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四川米易烟草做好“三个加法”提升零售客户服务质效

2023年03月22日 来源:烟草在线 作者:吴英
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为持续提升零售客户服务质效,2月以来,四川省攀枝花市米易县烟草专卖局(分公司)强化部门协同,多措并举,做实做细零售客户服务工作。截至3月20日,共开展专销协作走访市场100余次,抽查回访区域覆盖率达100%。

一是强化宣传,“线上+线下”齐步走。客户经理线下日常走访过程中将当前货源供应、客户分档、零售客户基础信息采集、信用体系评价上线运用等相关政策及时准确传递给零售客户。同时,线上推送“问题处理小宝典”“法制宣传小视频”“开口营销小技巧”,确保政策宣传效果最大化。

二是优化服务,“专卖+营销”同发力。加强专销紧密协作,建立“专销互学”机制,优化 “17+5”、专销“一对一”市场监管模式,精准采集客户需求,针对性提供亲情问候、人文关怀、节日祝福等个性服务;开展“送证上门”“网上办证”等许可便民服务,实现办证“零跑路”,持续提升市场监管工作效能。

三是细化监管,“抽查+回访”双追踪。充分运用“大监督”思维,采取“监察+业务”的形式跟踪服务质效。监察部门季度区域全覆盖实地抽查并填写调查问卷,营销部门月度随机电话回访,多形式全方位了解核实客户经理有无违纪违规及服务质量情况,有效提升客户满意度。

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