当前正处于新发展阶段，各行各业在全面贯彻新理念促进新发展过程中，面临着新矛盾新挑战，亟需转型升级。以烟草业为例，一方面“四大难题”凸显、“三大压力”叠加的局面尚未完全改善，另一方面又受持续经济新常态以及控烟履约要求的影响，因此面临巨大压力巨大和严峻挑战。因此新形势下，创新卷烟营销手段和方法，促进行业健康发展不仅重要而且必要。当然，卷烟营销手段和方法多种多样，如品牌营销、情感营销、体念营销、故事营销等等。笔者认为情感营销是一种贴近生活，立足情感，彰显人文的新型营销方式，如得到营销人员的高度重视和灵活应用，一定会收到意想不到的效果。

一、何谓情感营销？

什么是情感营销？通俗地说情感营销是指以情感诉求为主要手段的营销和广告，通过情感诉求使客户留意和购买产品或服务。从消费者角度看，购物从产品诉求转变为精神追求。以前消费者买东西先考虑东西贵不贵，再考虑质量好不好，然后才是考虑品牌或者情感诉求。但是现在物质极大富裕，工业化水平提升，产品同质化严重，消费者对于价格和质量已经不再像以前那么敏感了，越来越多的人更看重产品背后的内涵和情感因素。因此营销人员如果在营销过程中加强情感沟通，着力打好情感牌，巧妙地撞击客户心灵以吸引客户“心心相印，情感共鸣”，自然会赢得客户的信任和支持，激发他们的购买欲望，被广泛应用于各行各业营销之中。严格来说卷烟情感营销的提法由来已久，算不上真正意义上的创新营销方式。但是由于没有受到足够重视，在实际中往往被客户经理所忽略，这是令人十分遗憾。

众所周知，卷烟作为特殊商品，在我国实行严格的国家专卖制度。在控烟履约要求下，近些年加大了吸烟有害身心健康的宣传，公共场所严格控制吸烟，因此烟草营销手段约束和限制。但是当前卷烟社会需求依然强烈，特别是年青人受生活和工作压力影响，吸烟成为他们拍解忧愁、提神消劳首选方式。但受疫情影响下经济形势不容乐观，中低收入者经济压力大，卷烟需求量有所减少，有的降档有的选择禁烟，大大影响了卷烟销售。为此客户经理在营销过程中要牢牢把控好客户“情感地带”，想方设法吸引客户，牵制客户心灵制高点，让他们紧紧围着自己转。要通过情感沟通激发消费者激情，促使他们敢于消费，愿意消费和乐意消费。

二、如何做好卷烟情感营销？

俗话说“人非树木，孰能无情？”我们知道人都是有情感，绝大多数人也是讲究情谊的。在当前卷烟销售面临压力和挑战的现实情况下，客户经理要不断提升风险意识，增强进取意识、树立担当意识，抢占机遇意识。在开展卷烟营销工作时，要重视情感营销的策划和使用，要立足“情感战略”、实施“情感投资”，谋划“情感营销”，从而确保卷烟营销提质增效，实现卷烟销量和收入双丰收。具体来说要切实做好以下几点：

一要立足一个“转”字。“转”即转变思想观念，敢于打破常规。要求客户经理在传统广告营销、品牌营销、组合营销等方法的基础上，及时转变服务理念和服务方式，主动适应不断变化的市场新常态。要切实把情感营销作为重要营销方式精心谋划，认真对待。注重与客户情感的沟通和交流，营销中要做到“动之以情，晓之以理”。指导卷烟零售户要与消费者交心交底，彼此尊重关爱，确保情感融合。

二要立足一个“变”字。“变”即变被动为主动，实施行之有效举措。要求客户经理要转变工作态度和作风，加强与客户互动，深入零售商户、深入消费者、深入各个特色市场和区域，准确掌握区域市场的动销变化和消费需求变化情况，准确掌握区域市场的品牌需求和消费现状。和客户交流时要俯下身子，耐心倾听，密切关注诉求，必要时给予当面解释和指导，不能现场处置的要给予答复期限，由此取信于客户。一句话，“变”其实就是要求客户经理不能过于死板，过于教条，而应该结合实际灵活调整，随机应变。

三要立足一个“真”字。“真”即真正掌握市场、零售商户和品牌的动态信息。要求客户经理通过市场走访、数据分析等工作，准确掌握真实的辖区市场状态、准确把握市场规律。做到市场准确判断，客户满意度提升。这需要客户经理静心对待，不浮躁、不马虎、不做表面文章。实际上就是要求客户经理要投入情感，要切实把客户利益摆在第一位。只有那些视客户为上帝的客户经理，才会做到这一点。这样他们在开展营销时处处为客户着想，尽心维护客户利益，自然也就能赢得客户的信任和支持。

四要立足一个“活”字。“活”即灵活处置营销突发事件，彰显营销智慧。实际上客户经理开展卷烟营销时需要智慧和艺术，而不是简单的说教和命令。一般说来在卷烟营销中，可能会遇到不同性格、不同素养、不同诉求的客户，客户经理如果不能因人而异，灵活施策的话，那么不仅起不到预期效果，可能还会引发客户矛盾。比如有的客户依据经验总是习惯进购一些老品牌，不愿意尝试新品。这时候客户经理如果能巧妙地依据不同客户年龄特点、周边环境以及其客源情况，耐心引导，灵活施策。极力向合适客户推荐一些优质新品，会有意想不到的惊喜。同时客户经理也要引导客户灵活向消费者推荐一些品位好、包装精、制作精的新品，推动卷烟销售。

五要立足一个“勤”字。“勤”即要求要真正地动起来，不懈怠，不懒惰。在卷烟营销中客户经理要保持“腿勤、手勤、嘴勤和脑勤”。首先腿勤，只有深入市场、深入到商户才能够了解市场、了解零售客户；其次手勤。就是要求客户经理在营销时多动手，比如手把手教零售户精心设计新颖、奇特和优美的卷烟陈列方式，刺激消费者购买欲望。再者嘴勤，要多说、多问才能从零售客户和消费者那里了解最准确的市场信息，才能掌握客户和市场的需求；另外脑勤，要多分析零售客户的库存状态和品牌状态、分析零售客户动销比等数据，针对零售客户问题，积极帮助解决。在卷烟营销中，客户经理做到“勤”，其实也就是需要他们投入真情实感，勤奋为之。在营销中不推诿，不扯皮，不盲目。其实这也是卷烟情感营销的重要方面，客户经理忙前忙后的身影，会打动那些情感丰富的零售户心，让他们深受感动，从此主动卖好烟。

总之，尽管卷烟情感营销提法已久，算是严格意义的新型营销方式。但是实际中没有引起客户经理的足够重视，有的客户经理虽然知晓这一说法却没有也不愿付诸实际行动之中。他们在开展卷烟营销时习惯凭经验，凭主观想象，收效不理想。其实情感营销就是要求客户经理以心换心，加强情感投资，用情感软实力感化客户、吸引客户，征服客户，从而取得较好效果，推动行业健康发展。卷烟情感营销，在新形势下更应该受到重视，希望本文能给广大客户经理以启示，共同做好卷烟营销工作！