为更好服务辖区市场，全力营造规范有序卷烟市场环境，河南省焦作市烟草专卖局直属分局（城区分公司）精心做好客户服务，通过走进店铺，了解客户真实需求的方式，采取个性化、差异化的服务让客户更加满意。 

调查先行，了解客户需求 

“生意怎么样？店里卷烟库存还有多少？”8月2日上午，焦作市解放区鑫源烟酒店内，城区分公司客户服务部人员正在和辖区客户经理一道跟班作业，耐心细致做好市场调查。 

七月份以来城区分公司组织机关营销战线干部职工深入辖区开展跟班作业活动，重点进行市场调研，详细了解客户当前卷烟库存、卷烟动销及卷烟盈利等情况，了解客户经理的服务工作状况，认真听取客户经理和零售客户的意见、建议，挖掘、推广典型经验和做法，共同做好零售客户服务工作。 

驻店服务，分析市场动态 

“潘经理常来给我当店员，帮我整理柜台，还教我如何通过云pos系统查询销售单据和查看经营情况分析，再也不用担心算错账了！有顾客来买烟，潘经理都能说的头头是道，消费者都夸我们家又规范又专业”金老板笑着说道。 

为更好的了解客户真实服务需求，城区分公司要求辖区客户经理按照驻店活动要求，有针对性的选择目标客户参与门店日常经营，开展差异化和个性化服务，通过驻店深入了解市场销售动态，规范客户服务，找准营销人员在客户服务、终端建设、品牌培育、消费引领等方面的薄弱环节，提高营销人员解决零售客户个性需求的能力和水平，实现营销人员从“管理式”思维向“服务式”思维转变，实现零售客户盈利能力和经营水平持续提升。 

精准服务，解决难点堵点 

“郜经理，我这小店地理位置不错，可客流量就是上不去，不知道是哪里出了问题啊？”“别急，我帮你出出主意。”郜煊楠拍了拍王老板的肩说道。“王大哥，您看，这柜台挪动下位置之后，是不是既方便顾客一眼看见商品，又显得店里更敞亮了，消费者看着新鲜，你看着是不是也舒服多了？”郜经理笑着说，“咱们不仅要适当的改变下形象，也要学会开口营销，化被动为主动，试着向顾客特别是年轻人推荐新品，而不是坐等他们来问……”郜煊楠积极的为老板出谋划策，给王老板提供了不少新思路。 

“郜经理真是帮我解决了一个大难题，帮我改造过之后，来店里的客人变多了，连带着销售额也上去了，真的特别感谢他！”王大哥看着自己改头换面的小店，感激地说道。

下一步，焦作城区分公司将紧扣“规范服务，让客户更满意”的主线要求，努力通过更加规范、专业、优质、高效的服务，持续提升零售客户满意度，帮助客户解决实际困难，用实际行动诠释“让客户更满意”。