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广东廉江市烟草专卖局(分公司)以“菜单式拜访”提升客户服务质量

2022年08月08日 来源:东方烟草报 作者:莫元杰
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近日,广东廉江市烟草专卖局(分公司)打造“菜单式拜访”工作法,持续更新服务模式、清除服务盲区,切实提升客户获得感和满意度。

精细梳理,打造客户拜访“主菜单”。紧紧围绕新形势下营销工作主线,深入研究面向现代终端的服务需求,从“5大类14小项”日常拜访内容对“主菜单”进行量化设计,既注重拜访主菜单“荤素搭配”,也突出拜访重点项目“硬菜”,为客户专员实施高效优质拜访提供工作指引。

聚焦提质,推广数字应用“精品菜”。在拜访“主菜单”中,重点推出赋能客户数字化工具运用的“精品菜”。发挥移动拜访新优势,持续激发零售客户使用企业微信、20同话线上社交活跃度,挖掘一批用数据、玩视频、懂直播的零售客户,指导客户搭建私域流量池,开展直播带货活动,加快推进智能管家系统的普及使用。

抓细抓实,做好客户拜访“服务生”。客户专员每天下发拜访“菜单”,在实地拜访中既要“照单布菜”,也要兼顾效率与质量。固化拜访习惯,养成以客户为中心理念,当好“服务生”、做好“贴心人”,千方百计助力客户提高盈利水平。

考核激励,推动客户专员“比厨艺”。针对“菜单式拜访”制定考核方案,通过暗访抽查对拜访落实情况进行量化打分。通过专项激励机制,推动客户专员“比厨艺”“赛服务”,打造服务型团队的同时,持续提升客我关系质量,筑牢掌控终端渠道的底座。

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