客户经理是烟草企业和卷烟零售客户之间的桥梁和纽带，面对卷烟营销工作新形势和新任务，客户经理要如何转型才能主动适应新变化、新要求，成为一名合格的客户经理呢？下面，笔者根据基层工作经验浅谈几点意见和建议。

一、具备“五种”能力，提升综合素质。

客户经理是卷烟市场的维护者，其专业素养的高低直接关系着卷烟零售客户的经营水平，因此客户经理具备以下五种能力十分必要。

1.具备主动学习能力。知识储备是做好服务的利器。面对新形势、新任务和新要求，客户经理要以“我的业务我学习”为基础，重点围绕行业发展的态势、营销网建发展新模式以及数字化营销等内容，对品牌、客服、终端、数据等内容积极主动学习。只有不断学习新业务、新知识、新技能，打牢理论基础，才能更好帮助客户解决经营过程中出现的各种难题。

2.具备市场分析能力。市场分析主要是指客户经理对市场进行调研，了解客户需求，掌握销售情况，感受市场发展的动态，根据市场收集到的大量原始资料，正确分析市场、把握市场脉搏。因此客户经理要牢固树立数字营销意识，提高对营销数据的分析，查找存在的主要问题和原因分析，针对性提出建议和意见，助力客户经营能力提升。

3.具备沟通协调能力。客户经理是烟草企业与客户沟通的桥梁，也是润滑企业与零售客户的“润滑剂”，因此必须有足够的沟通协调能力。零售客户的性格是多种多样的，难免会遇到挑剔和不讲理的客户，在任何情况下都要正确处理和把握自己的情感因素，学会协调沟通，善待客户抱怨，把服务的理念渗透到每个细微的行动中。俗话说“急火打不成好烧饼”，沟通时还要注意不要急匆匆，在沟通过程中，客户经理要做个好听众，用心听、用心记，真正把客户当作朋友、亲戚和自己人看待，这样才能和客户达成共识。

4.具备创新突破能力。客户经理要想在行业新发展格局中有所作为，就必须要勇于面对新情况、新矛盾、新问题，想新思路、找新办法、求新变化，要牢牢贯彻新发展理念，着力提高卷烟营销创新力、创新思维和创新勇气，积极开展创新实践，将创新作为提升营销高质量发展的突破点，将创新突破与日常的政策学习、营销宣传和营销指导、营销服务等实际工作相结合。

5.具备解决问题能力。要获得客户的信任和满意，最主要的就是为零售客户排忧解难，切实开展有温度、有意义、有实效的帮扶活动，想客户所想，急客户所急，通过丰富的专业知识和快速解决问题的能力，帮助客户解决经营过程中出现的各种难题，对零售客户的利益有所帮助，才能真正获得客户认可。

二、强化“五心”服务，提升服务水平

客户经理作为一线前沿，最直接的服务于客户，服务于市场，因此，优质服务至关重要，这就离不开“五心”标准。

1.细心提醒服务。正所谓“于细微之处见精神。”客户经理在服务过程中既要留意客户的小举动、小变化，适时调整服务策略，又要重视服务的每一个细节。例如告知货源信息，提醒客户做好资金预存和订货时间安排，针对梅雨季节做好卷烟防霉变提醒，许可证到期做好到期延续提醒，销售旺季做好防调包提醒等等。

2.精心走访市场。在走访服务时，一定要学会根据不同客户的不同情况实行分类走访、分类服务。否则，不管是什么客户如果都采取同样的服务模式，就有可能使服务教条化、机械化，表面上看起来服务是到位了，但是服务的效率和满意度不一定能让客户认可。因此要注重客户需求和市场环境变化，细分客户群，精心制定拜访计划，切实提高市场走访的质效。

3.耐心经营指导。根据市场状态、品牌动销情况、客户库存结合零售客户经营现状、经营能力，进行差异化、个性化经营指导，制定符合零售客户实际情况的经营策略，帮助零售客户最大限度挖掘市场销售潜力，提高客户盈利水平。

4.用心终端管理。从某种程度上来说，客户终端形象也是烟草商业企业的形象。因此，为了不断提升客户终端形象，客户经理要把客户终端建设作为营销工作的重要任务之一，从客户店面整体形象、卷烟陈列情况、价格标签维护等方面入手，指导客户加强终端形象建设，加强终出样展示，加强终端品牌培育，通过指导客户做好终端管理，最终达到零售客户能自我管理终端的目标。

5.热心人文关怀。做事就是做人，做市场也是在做客户，真正与客户交心、贴心就需要对客户的情感投入到位，用心体验、用心服务。尤其是针对老弱病残等特殊群体客户，在经营和生活中遇到困难，要及时给与帮助，主动为困难客户出主意、支妙招、树信心，把关心关怀的温暖传递给困难客户，用真心、用真情，才能真正换来客户满意。

总之，在行业高质量发展的大趋势下，迫切需要打造一支专业化营销队伍，进一步服务好客户，筑牢客我关系，才能更好地促进行业在高质量发展的道路上行稳致远。