2022-2023年，湖北省咸丰县烟草专卖局（营销部）高度重视零售客户满意度提升工作，确立年度综合排名进入“全州第一方阵”的奋斗目标。以标签式服务为引领，构建县局牵头、多部门协调、项目化运作的工作格局，立足问题导向，坚持循环改进，走出了提升客户满意度的服务之“道”。

一、党建引领星星之火可以燎原

近年来，咸丰县局持续推动“哪里有党员，哪里就有党的组织”，实现生产经营管理发展到哪里、党的建设就同步跟进到哪里。自2022年开始，整合全县75户党员零售户，在各个乡镇累计成立6个党员零售户小组，参与到支部活动、市场维护、卷烟销售、终端打造，公益活动、扶贫救灾等工作中，初步探索完善“党建+”新模式。着力发挥党建引领作用，创新“党建+客户”形式，画出党建“同心圆”，积构建与零售客户的幸福“共同体”，引导广大零售客户守法经营、诚信经营，切实营造良好市场秩序，推进整体市场状态提升。

今年以来，咸丰县局先后通过摸底调查、宣传发动、自主申请、审批授牌等流程，陆续发展“星火·党员卷烟经营示范店”3个，认真把握发展、管理以及选点三大原则，进一步发挥出“星火·党员卷烟经营示范店”的示范引领作用。

（一）一个支部就是一个支点。

县局积极探索支部杠杆作用，每个支部必须包含客户经理、专卖员与送货员，通过多员协同工作机制，实现按需出发，职能互补，促进三员岗位深度融合，力争最大限度地发挥三员最佳协同效果。

县局每个支部都挂点相应片区的党员零售户，在完成本职工作的同时，协同作战，以量化协作标准，固化协助机制为基本模式，每月协同拜访党员客户100%覆盖，反馈有效信息每人2条以上，响应处理时间在3个工作日内；线上信息互通，反馈市场信息，打破信息沟通壁垒；线下协同拜访，细化党员客户分类管理，提高客户拜访效率。此外，三员还开启“终端提升和小组提升”附加模式，三员协作进行终端升级改造，优化终端资源配置，提升亮化陈列水平；共同开展客户培训，以小组为活动方块，集中宣讲法律法规和营销政策相关知识，加强客户粘性和参与度，引导客户共同维护市场良好运行。

（二）一个店铺就是一个红色驿站。

县局党支部探索构建基层“红色驿站+党员零售户”模式，将“党员先锋志愿服务站"打造成为服务群众的红色阵地，延伸为民服务基层触角，搭建党群“连心桥”。同时部将主题党日活动延伸到“红色驿站”，携手周边党员零售户与消费者开展党课交流分享、红色书籍共学等系列活动，并常态化开展真假烟鉴别、普法宣传、爱心捐赠等公益活动。同时，以“红色驿站”为载体，由党员先锋营销骨干对“红色驿站”零售客户进行经营指导，借助云POS终端管理系统，帮助零售客户不断提升数字化经营管理水平，助推“红色驿站”加“数”前行。“红色驿站”作为文明实践、便民服务的公益平台，除了提供冷热饮水、雨衣兩伞、应急药品等标准化服务外，党员志愿者还收集梳理群众需求，通过“一对一”“多对一”等形式精准开展群众服务，真正让“红色驿站”成为便民服务的温馨港湾。

（三）一名党员就是一面旗帜。

咸丰县局通过推动党员卷烟经营零售户“亮牌”活动，促进了卷烟零售户严格自律，诚信守法经营，通过推动党员卷烟零售户亮身份、亮承诺，携手周边党员零售户与党员消费者，常态化举办真假烟鉴别、普法宣传、政策讲解等公益交流活动，同时定期开展红歌共唱、书籍共学、理论共讲等红色主题系列活动，“将红色融进血脉，用奋斗担当使命”的“星火”文化理念，开展社区结队，共建互助，不断深化“社区报到”模式，支部党员还主动担任社区网格员，联系并收集楼栋单元内的民情，在疫情防控、双城同创、平安建设、乡村振兴、爱心公益等方面充分发挥“红色枢纽”作用，让党建工作更有温度。2022年以来，组织党员零售户100余人次，开展公益志愿服务10余场，参与网格服务人员28人，服务社区居民600余人。得到县政府相关部门的充分肯定和当地居民群众的广泛好评。

二、心系困难客户，彰显责任担当

在咸丰县局1452名卷烟零售客户中，有这样一个特殊群体：他们有的孤寡体弱无依无靠，有的身有残疾行动不便……

这个特殊的零售客户群体，始终牵动着咸丰烟草人的心。

为此，县局提出：“建立困难零售客户档案，形成常态帮扶机制。”热心的咸丰烟草人将暖心服务送给困难零售客户，帮助他们减轻生活压力、做好卷烟经营，用爱为他们撑起了一片蓝天。

（一）常态帮扶不寻常。

县局近年来从服务入手，围绕岗位职责、沟通技巧、业务知识等内容，对送货员、客户经理和稽查员开展业务培训，要求找准突破口，开展针对困难零售客户的“常态帮扶”，让困难零售客户真切感受到烟草大家庭的温暖。密切联系，传播卷烟常识。提高对困难卷烟零售客户的拜访频率，开展一对一帮扶服务，深化亲情服务内涵。同时，积极宣传防潮、防火、防盗、防调包等基本常识，传授真假卷烟鉴别技能，提高防范意识，减少不必要的经济损失。

（二）特别服务很特别。

县局通过调查摸底，完善客户档案。及时建立困难卷烟零售客户档案，进行定期跟踪回访，并针对经营商圈、零售业态、经营规模、客户类型等信息实施动态管理，做好信息维护和完善工作，为指导客户经营提供精准依据。针对零售客户的不同困难，开展了客户经理帮助站柜台、一对一讲解卷烟营销知识等一系列特别服务，向困难零售客户传授经营技巧，提升他们的赢利水平，减轻他们的生活压力。

除此之外，客户经理还结合残疾零售客户的实际情况，为他们量身打造了合适的经营策略。

（三）增值服务巧增值。

考虑到部分困难零售客户年纪大、行动不便，客户经理把培训课堂搬到了卷烟零售店中。大街小巷、村头镇尾，经常会看到客户经理抱着厚厚的一摞资料到困难零售客户的店中，向他们讲解卷烟陈列、库存管理、品牌选择等方面的知识，提升他们的经营能力。

求真务实，加强经营指导，在详细了解困难卷烟零售客户的生活情况、卷烟经营状况前提下，切实加强对困难卷烟零售客户在经营上的指导，由辖区对应客户经理针对所辖困难卷烟零售客户具体情况，对困难卷烟零售客户的店面形象、商品陈列、品牌选择等做了精心策划指导，并群策群力进行了策划实施。

咸丰县局把‘帮’和‘促’结合起来，因人施策，扎实抓好精准帮扶，为困难零售客户实现脱贫作出努力和贡献。

三、发力乡村终端建设推动乡村振兴再上新水平

为提升乡村零售客户经营能力，今年以来，咸丰县局坚持以州局工作会议精神为指引，以落实“让客户更满意，我们在行动”主题实践活动为重点，以“三个发力”为抓手，持续提升乡村零售终端建设水平，助力乡村振兴再上新水平。

（一）培训上发力，提升乡村零售客户经营素能。

针对乡村零售客户整体年龄偏大、文化素质较低的情形，借助三员互动平台，充分利用线上同频共振的方式，引导零售客户从开店准备、日常经营等方面挖掘自身培训需求，形成培训需求清单。组织营销人员针对乡村零售客户自身情况，采取集中与一对一相结合的方式，向其传授商品陈列、动力线布置、新品推荐及开口营销等方式方法，帮助其提升经营素能。

（二）指导上发力，明确乡村终端提升方向。

组织营销人员深入乡村零售终端店内，协助零售商户围绕店铺所处位置、客流量、消费群体等方面，开展店铺经营状况专项调研活动，掌握店铺辐射区域内的消费现状及需求变化趋势、各商品进销存及陈列布置等情况，进行科学研判，找出店铺经营的优势及短板，提出经营指导建议，帮助其明确店铺未来经营提升方向。

（三）服务上发力，提升乡村终端服务水平。

组织客服经理根据零售客户素能情况或采取线上交流或采取入店讲解的方式，让乡村零售客户知晓自家店铺档位划分、经营状况等，从而断长补短，提升经营能力。组织专卖稽查员扎实做好市场监管，切实加强对农村卷烟市场的检查力度，维护乡村市场正常经营秩序。组织普法人员选用那些形象生动、浅显易懂的普法方式，向乡村零售终端普及《消费者权益保护法》《烟草专卖法》《未成年人保护法》等相关法律法规知识，推动法律走到乡村零售终端身边、走进乡村零售终端心里，打通服务乡村零售终端“最后一公里”，用汗水与真诚提高农网客户满意度。

让客户更满意，我们在行动，咸丰县局将继续贯彻客户为本、服务至上的理念，让客户更加满意成为我们工作的出发点和落脚点，不断创新零售客户的服务方式与服务内容，融洽客我关系，与时俱进、持续探索，走出客户服务的高质量发展之路。