烟草在线专稿　　零售终端顾客流失已经成为零售业面临的一个非常严峻的问题。顾客去哪儿了？有关调查显示，目前百货商店的VIP客户流失率超过30%，也有调查显示，一个零售商店平均每年大约5%-10%的顾客在流失，然而，可悲的是很多零售终端的管理人员不知道自己到底失去了那些客户、什么时候以及为什么失去的。很少有人去研究顾客流失的原因，也没有针对正在流失的顾客采取任何措施，反而依然按照传统的经营做法拼命招揽新顾客。

　　自推进零售终端建设以来，为了增加客流量，稳定消费群体，保障获利，很多零售商店老板会给顾客发放会员卡，但是从查看终端进销存系统统计情况来看，有相当一部分顾客3个月以上没有来商店购物了，有的甚至只有一次购买记录。老板不清楚为什么顾客不在回来。

　　随着现代零售业态的发展，零售方式、销售渠道、宣传渠道等都发生了一定变化，但是很多传统零售终端依然认为，说服顾客办理一张会员卡，每次购物就刷一次卡，可以积分返回一些顾客并不一定喜欢的奖品，也可以享受会员优惠价，这种会员卡的销售方案能够留住顾客，促使顾客能够不断回来购物。

　　然而，这样的想法并不一定奏效，市场走访发现，大多数零售商店的会员卡营销方案只是完成了其最初的搜集顾客资料的目的，对于留住顾客方面并无作为。很多社区店经营事实证明，很大比例的会员随时会转移到其他的商家购物，有可能是顾客选择就近原则，也有可能有更好的购物享受……总之，消费行为顾虑性，很难把握。

　　也许很多烟草商业企业帮助零售商户还在“迷信”于会员卡积分、折扣等项目，但是会员卡真的能够留住顾客吗？

　　经调查发现，如果一位顾客持有一家商店的会员卡，通常情况下，他可能还持有3-4家商店的会员卡。同时持有几张会员卡，然而各个商家都对会员积分、打折，无法要求让顾客对自己的商店情有独钟，也无法做到顾客就忠诚于你。

　　顾客的忠诚度是用金钱购买不到的，人心也不是用钱就可以搞定的！现代社会顾客已经厌倦了必须要在钱包里多带一张卡，以便他们在进入商店消费是可以享受折扣，也同样厌倦了去累计那些可能永远都不会去兑换的积分，快节奏的生活，顾客离开商店，再次购物的几率很少。因此，要想留住顾客就必须设法赢得顾客的信任，要去关心你的顾客，依据顾客的个性化需求来提供个性化服务方案，然后将顾客认为有价值的东西回馈于顾客，而这些是我们零售终端所没有认真去做的。

　　因此，如何让顾客再度回首？如何让每一分钱的广告费用投入都产生收入？如何让每次促销活动都有销售利润？这些都要求零售终端客户更多地关注顾客的真实需求，针对顾客的需求下功夫，赢得顾客的青睐，这就是VIP顾客营销的基本任务，也是零售终端实行VIP客户营销的初衷，也是做好现代终端客户“消费跟踪”功能持续发挥作用的根本。