“2021年开店之初，我给自己定了一个比较高的经营目标，结果发现，实现起来还是很有难度的。再加上自己精力有限，小店的经营业绩并不理想。”近日，谈到店铺经营，陕西省渭南市每刻乐便利店店主辛伟涛告诉记者。

转机出现在2022年，这一年，每刻乐便利店成为陕西烟草商业“iST丝路情”加盟便利店。“客户经理从货架摆放、商品陈列、动线设计、商圈分析等方面对我进行指导，为我的经营打开了一扇新的大门。现在，商店的盈利节节攀升。”对于现在的经营情况，辛伟涛很满意。

每刻乐便利店的转变，正是渭南市烟草专卖局（公司）着力推进客户经理职能转型的结果。

2022年以来，渭南市局（公司）按照陕西省局（公司）“系统思考、分步实施”的原则和“管用实用、务实高效”的要求，将“全商品服务”作为客户经理职能转型的突破口，锚定渠道掌控力，构建“一轴两翼”工作架构，以创建“i-AGE工作法”为轴心，以数智化赋能和内驱力提升为两翼，在转型之路上阔步前行。

创新方法 开辟客我成长新路径

推进客户经理职能转型，既是建设高素质营销队伍的重要内容，又是顺应新时代零售客户成长需求的必然要求。

渭南市局（公司）审时度势，坚持问题导向，先后组织基层专题调研30余次，深入分析客户经理工作现状，以促进零售终端“动态成长”和“梯次转化”为目标，以新零售商业规则为标准，实施全店铺经营指导。

紧紧围绕“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”，渭南市局（公司）以经营指导为切入点，在归纳提炼、反复打磨的基础上，创建了全新的“i-AGE工作法”，明确了“识别、分析、指导、评估”四个步骤和“形象、设施、氛围、布局、管理、活动”六个维度，制定了“两表一书一库一附录”工具表单。

“之所以叫i-AGE，是因为它有两方面的含义。从意义上看，i是我的意思，代表客户经理自身；AGE有时代、成长的意思，i-AGE就寓意着客户经理要跟上新时代的节奏，和零售客户共同成长。”渭南市局（公司）副经理贺会彬介绍，“从内容上看，它是由4个步骤的英文首字母组成，identify识别、analyse分析、guide指导、evaluate评估。”

新工作法的推出，为客户经理理清工作脉络、回归岗位本质提供了操作指南，也为零售客户动态成长、自我发展提供了科学指引。

在嘉多惠百货便利店从普通终端提升为新现代终端的过程中，客户经理路平就基于“i-AGE工作法”为其提出了三条改进建议：从商品出样数与曝光率出发，调整设施配置；从促进关联消费出发，优化功能分区；从客流转化出发，调整店铺动线。

在店铺升级过程中，经过路平的指导，嘉多惠百货便利店店主陈旭对动线设计、客单价、商品渗透率等专业词汇熟记于心，掌握了越来越多的“生意经”。

“我的便利店之前平均每天营业额1600多元，升级后能达到2200元，心里非常高兴。”陈旭笑着说，“以前怕客户经理来‘唠叨’，现在是盼着客户经理来‘指导’。”

据了解，渭南市38户试点目标客户中，经营指导提升合格率为63%，向新现代终端和加盟终端的逐级转化率分别为38%和44%，终端建设实现了自下而上“导引提升式”发展。

数智赋能 打造提升效能新平台

现在，对于渭南市局（公司）客户经理李建樯而言，“巡店笔记”小程序成了不可或缺的“助手”。

“原来我们走访零售客户，都要拿着记录本手动记录相关信息。现在有了‘巡店笔记’，实现了手机实时操作，大大提高了巡店效率。”李建樯说。

去年以来，渭南市局（公司）积极顺应数字经济发展趋势，运用平台化思维，以数智化工具赋能队伍建设，有力助推客户经理职能转型。

他们搭建“春雨学苑”网络学习平台，建立涵盖需求调研、师资培养、课程开发、直播运营、效果评估等的运行管理机制，培养26名具备“编、导、演”能力的新型内训师，开发30余门新零售课程，以多种形式向零售客户传播新零售理念，传授现代数字化门店经营技巧。

为了减轻营销人员劳动强度，渭南市局（公司）针对零售客户“订货时间”“货款结算”等高频次咨询内容，开发了“金叶小助手”小程序，设置统一话术由机器人自动回复，减少客户经理单一、重复的工作量，目前该项目已被陕西省局（公司）科技处正式立项；开发应用“巡店笔记”小程序，实现巡店指导、扫码盘库、在线评分等功能，并在客户经理、零售客户两个端口双向展示，不再使用纸质台账、手工表格。

此外，渭南市局（公司）客户经理积极借助线上平台助力诚信互助小组组长组织小组活动，活动效率明显提高。

优化考核 激活终端建设新动力

上面千条线，下面一根针。客户经理就是“穿针引线”的人。做好现代终端建设工作，充分激发客户经理的积极性、能动性、创造性尤为关键。

为此，渭南市局（公司）着力发挥考核“指挥棒”“风向标”作用，把县级局（分公司）和客户经理的工作重心聚焦到应用“i-AGE工作法”开展经营指导、促进终端梯次转化上来。

他们制定客户经理经营指导考核办法，兼顾过程和结果，突出经营指导合格率和终端类型转化率两大指标，对县级局（分公司）和客户经理实施考核激励，明确了县级局（分公司）经营指导占终端建设40%的考核权重和运营质量、建设计划6比4的考核比重，实施过程督导、年度考核。

同时，渭南市局（公司）设立专项奖励基金，对客户经理经营指导工作进行激励，明确奖励标准，实现奖励到人；评选年度“优秀店铺指导能手”，并把评选结果作为推荐全省系统“客户服务之星”的主要依据，通过物质、精神“双向激励”，激发客户经理开展经营指导工作的主动性和积极性。

“这两年我从一名只会做卷烟经营指导的基础服务者，升级为能做好全商品服务、全店铺管理的指导者，成为客户成长的促进者，我相信自己的成长会因努力而更加精彩。”李建樯感慨地说。

走好“赶考路”，当好“答卷人”。渭南市局（公司）局长、经理耿欣说：“我们将在工作法2.0版本升级、差异化服务体系构建等方面持续发力，不断提升‘iST丝路情’流通品牌价值，增强各类型终端运行的质量和效益，以客户经理职能转型促进卷烟营销现代化取得新成效。”