对于客户经理来说，服务零售客户，让每一个客户都满意是我们的职责追求。然而，通过调查了解我们发现，虽然我们客户经理每天奔走在服务客户的路上，付出不少的辛劳，但是仍然有些客户因为各种各样的原因对我们的服务不太满意，有的甚至对我们的服务存在抵触情绪和怨气，进而把怨言、怨恨和怨气发泄在我们客户经理上，让我们客户经理“体苦心凉”。

笔者认为，客户之所以会把怨气发泄在我们身上，一方面是认为我们就是烟草的代言人，当烟草的营销政策对他们不利时，他们就会把不满向我们倾诉；另一方面也可能是对我们的服务确实不满意。究其这些原因的根源，说到底最根本的还是我们自己与客户沟通的方式有欠缺，没有通过有效的沟通，将烟草企业的营销政策宣传到位，或者是对客户提出的一些建议、意见和呼声没有解释宣传和解决落实到位。

因此，要想有效化解客户怨气，提高客户的满意度，必须学会提升与客户的沟通能力，尤其是要学会听取客户的怨言，分析客户的怨恨，化解客户怨气。具体可以从以下几个方面来进行。

一是要耐心听取客户的怨言。在客户的心中我们客户经理就是他们发泄怨言的对象。所以当他们在经营中遇到困难或者不满时，就会对我们发出怨言。素质高一点客户会直接说出他们的不满的具体原因，与我们进行良好的沟通。而个别素质差的客户遇到不满时不会直接说出来，而是隐讳其词地把自己的怨言隐含在其他话语中，就是“话中带刺”，让我们的客户经理吃不了兜着走。这时，如果我们的客户经理不能耐心地听取客户的怨言，就不能听到他们的真实心声，如果双方态度再生硬一点，就更容易加深与客户之间的误会，引起客户的不满。因此，客户经理在走访客户时，一定要注意提升与客户沟通的方式和方法，沟通时既要用真心真情引导客户说出心理话，又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话，尤其是要注意从客户的表情、语气、语句中来听取客户的怨言，从他们的怨言中真实了解客户的需求、意见和心声，从而为转变和提升对客户的服务态度和方式方法提供参考。

二是细心分析客户的怨气。要想从根本上化解客户的怨气，最根本的要求还是要认真分析客户产生怨气的原因。虽然有些客户的怨言是出于对他们私利得不到满足而发出的，而且有些客户的怨言甚至是“带刺的玫瑰”，完全是发泄个人私愤的话语，是一种无理的发泄，但是，这种现象毕竟是个别现象，并不是所有客户的怨言都是无理的。大部分的客户怨言也是有一定的理由的，这就要求我们的客户经理要学会细心分析。分析时要结合客户的个性特点、经营情况和我们自身的服务，对客户的怨言进行深入的分析和剖析，而且要注意要用换位思考的心态，站在客户的角度去分析，看看哪些怨恨确实是反映的我们的服务问题，哪些怨恨是反映的其他问题，哪些是对我们的过高要求等，这样才能根据不同客户的不同怨言进行有针对性的处理。

三是要热心化解客户的怨气。化解客户的怨气一定要带着热心去处理，因为只有带着热心去处理，在处理的过程中，我们才能做到语气柔和，态度和气，才能让客户真实感受我们对他们的真诚，才能在客户说出不友好的话语时，能克制自己的情绪，注意用真诚友好的态度与客户沟通。如果是客户对营销政策不满的，我们就可以通过过细的政策解释宣传工作来取得他们的理解；如果是对我们服务不满的，我们就要了解其服务需求，需求是合理的就给其作出改进服务的承诺，需求不合理的，也要作出解释说明，让他们从内心理解我的服务，并配合我们的工作。，如果确实是客户因私利得不到满足而无理发泄，更加需要我们通过更为耐心细致的沟通来帮助他们提高思想认识，转变思想观念，用诚信经营、规范经营来获得收益。只要我们态度够友好，语言够温和，方法够得当，客户再大的怨气都会即时消散，化怨气为详和。

总之，客户经理的天职就是服务，只要我们时刻把客户呼声作为我们的第一信号，客户的需求作为我们的第一选择，客户满意的作为我们的第一标准，就一定能与客户形成良好的客我关系，就一定能赢得客户的配合和信任，从而减少客户怨气，提升客户服务满意度。