众所周知，客户经理是联系烟草公司和客户的纽带和桥梁，在烟草行业链中地位独特、作用重要。他们肩负学习宣传国家政策、开展调研、搜集信息、指导经营、谋划促销、强化服务等诸多重任。特别在经济形势不稳定的情况下，烟草行业遭遇前未所有的困难和挑战，整个行业矛盾多、压力大，形势紧迫。当前社会正处于新发展阶段，烟草行业要全面贯彻新发展理念，构建烟草新发展格局，那么客户经理如何开展好卷烟营销，促进烟草新发展不仅重要而且必要。每位客户经理都必须切实履行岗位职责，敢闯敢拼，有担当、有作为，以高质量营销促进烟草行业高质量发展。然而受诸多因素影响，负责卷烟零售的零售户各有不同性格特点，各有自己想法和理念，客户经理如何有效针对不同客户，做到有的放矢，差别营销是值得探索的课题，也是客户经理的职责所在。

老年零售户：强化安全、耐心引导

面对老年零售户，客户经理在开展卷烟营销时一定要针对他们思维僵化、理念固化、反应迟缓等特点，强化安全，耐心引导。实际中一些老年零售户在经营时习惯倚老卖老，他们好面子，好自尊。在卷烟营销方面想当然，自以为是，缺乏安全意识，往往听不进别人的意见，甚至把别人的善意建议当做耳旁风。在经营方面习惯认同自己的经验和做法，认为很不错。还有一些老年零售户对年轻人缺乏理性，总认为年轻人经验不足，办事不牢，这就增加了客户经理卷烟营销的难度。因此针对老年零售户，客户经理一定要有耐心，要充分尊重他们、理解他们，积极帮助他们。

在农村一些60,70岁左右的零售户，他们认为自己经历多，见的事情不少，所谓见多识广吧。于是在经营方面自作主张，不愿放下面子和人交流，在经营容易出问题。而一些骗子、小偷他们也习惯将眼睛盯着这些老年零售户，利用他们的贪心、粗心，时不时想法子去忽悠他们。这些零售户最容易被“糖衣炮弹”俘虏，有时候几个鸡蛋、一支牙刷、一条毛巾就会让他们沾沾自喜，从而轻信他人。因而在他们身上容易发生卷烟被盗、调包等经营事故。建议客户经理一定要善待老年零售户，要针对他们性格特点，经营中存在的问题耐心引导，促使他们转变理念，多学习、多思考，做好经营；同时还要小心谨慎，筑牢安全防护墙。客户经理这样的营销才会赢得理解和支持，也才有效果。

中年零售户：提振信心、创新经营

面对中年零售户，客户经理在开展卷烟营销时一定要针对他们思维成熟、性格稳重、生活压力大的特点，积极提振信心、创新经营。中年零售户正处在人生压力大的阶段，他们上有老下有下，是家中顶梁柱，是维持家庭生活的重要力量。而当前经营环境不是很好，国内经济下行压力大，零售经营竞争激烈。这个这些零售户增加了巨大压力和烦恼，有的中年零售户为了多挣钱养家糊口，提高生活质量，他们拼命起早摸黑，但是每天实际收入却低于预期，因此心中有失落感，心理极大不平衡，严重缺乏信心；有的中年零售户有胆小甚微、过于保守，力求稳定；还有的中年零售户为了获得较好收益，剑走偏锋，在卷烟经营方面无视国家法纪法规，低价私购回购网购，积极参与真烟非法流通等活动。凡此种种现象都是不正确的，都需要得到纠正和引导。

当前正处在新发展阶段，全面贯彻新发展理念，构建新发展格局是各行各业的重要任务，零售经营亦然。而零售经营业又面临巨大压力，没有胆量和担当，没有信心和毅力，没有创新和发展，那么就很难适应社会。为此客户经理一定要耐心引导老年零售户接受新事物，学习新理念，运用新方法，探索新零售，运用新零售。中年零售户深知自身在家庭中的地位和作用，他们一般不敢丝毫懈怠，大多想努力做好经营以挣钱养家，但又苦于不知如何做好经营。因此只要客户经理引导得法，对他们动之以情，晓之以理，会乐意接受的。

客户经理一手抓信心提升，一手抓创新经营。针对中年零售户普遍信心不足的特点，要明确告诉他们无论何时消费需求都会存在，而卷烟消费也会普遍存在，因此商机时时在，处处有，只要零售户用心去挖掘就可以了。同时由于随着社会的飞速发展，消费者的消费需求、消费水平和消费爱好发生了很大变化，要加大创新经营力度。以卷烟为例，特别是以90、00后为主体的新生代消费者追求时尚健康，追求特色化，个性化、差异化消费，为此零售户要投其所好，投其所爱，在卷烟进购时要综合考虑这些新时代消费者的个性需求。再者要创新营销方式，积极使用抖音、微信等现代网络平台，突出特色，做好宣传。另外客户经理要引导卷烟零售户充分挖掘高中考升学宴的契机，做好喜宴烟酒订单销售，力争在卷烟经营方面有所突破。

青年零售户：注重细节、优化服务

面对青年零售户，客户经理在开展卷烟营销时一定要针对他们思想活跃、性格急躁、办事毛糙等特点，提醒他们注重细节、优化服务。一般说来青年零售户接受文化教育程度高，知识面广，在加上精力充沛，脑子活络。但是有部分青年人做事虎头蛇尾，不够沉稳，有的人办事非常毛糙，他们认为只有“差不多”就可以，难得精细化，准确化和质量化。还有一些青年零售户敢想敢干，但是却不注重细节。

正是因为青年零售户有这些性格特点，需要客户经理去督促引导，要求他们发扬优点，纠正不足。

事实上，零售经营是属于服务产业。而服务产业要想做好做实除了，就必须要有较好的服务态度，要为客户提供优质服务。既要讲究服务过程，更要追求服务质量。或许有人认为零售经营很简单，没有啥技术含量，也不需要什么高深知识，似乎人人都可以，其实这是一种非常错误的观点。零售经营包含着诸多细节，需要零售户有信心有爱心有耐心，才能做好做实。以卷烟经营为例，涉及到市场需求预判、品牌进购安排、陈列设计、真假识别、促销谋划、库存保管以及防盗防骗等等细节，这些环节看似微不足道，但是却不能有一丝闪失，否则都可能会营销卷烟经营。客户经理要多嘱托卷烟零售户，要主动为消费者提供优质服务，要严把卷烟进购关，要确保卷烟品质，坚决杜绝低价回购、网购、参与真烟非法流通等活动，这不仅损坏国家利益更损坏消费者利益。因此客户经理要定期走村串户开展宣传活动，要积极组织召开片区经验交流会，信息发布会等，充分发挥优秀零售户的示范带领作用。引导零售户之间相互交流，相互学习，共同提高。

结语：当前情况下，客户经理要充分发挥自己的职责作用，积极开展卷烟营销，促进行业高质量发展。但由于卷烟零售户年龄结构、家庭背景、文化程度以及性格各异，在卷烟营销方面不能千篇一律，不能命令式统一要求。而应该针对不同年龄段零售户的特点有的放矢，差别营销，从而促进卷烟行业高质量发展。