众所周知，品牌是无形资产，是一个企业综合标识的特征性体现，是在“形”的基础上更多地被赋予“神”的特性。在我们烟草商业企业，一般谈起品牌建设，有人认为是卷烟品牌，因而把品牌，笔者认为，卷烟品牌对于工业企业、零售客户或消费者而言，不仅代表优质产品也代表着消费者从品牌中获得价值认同，同时也代表着企业可以获得较高的利润。但对于烟草商业企业而言，品牌除了卷烟品牌外，还应包涵服务品牌建设，因为烟草商业企业从某种意义上来说，其实营销主要是服务，通过服务零售客户来取得卷烟营销的业绩，说到底，烟草商业企业其实就是服务性企业。对此，烟草商业企业司应该着力打造出富有自身特色的服务品牌，通过服务赢得客户，从而将品牌文化与服务文化融为一体，才能保证公司的长远发展。加强烟草服务品牌建设的具体途径有以下几点：

第一，充分认识烟草服务品牌建设的重要性　

加强对卷烟零售客户的服务，通过服务来提高客户的忠诚度和满意度，是烟草商业企业不懈追求的目标。如今，随着企业发展步伐的加快，和现代服务营销模式的建立，烟草商业企业的销售竞争越来越激烈，虽说烟草还实行专卖制度，但随着形势的发展，如果不采取更进一步的措施来赢得客户，加强服务品牌建设，我们的服务再好再强也不能提高其核心竞争力和社会影响力。而所谓的品牌，顾名思义就是具有某种区别于同类其他事物的特性。所以说，烟草商业企业打造服务品牌，就是要在对客户保证最基本的服务的基础上，探讨出一些有针对性的、特别的服务措施，全面提高客户满意，最终实现与客户共创成功。

第二，打造烟草商业企业服务品牌的几点措施。

因为品牌更多的“无形性”特点，因而总让人觉得品牌工作是一种务虚性的，致使多数人不知道该怎样去培育品牌，并以何种手段和尺度衡量品牌的价值性、提升性。而对于服务品牌来说，尤其如此。其实，品牌工作是一个系统性的工程，需要的是一个具有推进性的、阶段性和配合性的工作。更主要的是，品牌工作还面临着“落地”的过程，即如何把品牌建设落到实处、细处，而不仅仅停留在务虚的喊口号中。这就要求烟草商业企业能坚持以客户服务为主导，以提高客户忠诚度和满意度，从而调动客户配合企业的主动性与积极性。如何打造服务品牌，可以从以下几个方面开展。

一是提炼品牌名称。要针对企业的实际情况和当地文化特征，提炼一个具有一定的文化内涵的服务品牌名称，以此来定位服务品牌建设的方向与目标，为服务品牌建设提供文化支撑。

二是加强客户调查。加强客户调查，广泛征求客户意见，了解客户服务需求，是做好服务品牌建设的前提和基础，为此必须建立健全客户调查制度，定期开展客户服务需求调查，变被动服务为主动服务，为服务品牌建设夯实根基。

三是建立客户档案。要运用现代网络的优势，建立客户信息系统，详细记载客户店名、店址等内容，并对客户家庭基本情况进行登记，根据不同客户的不同情况实施增值服务，从而拓展服务品牌建设的广度，增强品牌的影响力。

四是满足客户需求。服务需求是客户最为关注的问题，是客户满意的根本，烟草商业企业只有积极与客户沟通，想尽办法满足零售客户服务需求，才能从源头抓起，把住客户服务的命脉，通过为客户提供个性化的服务来满足不同客户的服务需求。

五是加强经营指导。盈利是零售客户经营的最终目的，烟草商业企业要把服务的重点落实到指导客户经营上，全心全意帮助他们提升经营水平，让他们通过合法、合规的经营来提升盈利空间，从而真正提高客户满意度，叫响服务品牌。

五是开展服务评价。贯彻标准化服务，开展服务评价是服务品牌建设的重要内容之一，烟草商业企业要定期开展服务评价工作，通过服务评价来完善服务标准，使服务的感知超过服务的期望，进一步提升客我关系，实现真正意义的服务品牌价值。

六是加强队伍建设。由于企业服务人员队伍素质的参差不齐，必须通过扎实有效的教育与培训，来不断加强服务队伍建设，提升服务人员对服务品牌建设的认识，让他们从内心深处认同服务品牌的必要性，并积极参与其中，才是最直接、最有效的方法。

七是强化服务考核。考核是最有效的指挥棒，要建立健全一套完善的服务考核机制，通过设立服务标兵等奖励性措施，并对日常对客户服务好的员工给予考核奖励，对服务差的给予考核处罚，只有这样才能从根本上调动服务员工的积极性，从而掀起员工服务客户的热潮，树立好服务品牌形象。

八是实施满意调查。客户服务满意度是客户服务品牌建设水平的最好证明，要定期对客户进行满意度调查，听取客户的意见与建议，验正服务品牌建设的效果，进而不断完善客户服务举措，从而真正将客户服务做到客户心坎里，切实提升客户的服务满意度。在此基础上，要积极处理客户投诉，因为客户投诉的处理直接到影响服务品牌形象，客户之所以会投诉其实就是对我们的服务不满意，如果不及时进行处理，久拖不办、推委扯皮或议而不决，不仅会增加客户的不满情绪，而且也会影响服务形象，进而影响服务品牌建设的质效。

总之，服务品牌是一种无形的文化，烟草商业企业要想提升服务形象，必须根据企业实际，采取切实有效措施，加强服务品牌建设，通过品牌建设赋予客户服务文化内涵，拓展服务方式，提高服务质效，提升客户服务满意度。