新时代高质量发展主旋律已经奏响，烟草行业在这个阶段，必须坚持新发展理念，推动效率变革、动力变革、发展质量变革，提升卷烟服务标准化建设成为一项新课题。笔者围绕卷烟营销服务的标准化建设的难点痛点进行剖析，阐述标准化提升的必要性，立足具体工作实际，为烟草卷烟营销服务的标准化工作的开展提供参考。

标准化是衡量行业生产、经营水平的一个重要标志。烟草行业作为国民经济重要板块，营销工作首当其冲，其标准化管理是营销服务质量，员工工作质量和管理经营水平的重要一环。把握扩大内需战略基点，深挖卷烟市场，实现创新驱动、服务增效，提升营销服务标准化建设的意义变得重要起来。 

一、卷烟营销服务存在问题及发展现状

1.烟草商业一线人员职业素质问题

当前营销一线老员工比例较大，近年来，卷烟营销新业务不断增加，对一线员工的学习能力是一种挑战。而现阶段的人力资源矛盾体现在客户和市场的服务需求不断提升与员工实际可以交付的服务水平之间的差距，一线人员亟需系统规范的职业素质提升。另一方面，有经验的优秀员工即使存在，也会有“损不足以奉有余”的情况出现，导致队伍素质良莠不齐，影响整体效率的提升，如果在队伍考核中体现过度激励的情况，将带来更多的马太效应的负面影响。 

2.业务流程管理的重硬轻软问题 

近年来，营销归口新业务繁多且逐年增加，在品牌培育、渠道管控、专销结合等方面也有新的工作要求。然而在现有传统的管理模式中，标准化修订不及时，或仅停留在文字工作，没有落实到操作规范和流程管控；操作流程无具体量化标准，规范性、系统性不足，监督机制不完善，导致基础工作不到位不扎实，形成软实力的欠缺。多数业务和工作的考核指标重考核轻流程，重结果轻实效。

3.上层标准设计的失真问题

一般情况下，营销服务的标准化建设由市一级及以上的单位负责构建，基层参与标准设计的机会有限。纵向一体化的标准化建设缺乏柔性，难以应对市场的动态变化。部分一线基础工作的流程标准和目标的设定没有参考基层工作者的意见和建议，导致形式大于实效。以明码标价工作为例，针对卷烟标签的样式标准、各规格的数量以及比例搭配等问题，如果没有参考各片区一线员工的实际工作需要和时间经验，容易造成标签供需失衡，影响执行的交付效果和时效性。

4.烟草流程信息化程度问题

以移动门户的一线员工平台模块为例，就部分地市的应用情况来看仍处于探索状态，且营销平台使用效果欠佳。以某市局公司的一线员工平考核项为例，要求客户经理每月完成工作协同和预警信息处理，拜访时间要求为3分钟以上，地理偏移不得超过30米。虽然硬性设定了各指标的量化考核，但是没有设计和普及具体工作的标准化参考流程及细化目标分解模式，容易造成考核对象的“充数式”敷衍，失去了实现原本目标设定的意义。同样的情况体现在市场信息采集，需求预测等基础工作当中，导致信息采集质量偏低，需求预测评估不精确等问题，对后续市场管控和货源投放造成不良影响。

二、卷烟营销服务的标准化建设的必要性分析

1. 实施标准化建设是提高营销服务质量的重要保证

标准化工作在营销前线的管理作用尤为突出，是各项提升基础工作效果的迫切需求，良好的标准规范可以保留和推行优秀工作经验和科学方法，节约沟通和培训成本。有利于指导企业将有限的人力、物力、财力产生更大的效益。员工是每个营销具体工作的执行者，任何一个服务环节，如果没有科学有效的服务标准来约束、协调，都有可能影响到整个服务项目的交付质量和效果实现，甚至影响到公司长远的经济效益。

2. 实施标准化建设是提高营销工作管理效率的重要手段

营销一线具体工作内容复杂繁多，如果没有健全的标准体系，即使是再简单常规的工作，也会因领导和上级部门的主观意志转移，影响服务效果的达成。在员工的视角，科学连贯的标准体系意味着清晰的岗位职责、明确的业务流程和高质量的服务交付，必然能增强员工的责任感和归属感，同时降低企业的培训成本。从管理层的角度来看，规范的标准系统可以提高领导的管理效率，为不同的项目实施、管理决策提供可靠依据。从企业的整体视角来看，规范统一的标准化管理，有利于推进烟草企业从传统管理向现代企业管理过渡，顺应高质量发展的时代潮流。流程的规范程度，操作的时效性，服务质量的优劣对企业的经济效益也起着决定性的作用。

3. 实施标准化建设是提高营销服务综合效益的重要工具

近年来，不论是在客户服务或是终端建设，卷烟市场需求多元化和营销市场化改革的诉求逐步提高，客户细分增加，但是目前阶段的各项服务标准规范建设不足，服务形式的固化导致“千店一面”的情况突出，有针对性的服务区间和特色建设重点未能凸显，直接影响营销综合效益。以江西省卷烟营销分档为例，2019年起，客户分档由原有的5档位变为现有的30档位，云POS和新一代现代终端的信息化、数据化市场诉求正在考验营销战线全员的服务深度及管理效率。合理推进卷烟营销服务标准化建设，对实现更高的综合效益有着必不可少的实践意义。

三、卷烟营销服务标准化建设的做法与建议

1.整理现阶段主要业务重点，全员参与再造营销服务标准作业流程

标准化的建设的首要任务是清晰业务模块体系，具体内容应包含：客户拜访、货款结算、卷烟市场数据采集、需求预测、终端服务。并针对每个业务模块，践行MECE法则，将关键流程按照相互独立、完全穷经的形式进行拆解和再造，梳理对应的标准作业流程。再造过程应上下协同，鼓励一线员工共同参与构建，结合具体实践经验，坚持“谁要用，谁来写”，推动全员参与培训、编制和评审；对标分解任务目标，进行沙盘推演，树立标杆节点，细分形成标准化对象，收集企业内部及市场对标准化对象的需求，以完善整体标准化的框架结构。从而提升商业企业对当地市场环境的把控能力，满足零售客户卷烟货源、品牌的需求，持续提升客户满意度。

2.依靠制度建设和管理规范的升级与革新，带来行业服务标准体系的完善与提高

完善的制度和规范建设对标准化工作的推进有着密不可分的关系，因为制度建设本身就是一个较为复杂的过程，然而，传统的制度和规范如果停留在冗长难懂的文字形式，就会影响使用者的实际运用效果。所以，制定标准的过程同样需要全员参与和不断创新的精神。在现有体系架构基础上，运用新型技术或创新管理手段，对文件的内容和展现形式等进行多方面创新，使原有标准更利于传播、理解、记忆，使其更好地贴合、服务于实际工作。例如，完善和升级移动终端的服务流程和应用体验，结合一线实际工作需求，完善各项实用配套功能，将“被迫用”变为“主动用”，提高其科学实践性；借“星火”企业文化建设的东风，顺应高质量发展的思想站位，完善营销服务标准化建设，形成一体化流程，并持续整理成果，动态更新，在运用中不断提升。

3.提高标准化体系建设意识，加强应用推广和业务素质培训

自1994年起，共有3批商业公司进入行业商业标准化示范企业名单，示范企业仅集中在少数几家省市级公司。营销服务标准化是一个循序渐进的过程，是一项常态化、持续化的工作，如果其意义和作用没有被重视，那么具体工作的和开展和深化就会受到阻碍。同样，一旦标准建立，没有对应的推进措施和考核，再好的规范和标准，也会束之高阁，形同虚设。另外，如果没有专业的培训人才队伍作支撑，持续推进各类标准的升级和推广，都会影响营销服务标准化工作的实际效果。所以，应当提高全员标准化体系建设意识，广泛开展宣传教育，稳步推进各个细节模块标准化的落地和更新，扩大意见征求渠道，向市场和客户咨询改革和提升的意见建议，深入调研，充分讨论，带着目标和计划作规范和标准的提升和改进。同时，建立健全的标准化教育培训体系，开展全方位、多层次、多形式标准化培训，对员工进行标准化知识的普及，同步提升员工的专业素质，鼓励全员献计献策，形成比学赶超的良好氛围。

四、结语

在当前形势下，推动高质量发展是烟草营销服务保持持续健康发展的必然要求，市场化取向改革已进入深水区。营销服务是烟草行业的牌面与窗口，是全行业服务交付的终端和起点，结合市场化取向改革，高质量发展的方向，落实重点工作与营销服务标准化的同步并轨意义重大。着力处理好标准体系的构建和落地应用中的关键问题，有利于提高企业标准化工作水平，进而提升营销服务质量和管理水平。

参考文献：

【1】薛丽，试论地市级烟草商业企业标准体系建设的推进，.江苏商论，2014（14）

【2】薛丽，烟草商业企业地市级公司企业标准体系建设途径的探索，江苏商论，2014（12）

【3】王塑，烟草商业企业标准化建设改进措施探析，新西部旬刊，2015（19）

【4】陈超，烟草商业企业标准化建设关键问题探析.新西部：理论版，2016（11）