面整体设计和装修，目前70%以上的客户实现了卷烟陈列区统一标准的目标，整体形象得到大幅提升。但存在城乡差距较大、个别新办证客户陈列设施跟不上等问题。

客户建议：加大农村客户终端建设力度，统一城乡建设标准，全面提升终端形象。

2.现代终端

（1）现代终端建设主要以“三个项目”和“七个指标”为现代终端建设纲领，全年建设进度整体达到预期。但在运行过程中，存在六大功能发挥不正常的现象，存在设备不齐、客户不上线、上线时长不够、扫码集中度过高、库存数据不准等问题。据调查，主要原因是少部分云POS客户质量不高、主动性不强，日常经营经常遗忘上线和扫码销售，未能真正使用云POS系统管理店铺经营。

客户建议：见于云POS系统偶发性的上不了线、扫不了码、入不了库等问题，加强与软件公司沟通，持续改进完善系统，给广大云POS客户一个较好的上线体验。

（2）现代终端云POS系统中，卷烟到货的第二天才会入库，不能即时体现真实库存，如遇到0库存的规格无法扫码销售，建议送货日就能“到货确认”。

3.卷烟陈列

90%以上客户表示赞同卷烟标准化陈列，认为按“十六字决”陈列卷烟，有利于消费者快速选择购买，有利于卷烟商品展示，有利于提高店铺整体形象。部分客户认为目前在卷烟陈列方面要求过高，标准化陈列比较繁琐，对自己不适用。

客户建议：标准化陈列样式应打破省产和省外界限，最大化利用好卷烟陈列空间。

（五）信用体系

据调查，目前60%以上的客户不知道烟草行业建立有信用体系，不清楚自己的信用等级，不明白违反信用体系带来的后果，存在信用体系宣贯不到位的问题。另调查，部分信用降级受过降频降级处罚的客户提出信用评级要遵循“审慎”和“一致”的原则，避免滥用、扩用和过渡使用的现象，在信用降级的处罚上要充分考虑是否存在主观故意违反和造成危害后果的因素，不能一罚了事。

客户建议：一是县内乱码符合在当地烟草公司进货的要求，查处县内乱码是否考虑不与信用等级挂钩；二是卷烟外流若公司未掌握客户主观故意证据，不应与信用体系挂钩。三是完善信用降级的处罚标准。日前的标准太严了，有些客户本县串码烟1条，与销售假私烟的降级标准是一样的，直接降为D类，客户的卷烟供应无法保障，更容易去违规经营。

（六）拜访服务

70%以上客户表示需要营销人员在拜访过程中提供经营指导，尤其是在盈利提升、形象提升、档位提升、能力提升上有迫切需求，认为专业的指导和分析，能够帮助理清生意、找准方向，提升经营收益。部分客户认为接受营销人员的个性化经营指导服务较少，服务质量不高。

客户建议：以客户为单位，客户经理月度推送经营分析表，并提出针对性指导意见。同时对客户送货小票进行升级，不要使用针式打印机，使用激光打印。调整送货小票的内容，增加二维码，扫二维码可获取客户赢利信息，方便客户统计，提高满意度。如本次订购卷烟毛利，本月毛利，本年毛利，减少客户经理的工作量。

三、服务改进意见

（一）针对“货源投放量偏紧、投放标准档位差距过大、元春期间高端高价烟投放节奏仓促”的问题。一是做好客户单体分析，指导客户快速提档增量，缓解客户“不够卖”的问题；二是建议市公司在稳定21档以上客户投放量的前提下，提高20档以下客户单次可订量，缩小档位投放量的差距；三是加强与银企的合作与联系，帮助客户解决元春期间的卷烟资金需求问题。

（二）针对档位划分更加科学合理的问题。一是建议市公司考虑新办证客户初始档位由1档起步提高至15档起步，缩短新办证客户到档期限；二是建议市公司考虑县域经济因素，设置区域档位系数或降低销售额权重，力争实现货源策略与客户档位更加匹配，货源投放量与市场容量更加接近；三是帮助客户做好档位提升分析，积极指导客户提升档位。

（三）针对新品“三个特点”和“低价烟价格高不够卖，高价烟价格低卖不出”的问题。一是按照新品上市流程，严格把控预热和评估阶段，强化新品培训过程，及时向工业反馈市场表现信息，协同工业定期开展新品促销活动；二是实施“低价拆零、高价调剂”的措施，缓解目前“低价烟价格高不够卖，高价烟价格低卖不出”的问题，同时建议市公司适当增加二类临界三类品牌的投放量，引导三类以下消费群体向二类卷烟靠近，适当减少高价烟投放，从货源策略上干预价类市场，力争实现价类均衡发展。

（四）针对终端建设城乡标准不一、现代终端运行质量不高、卷烟陈列有提升空间的问题。一是做好农网客户终端改造意愿摸底，本着“小投入大改造”的原则，积极与多方沟通协调，争取更多的陈列用具和建设经费投入到农网改造上；二是严把现代终端客户的准入关，切实把有意愿、会操作的客户纳入到云POS客户队伍中，加强客户上线指导和培训，定期分析客户系统运行情况，及时纠正不到位和错误行为，提高系统运行质量；三是在保持标准化陈列大方向不变的前提下，圈定范围以客户习惯和提高便利性为原则，先行偿试不分区陈列和个性化陈列，视效果情况做下一步推广。

（五）针对信用体系宣贯不到位、降级客户意见较大的问题。一是制作信用体系纸质宣传单和电子宣传画册，内容涵盖定义、作用、降级处罚等，通过微信推送、实地讲解的方式，全方位、全覆盖进行宣传；二是安抚降级客户情绪，积极引导客户长远的、正确的认识信用体系建设，并及时反馈客户意见和建议至上级部门；三是建议市公司对一般信用降级不做降频处罚，以降底周供应量为主，比如每次扣减5%或15%的可订总量。

（六）针对个性化经营指导开展少、服务质量不高的问题。一是开展目标客户档位提升、形象提升、盈利提升等指导性竞赛活动，季度评比客户经营指导的先进或优秀，激发营销人员的主动性和积极性；二是将指导性指标列入营销人员月度考评项，制定考核目标和办法，明确经营指导方向，努力实现精准服务、指导到位。三是对客户送货小票进行升级，不要使用针式打印机，使用激光打印。调整送货小票的内容，增加二维码，扫二维码可获取客户赢利信息，方便客户统计，提高满意度。如本次订购卷烟毛利，本月毛利，本年毛利，减少客户经理的工作量。