卷烟客户经理是联系和沟通烟草公司和客户的重要纽带，在整个烟草行业链中地位重要，作用重大，丝毫不能马虎。客户经理的营销理念、营销手段和营销能力在很大程度上影响着卷烟营销效果，从而也影响到行业未来发展。特别是在新发展阶段，烟草行业面临着巨大压力和挑战，客户经理更应该主动作为，要敢于担当，要引导卷烟零售户转变经营理念，积累经营技巧，创新促销手段，从而更好地提升卷烟销量，促进行业发展。但是现在的卷烟零售户许多处于新老交替状态，大多富有个性，富有思想，各有各的想法，各有各的观点，那么客户经理如何高质量做好卷烟营销呢？笔者认为关键在于洞察心理，灵活营销。

所谓洞察心理，就是卷烟客户经理要准确地把握各卷烟零售户的心理特征，判断其心理想法，从而更好地顺应其心理需求；所谓灵活营销，就是指客户经理要依据不同卷烟零售户的心理特点和需求，灵活地指导他们卖好烟，而不是千篇一律，机械、固执地统一要求。

一、对自以为是、刚愎自用者要理智冷静。

客户经理在开展卷烟营销时，可能会遇到一些自以为是，刚愎自用的卷烟零售户，实际中这样的卷烟零售户非常多。这些零售户总是认为自己在卷烟经营方面有自己的一套套经验，无需他人过多干涉。因此他们一般听不进客户经理的意见和建议，而始终坚持自己的想法，凭着自己主观想象，或者按照自己已有的经验和做法去做。

实际上社会在发展，时代在更新，卷烟消费者需求在变化，同时卷烟品牌也在不断变化。因此卷烟经营理念应该做到与时俱进，而不是固执己见。现阶段一个零售户要想做好卷烟经营，就必须多学习，多交流。要虚心向客户学习，向同行学习，向顾客学习，取长补短，从而不断更新自己的经营理念，适时更新卷烟品牌。

为此面对这样的客户，客户经理要多一些理智和冷静，而不是和他们“硬抗”，“对撞”。当然可以想象客户经理遇到这样的客户，心理有多么委屈和糟心，但是如果客户经理不能冷静理智对待，就有可能和客户产生矛盾乃至冲突，那么今后如何开展工作？卷烟营销怎么后续发展？客户经理要耐心地引导他们如果怎么做怎么做可能更好，不信可以先试试，同时多向介绍烟草公司表彰的那些优秀零售户的经验，或许这样会激发零售户反思，产生意想不到效果。

二、对敢闯敢拼、盲目冒进者要耐心劝导。

客户经理在开展卷烟营销时，还会遇到那些敢闯敢拼、盲目冒进的卷烟零售户。对待这些卷烟零售户要耐心引导，让他们认识到过于冒进有可能使自己遭受损失的危害性。实际上卷烟经营是一个慢工细活，需要时间探索，需要过程提升。而不是一蹴而就，更不能盲目冒进。

比如有的零售户卖了几年烟，自我感觉良好，就认为自己人脉关系不错，经营能力强，什么烟都可以经营，多少烟都能卖得出。这样一想，心里热乎乎，总想着多卖烟，卖多烟能发财。于是就急忙升级扩模，将卷烟零售店上档次，上规模，扩大经营品牌、增加数量。还有的想到越高档烟利润越可观，于是不顾周边消费群体结构特点、消费需求变化，消费水平实际而盲目地追求品牌的“高大上”，什么九五之尊，黄鹤楼1916、玉溪硬境界等都急于进购。其实这样不符合实际的进购，有用吗？回答肯定是否定。

为此客户经理要肯定这类客户敢闯敢拼的干劲和勇气，但是更要引导这类客户在卷烟经营方面要做好长期经营准备，要慢慢积累人脉，通过诚信经营，热情待客为自己赢得口碑，扩大影响。而不能一蹴而就发大财。

三、对漠视法纪、随心所欲者要予以制止。

客户经理在开展卷烟营销时，还会遇到那些漠视法纪，随心所欲的卷烟零售户。对待这类卷烟零售户客户经理要予以及时制止，而不是任其所为。实际中不少卷烟零售户，时刻总是想着如何多赚钱，赚多钱，但是自己的经营能力有限，经营效果较差。于是为了使自己利益最大化而剑走偏锋，低价私购、回购、网购，参与真烟非法流通活动。这些行为既是违法违纪，更损害了国家和消费者利益。

在我国，为了更好净化卷烟市场，维护国家和消费者利益，规范卷烟经营行为，实行严格的烟草国家专营专卖制度。长期的经营实践证明，国家烟草专卖制度是成功的，是有效地，确保行业稳定发展。但是一些不法分子紧盯卷烟市场，他们诱惑卷烟零售户，诱导卷烟零售户低价进购假冒伪劣卷烟制品，欺诈消费者，获取更多利益。客户经理一旦发现卷烟零售户有这种倾向，或者有着行为的，尽管这不是客户经理卷烟营销职责范围内容，但是也必须予以及时教育批评并坚决制止。

对于这种漠视法纪，违规违纪经营卷烟行为的零售户，客户经理决不能包庇、纵容和漠视。实际上制止这种行为，除了有利于维护国家和消费者利益外，还有利于维护烟草行业形象和绝大数守法经营户利益。客户经理不能以不是自己职责范围事情而听之任之，放手不管。客户经理要加大诚信自律互助小组建设，加强交流，积极发挥小组成员间相互制约、监督和约束作用。

四、对畏手畏脚、胆小甚微者要多加激励。

客户经理在开展卷烟营销时，还会遇到那些畏手畏脚、胆小甚微的卷烟零售户。对这类零售户客户经理要多加激励，要鼓励他们树立信心，敢于纠偏差错，总结反思；要引导这些零售户树立正确的卷烟经营理念，开展灵活多变的促销方式吸引消费，推动卷烟销售。实际上在卷烟经营方面，零售户要舍得花时间和精力，要站得高望得远，要积极探索，积累经验，创新手段。

当前正处新发展阶段，新格局、新发展、新挑战交织一起，对卷烟零售户提出了严格挑战和考验。如何使自己产生巨大的吸引力和凝聚力，取信更多消费者，是没有卷烟零售户必须深思的课题。一个卷烟零售户如果在卷烟经营方面总是畏手畏脚，胆小甚微的话，严格来说这样的零售户不适合经营卷烟，也不可能有所作为的。

随着时代发展，卷烟消费的消费理念和消费需求都发生了很大变化。各中烟公司为了顺应这种变化，也在不断加大资金投入和技术创新力度，不断研发新的烟草制品。为此客户经理必须引导卷烟零售户敢于尝试，积极培育合适新品，大胆销售新品。可以这么说一个零售户做好传统的优秀卷烟品牌的经营不是很难的事情，毕竟这些品牌市场知晓度大，认可度高，深受消费信赖和支持。而卷烟零售户能否经营好新品牌，则是对卷烟零售户的最大考验，也是对零售户的一种挑战。一个卷烟零售户如果不愿接受新事物的挑战，那么可能会错失许多新品带来的利益，从而也会束缚自己的经营能力和经营效果。因此客户经理要对这类客户多加信心激励，多加创新引导，唯如此才能更好地适应社会的发展。

总之，客户经理岗位重要，责任重大。工作细节繁琐，面临着不同性格、不同需求、不同想法的卷烟零售户，客户经理要全面洞察片区不同零售户的心理特点，不断创新营销手段，科学引导，灵活营销，才能实现高质量卷烟营销，从而推动烟草行业高质量发展。洞察心理，灵活营销是面对不同客户实际需要，也是时代发展下卷烟经营的需要，希望广大客户经营要主动出击，积极应对，从而开创卷烟营销新局面！