摘要：近年来，社区便利店发展迅猛，不仅形成了如京东、天猫、罗森等全国性品牌，各地的地方品牌也如雨后春笋般发展起来，本文旨在深入分析社区便利店发展的现状、优势等情况，从而为烟草高端客户培育找到借鉴的方法和途径。

关键词：便利店  高端客户  培育

 1  当前芦溪县社区连锁便利店发展现状

2018年9月，芦溪县首家社区连锁便利店“老地方超市”开业，短短三年时间，目前全县总共有社区连锁便利店13家，其中近两年新增加的为9家，占比接近七成，主要品牌为美宜佳、老地方、世全食美等地方性品牌，而且有持续扩大的趋势。为什么社区连锁便利店能够在短时间内快速的发展起来，分析他们的优势主要有以下几个方面：

1.1  统一的品牌形象。连锁便利店具有良好的品牌形象展示，从店招、店铺规划、商品陈列等均有统一固定的模式，相较大多数食杂店业态而言，社区便利店往往能够给顾客提供更加舒适的购物环境。

1.2  统一的管理模式。建立了店铺日常经营管理制度体系，对库存管理、顾客迎来送往、安全管理等全方面明确了具体要求，定期对店员进行培训，实行全商品扫码销售，店铺经营省心省力。

1.3  统一的进货渠道。连锁便利店都有统一的进货渠道，统一的供货方式，省去了店主与供货商单独讨价还价，价格还非常透明，且比自己经营更加具有价格上的优势，降低了进货成本，提升了经营利润。

1.4  良好的消费者口碑。由于店铺环境舒适、商品管理到位、顾客服务用心，连锁便利店都具有一定的忠实消费者，以老地方超市为例，其在萍乡市已经发展有将近20多年的历史，积累了良好的消费者口碑。

2  社区连锁便利店扩张对烟草高端客户培育的威胁

社区连锁便利店的扩张对烟草高端客户的培育已经产生了很大威胁，主要体现在三个方面。

2.1  造成烟草高端客户流失。从已有的便利店经营者来看，目前芦溪县13家社区便利店共有经营者7人，其中有5名经营者是由原烟草优质客户转型的，其他则是我们没有关注到的潜在优质客户。部分社区连锁便利店品牌甚至已向乡镇市场延伸，社区连锁便利店的扩张与烟草高端客户培育的实质就是对高端客户资源的争夺。

2.2  弱化烟草的渠道掌控。社区连锁便利店的扩张，使得烟草在终端的掌控力越来越弱，例如连锁便利店对于店铺的卷烟陈列方式和面积等均有明确的规定，经营者必须按照连锁便利店品牌总部规定的模式进行管理，对于烟草的一些品牌培育要求则无法执行。同时，他们的数据全部由便利店品牌总部掌握，烟草对此没有话语权。

2.3  占领了高端客户心智。很多选择转型连锁便利店的经营者，一个很大的原因就是管理省心，因为他们以前的经营都是凭经验，由于没有好的管理制度和系统，他们往往只能自己守店，长期的重复着同样的生活节奏，他们开始厌倦了，希望转型。加盟连锁便利店后，他们的店铺日常管理都有一套完善的制度和系统，自己完全不用操心，部分经营者由过去的创业型转向为投资型，从开始的1个店发展到现在的几个店，很好的迎合了他们的内心需要。

3  为什么要开展高端客户培育

高端客户是我们的宝贵资源，是我们提升渠道掌控，更好面向消费者服务的平台，以目前转型社区便利店的客户为例，高端客户主要有以下特点：

3.1  经营能力强。具备一定的资金实力，经营达到一定规模，经营者经营店铺普遍在2个以上，卷烟经营档位均在中档以上。

3.2  经营理念新。经营者年龄偏年轻化，普遍在40岁以下，能够接受新鲜事物，对新业态、新模式等理念有较高的认同。

3.3  稳价能力好。店内全部商品实行明码标价、条包一价，价格透明稳定，能够较好的保证合理利润，稳定卷烟市场状态。

3.4  工作配合高。能够主动按照烟草指导价做好明码标价维护，积极支持品牌订购上柜，对烟草服务满意度普遍较高。

4  高端客户培育的烟草优势

4.1  政策优势。专卖制度始终是我们的“尚方宝剑”，专卖专营的制度保障为我们培育高端客户提供了先天优势。同时，国家局、省局对增强渠道掌控能力高度重视，出台了一系列政策措施，为我们培育高端客户提供了政策依据。

4.2  口碑优势。近年来，烟草系统投入大量的人力物力财力，帮助零售户优化终端、助力转型升级，受到零售户的广泛肯定。加之我们有一支相对稳定的客户经理队伍，服务客户有较好的连续性，客户基本都熟悉客户经理，且都有比较好的评价，对我们开展高端客户培育打下了较好口碑基础。

4.3  工作基础优势。近两年来，全省系统大力推进了新一轮诚信互助小组建设，芦溪县局积极“跳出两个圈子”，探索小组功能发挥，在全县引导建设诚信互助小组58个，小组覆盖率达100%，诚信互助小组功能的持续发挥，有力的促进了市场状态的提升和市场秩序的规范，卷烟综合毛利率稳步提升，零售户对经营卷烟的信心持续提高。

4.4  仓储优势。建立了完备的物流仓储体系，不需要增加投入即能够为高端客户培育提供很好的仓储物流支撑。

5  以社区便利店模式深化烟草高端客户培育的对策

零售终端始终是烟草行业的生命线，渠道掌控对于行业高质量发展至关重要，随着社区连锁便利店的持续扩张，烟草行业借鉴社区便利店模式深化高端客户培育，提升渠道掌控刻不容缓。

5.1  建立流通品牌。一是强化顶层设计，以省级商业公司为主体，开展流通品牌标识设计征集，形成流通品牌VI形象体系，建立富有烟草特色的流通品牌；二是开展流通品牌建设试点，前期选取少数地区开展试点工作，通过试点摸索形成可推广的经验和模式；三是加大流通品牌推广力度，以经营者加盟方式，在全省范围推广烟草流通品牌建设，在乡村市场按照“一村一店”的原则开展推广，形成广泛覆盖、具有较大影响、获得良好口碑、城乡布局合理的流通品牌，将优质终端、高端客户牢牢掌握在我们自己手中。

5.2  完善供货渠道。一是建立烟草特有的商品供应渠道，以满足群众日常消费需要为导向，积极筛选一部分价美物廉的商品成为烟草流通品牌特供商品，提高烟草在商品供应上的话语权；二是开展战略合作，与部分商品生产企业和品牌经销商进行战略合作，组建品种齐全、特色明显的商品体系，全面满足流通品牌终端的日常经营需要；三是加强仓储物流建设，在现有卷烟仓储物流的基础上，通过改扩建、技术改造、空间优化利用等方式，满足流通品牌商品物流配送需要，提高仓储物流利用效率。

5.3  健全管理制度。从品牌加盟、服务规范和经营管理三个层面，建立健全烟草流通品牌建设管理制度体系。一是明确流通品牌加盟经营者的具体标准和流程，严把流通品牌加盟入口关，确保所有加盟到烟草流通品牌终端客户都能够成为真正的高端客户；二是将流通品牌加盟客户确定为高端客户，制定流通品牌终端服务规范，加强对高端客户的服务指导，提高服务水平，优化服务措施，让高端客户感受到烟草的支持和重视，形成利益共同体；三是制定店铺经营管理制度，从商品陈列、信息采集、顾客服务、库存管理、安全管理等全方面明确工作规范，全面解放高端客户的时间和空间限制，使他们在经营上省心、省时、省力；四是完善配套政策，整合商业、工业等多方资源，加大对高端客户转型升级的支持力度，按照市场化取向改革要求，开展好“档位+标签”货源辅助投放探索，让高端客户在烟草的培育下实现经营能力显著提升，吸引更多高端客户和潜在高端客户加入烟草流通品牌。

5.4  推进队伍转型。加强营销队伍建设，推进队伍职能转型，更好满足高端客户培育工作需要。一是理念升级。转变营销队伍的思想观念，提高对高端客户的重视，彻底摒弃官商思想，推进服务型营销队伍建设，让服务成为营销人员的自发意识；二是职能转型。转变营销队伍职能，在市县两级组建高端客户服务团队，实行垂直化管理，做到高端客户服务响应快速化、专业化，为高端客户培育打牢队伍基础；三是技能提升。加强营销队伍技能培训，重点开展云计算、信息化、数字技术等方面的知识学习，提高营销人员指导高端客户经营的能力和水平，实现从愿服务到会服务、服好务的转变；四是考核转向。转变对营销人员的考核方式，重点考核高端客户培育的效果、满意度和市场状态，发挥考核导向作用，促进营销人员真正把各项服务措施落到实处。

商品的流通永远是渠道为王，高端客户更是渠道的重中之重，借鉴社区连锁便利店模式开展好高端客户培育，通过更好的服务、更全方面的合作，形成客我共同体，提升渠道掌控，从而为烟草高质量发展打下坚实基础。