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客户经理如何回访零售客户?

2023年04月13日 来源:烟草在线 作者:思念
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众所周知,回访零售客户是客户经理开展卷烟营销工作的重要环节,也是沟通零售客户良好关系、密切合作的重要手段。一个优秀的客户经理一定会重视客户回访工作的谋划和安排,会认真抓住每一次回访的机遇,与客户深度合作,从而极大地提升卷烟营销效率。那么,客户经理该如何回访零售客户呢?笔者认为可从以下几个方面入手:

一、确定回访对象,点面灵活结合。

一个客户经理其所负责的区域可能有许多客户,每次回访所有客户不现实,何况时间和精力也不允许。因此客户经理每次出访前,要根据市场情况以及客户心声,确定回访对象。要把握重点,突出难点,解决核心点,而不是眉毛胡子一把抓,平均用力。因此,客户经理在开展客户回访时,要事先通过电话、微信、QQ等对片区客户进行初步了解,及时查找和发现客户在当前卷烟营销中存在的问题和疑惑,对卷烟经营问题突出、疑惑多多的客户优先安排回访。要体现对回访对象的尊重和关爱,让他们感受到客户经理的真诚和用心,这样才会表现主动,从而积极配合,支持工作。

一般说,要对新手卷烟零售户,对卷烟经营不畅的零售户,对新品进购较多的零售户作为重点回访对象。回访中要尊重客户个性,关爱客户身心。特别是对农村零售户、老年零售户要付出更多耐心,要真正地视他们为朋友,倾听他们的诉求和心声,这样他们才会畅所欲言,自由表达内心所想、所需,从而真实地了解零售终端前沿卷烟经营状况。当然对卷烟经营状况较好的零售户,也要适当安排回访,只不过在频率方面可降低一些而已。在确定回访对象时,要适当兼顾线路问题,尽量考虑顺道,减少自己花费在路上的时间,大大地提高回访效率。

二、设置回访目标,明确目的所在。

卷烟客户经理回访客户的主要目标是什么?这一点客户经理要谋划好。笔者认为目标应该是把握客户思想动态,了解客户卷烟经营情况以及面临的矛盾和问题,倾听客户心声和诉求,以有的放矢帮助客户解决问题,有条不紊开展卷烟营销,指导客户挖潜增效,提升卷烟销量。

当然不同客户实际情况不同,他们在卷烟经营中遇到困难和矛盾也是千差万别的,客源基础和销售能力也存在差异;即使是同一客户在不同的时间段,经营不同的品牌也会遇到不同的问题和挑战。为此客户经理每次回访不能千篇一律,使用机械回访模板,而应该灵活设置目标,以听到真实的情况,搜集真实信心。

客户经理在回访时,要根据事先沟通确定回访对象在经营中遇到的问题,设置回访目标。回访目标的设置要实事求是,要接地气,考虑面广阔些。比如说,通过此次回访,怎么帮助卷烟经营存在疑惑的客户解疑答惑,对卷烟新品培育存在缺差的客户通过回访将达到怎么样的效果,对卷烟经营动力不足,信心不强的客户通过回访,能使客户对卷烟经营有怎么的认识和态度有怎么的转变等等;对卷烟经营暂时落后的客户,通过回访指导他们如何迅速开展行之有效的促销活动,以更好吸引顾客,刺激他们的购买欲望,提升卷烟销售积极性和主动性等等。只有做到回访目标明确,工作才有方向感,步骤才清晰明了,因而才有效果可言。

三、拟定回访内容,确保有序开展。

卷烟客户经理在开展回访工作时,还要拟定回访内容,确保有序开展。实际中,发现有的客户经理虽有回访环节,但是完全是仓促草率,目标不明,条例不清,没有啥实质性内容。他们和卷烟零售户交流时基本上是东一句西句,想到哪讲到哪,随随便便,有时候让卷烟零售户都听得都莫名其妙,不知所云,把回访工作完全当成了拉家常闲聊,试想这样的回访有多少意义,怎么可能会出现效果呢?

笔者认为客户经理在展开回访时,一定要拟定好回访内容,怎么询问客户,问客户什么等等,要事先谋划好,确保有序开展。这既是对工作的负责,也是对客户的负责。比如说针对卷烟经营暂时情况不佳的客户,要询问她对卷烟经营态度和认识咋样?在经营中是采取过促销活动?是否持续保持卷烟经营的主动性?是否充分利用了自己的人脉资源等等。这样一问,可以全面了解和分析他们在卷烟经营中存在的问题症结所在,探究出卷烟经营不好的原因。

客户经理要把回访工作落实好,把服务工作践行好,把营销工作开展好,那么就应该在回访之前花时间和精力去构思,去谋划,要预设一些随即问题,要设计一些卷烟经营突发事件处置案例,突出启迪作用;展示卷烟经营违法违纪典型案例,发挥警示作用。要静下心来真正帮助客户解决问题,寻找有效策略,推动卷烟销售。要落实一人一策,灵活促销手段,极力提振卷烟零售户信心,促使他们投入更多精力做好卷烟经营。

四、反思回访情况,改进营销策略。

客户经理回访客户之后,最重要的一件事情就是要及时反思回访情况,分析问题,找出营销工作的缺漏和不足,改进营销策略。客户经理回访客户的目的是什么?很显然是调研卷烟消费市场情况,把握售户经营状态,了解自己卷烟营销工作缺失,以便及时整改优化。当前正处于新发展阶段,全面贯彻新发展理念,构建新发展格局,聚焦高质量发展是烟草行业重中之重任务。然而在新发展阶段下,卷烟营销面临新问题,新矛盾和新挑战,如果一味按照传统营销理念和手段,那么与时代格格不入,与消费需求不相适应,也难以推进高质量卷烟营销。

客户经理通过适当密度的回访客户,能及时把握零售终端前沿情况,能全面了解消费者需求变化。特别是当90后、00后逐步从后台走向前台,成为卷烟消费主体,他们消费爱好和消费需求有新变化,个性化、差异化、时尚化需求表现日益明显。许多年青烟民消费时不在乎价格,而在乎的是卷烟的品质、味道和包装。因此客户经理现在指导卷烟零售户经营时一定灵活把握,因人施策。

一般说来,对于地处交通便利、经济条件优越、消费水平高、消费质量突出的地域零售户,要求他们进购卷烟要严把质量关,尽量进购一些优质的品牌;对于年青消费群体密集或者女性消费群体较多的零售户,在进购卷烟是要讲究时尚、包装文化特色鲜明、富有靓点的品牌。同时为了更好满足消费者日益追求健康时尚生活理念的要求,要求零售户要适当安排低焦微害、细支或爆珠新品。只有这样针对性较强的营销才是实用的,也是有效的。

客户经理在回访时要密切关注客户的抱怨、虚心听取意见和建议,属于自己营销职责范围内的问题,一定要及时加以整改;属于烟草公司方面责任问题及时向公司反馈,做好调整。这样顺着客户要求,客户才会信赖和支持,毫无疑问有利于卷烟营销。

总之,现代社会背景下的卷烟营销工作越来越重要,像过去那样随随便便,马马虎虎是不行的。这既是对客户不负责,也是对自己不负责。为此客户经理要高度重视回访客户环节,要细心调研,虚心倾听,决心整改,那么卷烟营销工作一定会顺利顺畅,也才有助于烟草行业持续稳定发展!


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