近期，针对零售客户满意度调查工作中存在的短板，甘肃白银市烟草公司多举措，全面提升零售客户满意度。

加强客户服务投诉电话管理。通过有效渠道和形式，向零售客户宣传全省统一客户服务投诉电话：400-8861008，确保知晓率达到100%。注重宣传引导，区别烟草市场监管服务热线与全省统一客户服务投诉电话受理范围，保证投诉渠道的畅通性。

规范客户服务投诉处理流程。根据省公司转派投诉，按性质和内容分类建立投诉管理台账，准确、迅速转派相关责任单位（部门）并指派专人实地调查取证，核实事件起因、过程，分析矛盾触发点及责任归属，确保按业务流程在两个工作日内处理完结并回访，保证投诉处理的速效性。

强化客户服务投诉处理理念。强化“客户至上”理念，变革传统观念，多种渠道了解零售客户在卷烟经营、客户服务、品牌培育、终端建设、物流配送、货款结算等方面的需求、期望、疑虑，针对服务缺陷，责任单位秉承高标准、严要求原则，及时查找短板，分析问题根源，制定对应措施，落实服务补救，立足精益强管理、立足质量强效率，突出问题导向、目标导向、结果导向，提升客户满意度，保证投诉处理的延展性。

开展客户服务投诉处理培训。加大对零售客户服务人员、投诉受理员专项培训力度，使其熟知企业文化、行业相关规定、业务知识、服务技巧及事件处理方法，开展情景模拟活动，检验培训效果，保证投诉处理的专业性。