为深入推进卷烟营销市场化取向改革，实现“1466”卷烟营销新生态价值体系落地，近年来，贵州省黔南布依族苗族自治州烟草专卖局（公司）按照“专业分工协作、高效管理创新”工作思路，坚持党建统领，增强服务意识，强化专业赋能，注重效率提质，夯实市场之基，走出了一条卷烟营销队伍职能转型之路。

深入市场调研 明确转型方向

前期，黔南州烟草专卖局（公司）以满足客户服务需求为中心，以提升营销队伍能力为重点，坚持市场导向，开展了一场覆盖全州12个县市、以营销队伍建设为主题的专题调研。经反复论证，原有的营销队伍职能职责已不适应新形势下卷烟营销发展要求。对此，他们落实贵州省烟草专卖局（公司）工作要求，探索营销队伍职能转型新思路，进一步细化“新四员”职能职责，开出了新“良方”——“12433”营销队伍职能转型体系。

黔南州烟草专卖局（公司）坚持“因地制宜、因需设岗、专岗专责”职能转型方向，工作内容由分散型向项目化转变，构建“12433”卷烟营销队伍职能转型体系，以“1466”体系为主线，夯实市场、工作两个基础，突出品牌培育、信息监测、客户服务、终端建设四个重点，抓实岗位编配、职能界定、资源保障三项措施，实现专业化、协作化、扁平化三个目标。在州县两级单位创建双层“4+N”组织架构，分别设置品牌、信息、终端、客服4个专业岗位和N个其他岗位；完善各项管理制度，明确职责界定，优化作业标准，优化评价体系，让新岗位人员快速知晓“做什么”和“怎么做”，促进营销人员从“面面俱到”变为“职业专家”。

强化专业赋能 注重效率提质

黔南州烟草专卖局（公司）推行营销队伍“一变四”岗位职能转型，变的不只是称呼，内在的工作内涵也发生了变化。通过强化队伍赋能、终端赋能、数据赋能，他们着力转思路、优举措、提效能。

强化队伍赋能，探索协作新模式。围绕“面向市场、着眼基层、强化管理、突出服务”要求，着力“前台职业化、后台专业化”这个根本目标，出台营销队伍职能转型工作方案，为推动转型提供有力保障。以岗位定编制，切实解决“如何转”的问题；以职责定边界，切实解决“转什么”的问题；以质量定考评，切实解决“转到位”的问题。按照“主责专注、辅责协同”原则，全面梳理客户经理面向零售客户服务的关键环节和内容，将其所有职能职责按四项重点业务重新划分界定，共调整4大项、32小项。根据新岗位职能职责，细化服务内容，优化工作流程，编制岗位服务手册，推行“网络+视频+图书室”培训，强化过程督导考评，进一步明确职能职责界限和运行评价体系，提升营销人员思想认识、工作能力和职业素养。

深化终端赋能，发挥功能新作用。围绕“352”终端建设体系，按照“总体规划、注重质量、分层推进”工作思路，深入客户调研，围绕“小而精”的建设思路，推动终端业态升级。终端管理岗位突出后台规划督导职能，围绕市场面向现代终端客户与消费者服务，负责区域内终端建设规划、建设过程跟踪指导、高质量扫码督导等，策划与职责相关的工作进行传递并协同实施。采用“三步法”抓实终端建设，精准定位抓规划布局、全程跟进抓建设质量、完善功能抓运行维护，着力抓好终端店内布局优化和运行质量提升，充分发挥现代终端功能及示范引领作用。

突出数据赋能，开创营销新局面。以提升数据质量为重点，利用现代化信息手段，拓展信息采集渠道、扩宽数据分析维度、多元应用评价结果，夯实数据基础，探索数据运用新模式。信息管理岗位突出后台分析指导职能，负责区域内需求预测、信息监测、消费数据库建立、数据分析指导等，策划与职责相关的工作进行传递并协同实施。采用“三提升”方式探索数据“采析用”新路径，优化选点质量提升数据全面性、强化过程管控提升数据准确率、做实信息分析提升数据实用性，推动数据营销提质升级，让数据成为营销人员管理与服务的依据。

强化服务为本，夯实市场之基

黔南州烟草专卖局（公司）始终注重统筹市场与服务的关系，突出关注以零售客户为中心的服务重点，以品牌战略为核心的培育重点，既服务好零售客户，又调控好市场状态。

聚焦客户需求，实施差异化服务。围绕客户，构建以客户服务需求为导向、精准服务为标准的专业服务模式，开展“标准化+个性化、特色化、亲情化”服务，提高客户获得感及满意度。客服管理岗位突出前台服务宣传职能，围绕市场直接面向零售客户和消费者服务，协同处置后台专业岗位传递的各类工作信息。采用“1+3”差异化服务方式开展客户服务工作，推动“黔彩”服务品牌运行落地，进一步提升零售客户对服务品牌的认知度和依存度。

聚焦市场需求，精准品牌培育。围绕市场，创建“终端+品牌培育”模式及“互联网+品牌推广”方式，从精准市场信息、发力品牌宣传，精细工商协同、借力品牌文化等方面深入开展品牌培育，推动各类品牌共同发展。品牌管理岗位突出后台策划分析职能，围绕共育品牌发展战略面向市场与品牌服务，负责区域内品牌培育及评价、品牌生命周期管理、货源采购供应、工商协同营销、线上多维营销和雪茄烟市场开拓等，策划与职责相关的工作进行传递并协同实施。采用“五清五定五说”品牌培育方法，精准研判各个品牌规格的生命周期，甄别运用合理的培育策略，提高品牌生命周期，扩大销售规模，有效挖掘消费潜力。

黔南州烟草专卖局（公司）推进营销队伍职能转型以来，有效解决了以前卷烟营销工作主要依靠客户经理“单兵作业”、眉毛胡子一把抓、服务响应速度不快等问题，营销人员从“面面俱到”向“重点突出”转变，技能水平从“全而不精”向“精而更专”转变，打造了集信息行家、终端高手、品牌能手、服务先锋为一体的营销队伍。通过开展队伍协作互动服务，实现“双维双联、数据驱动”现代营销新模式，“新四员”共同面向市场和客户，挖掘数据潜能，促使品牌、信息、终端、客服四个专业岗位既各司其职又相互配合，实现前后台信息互联共享、业务协同互动，推动卷烟销售平稳、市场状态优化、客户盈利提升；通过实施管理模式优化，实现州县两级单位专岗上下对位、管理追踪到位，营销中心专岗对应营销部专岗，营销部专岗直接落实职责到市场、到客户，速度快、效率高，一支专攻市场、精通业务、信息互通、业务互动的高效营销队伍逐渐形成。当前，黔南州零售客户服务满意度达到96%以上，终端建设比例达到19%以上，高质量扫码达标率95%以上，位居全省烟草商业系统前列，为卷烟市场保持良好状态奠定了基础。