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诚信闪光 生意兴旺(图)

2014年02月28日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  引:诚信乃经商之道,是商家立身之本。其不仅仅是经营者的道德良心,更是经营者的一种优势资源,是经营者铸造品牌、打造信誉的基石,是经营者在商战中取胜的核心竞争力。然而,在现实经营中一些商家见利忘义、投机取巧,置诚信这块“金字招牌”和消费者的切身利益于不顾,做出了违背诚信道德的事情,不仅影响了个人及店铺的声誉,造成顾客流失甚至停业破产,而且严重侵害了消费者的合法权益,受到了应有的法律制裁。值此2014年“3.15消费者权益保护日”到来之际,笔者重拾“诚信”这一老生常谈的话题,以期与广大零售客户朋友共勉。

  从价格入手,做到公平竞争

  随着零售业态的不断增长,商家之间的竞争也愈来愈激烈。一些商家为了提升商品销量,追求更多的利益,不得不拿出“降价促销”这一杀手锏来拉拢顾客,今天你销价,明天我降价,相互之间形成了无序的价格竞争,破坏了价格体系,扰乱了市场秩序,为广大零售客户的经营带来了严重的影响。

  说到价格,近年来烟草部门积极引导和鼓励卷烟零售客户实施明码标价、明码实价,这样既能保证卷烟市场价格的稳定,而且也是保证零售客户盈利的有效举措。然而,在现实中一些从事卷烟销售的零售客户,为了追求销量、维系顾客,时常以降价的优势来与其他同行争利,虽然落实了明码标价,价格签粘贴的整整齐齐,但在执行时却是随心所欲、另外一套。不但使自己卖烟不赚钱,而且还让其他零售客户蒙受损失。

  笔者辖区有一位从事多年卷烟零售经营的张姓客户,去年八月份他所在的街道进行大面积整修,由于交通因素,一时间街面上的人员稀少、生意凋零。为了争夺有限的客源,张某开始对卷烟进行降价销售。虽然期间遭到了其他零售客户的举报,烟草专卖部门也对其进行了警告,但为了效益张某依然我行我素、不听劝阻,不按零售指导价格去销售卷烟。后来,街道上其他几家零售客户,看到张某通过价格销售卷烟把顾客抢走,于是也就纷纷效仿,今天你降五角,明天我就降一元;今天你敢照本卖,明天我就敢赔着卖,短短几天内这条街道的卷烟价格就出现了混乱,并逐渐辐射到了周边的几条街道,使广大零售客户叫苦不迭。一些零售客户反映说:以前一些老顾客到店买烟基本不问价格只问品牌,而现在他们进店后先问价格,当听到价格与其他零售客户不一样时,他们就会质问:“人家都降价销售了,你咋还这么死板?”弄得我们无言以对,甚至在与顾客争辩时还会发生争吵,搞得大家都很不愉快。很快,这条街道上的几家零售客户被烟草和物价部门联合查处,得到了应有的处罚。张某在接受询问时说:“降价销售虽然使自己争夺到了一些客源,销量有所增加,但整体算下来却没有赚到利润,而且还搭进去了不少的赠品。这真是得不偿失!”

  有降价销售就有提价销售,这一点主要体现在紧俏卷烟方面。大家都知道,每到年底是货源最为紧缺的时候,尤其是那些畅销的卷烟,如“中华”、“玉溪”、“苏烟”、“南京九五”等知名品牌。这个时候,一些零售客户货源较为充足的零售客户开始坐地起价、加价销售,一条烟加价几十元不等。面对“不加价就买不来”的情形,一些消费者只得无奈加钱购买。从这种情况来讲,虽然零售客户在短期内赚到了丰厚额利润,但其却失去了永远的诚信,给消费者留下了不好的印象,顾客关系也就难以维系下去,久而久之就不会有顾客愿意二次上门消费。

  在今年元旦期间,辖区一位消费者家中办喜事,需要50条“玉溪”卷烟。由于接近年底,这款卷烟相对短缺,他跑了附近十多家零售店铺都没有买到。后来他来到市区一家烟酒专卖店,在这里他看到了充足的货源。然而就在他付钱时,这家店主却要每条加价10元。考虑到自己急需这款卷烟,这位消费者当时没说什么。回去后,这位消费者向亲戚朋友讲起了这件事情,大伙儿都说这家店主不讲诚信,见利忘义。就这样,一传十、十传百,这家店主不讲诚信的事情很快就传遍了大街小巷。渐渐地,这家店铺的卷烟经营开始下滑,许多在这儿消费多年的老顾客也纷纷离去,店铺的生意自此一落千丈。

  价格诚信还要做到一视同仁、童叟无欺。一些零售客户在商品价格上,对待熟人是一个样,对待生人是一个样;对待本地顾客是一个样,对待外地顾客是一个样;对待年长的顾客是一个样,对待年幼的顾客是一个样。这种“弹簧式”价格策略,伤的是消费者的心,终究会让店铺失去诚信,这种“搬起石头砸自己的脚”的事情我们一定要坚决杜绝。

  从货源入手,严把商品质量

  货源是经商的基础,没有货源也就无法谈及生意。当前随着零售市场的快速发展,零售商家的货源渠道越来越广,商品采购也愈来愈轻松。有的厂家直接送货上门,为商家省去了不少的环节和费用;有的零售商家通过网络就可订到商品货源,轻松、快捷、便利,让众商家乐此不彼。然而,在实际经营中有关货源采购的问题却经常发生,一些零售客户非法渠道、乱渠道进货,使产品的质量毫无保障,不仅给消费者的身心健康及生命安全带来威胁,而且也为自己的经营发展埋下了隐患。

  说到质量问题,消费者最痛恨地莫过于假冒伪劣产品。一直以来,烟草行业都在严厉打击卷烟制假售假网络,也查处了一大批大案要案,既保障了卷烟市场的净化稳定,维护了国家利益和消费者利益,而且有效地震慑了涉烟违法犯罪行为,使那些制假售假分子不敢露头。但是,随着社会的不断发展,制假售假者的手段越来越高明,活动区域也越来越隐蔽,这使得假冒伪劣卷烟仍无法得到彻底根绝。在工商、烟草等部门查处的涉烟案件中,仍有很多的卷烟伪劣卷烟流入市场、冲击市场。假冒卷烟之所以能够进入市场,这其中有一个关键的渠道就是我们终端零售客户。

  孙某是辖区一位卷烟零售客户。今年元宵节前一天,他正在店内招待顾客时,从外面进来了一个穿着气派的中年男子。进店后这名男子又是让烟,又是问候。因为正值春节期间,大家见面问好很是正常,所以孙某也没有太在意。在聊天中,这位中年男子从包里拿出一包“中华”卷烟,说是从外地带回来了几条,让孙某鉴别真假。“这烟没问题”孙某看后说。“我家里有二十条,都是真品,卖给你吧!价格绝对便宜,每条只收你200元,咋样?”一听到有人推销卷烟,孙某立即警惕起来,但很快就又放松下来:如果是真烟,这价格绝对有得赚了!就这样,在利益的趋势下,孙某开始一步步动摇。他让这位中年男子把烟拿过来,由他一条一条鉴定,中年男子满口应允,当场拨打电话让“家人”送了过来。经过鉴定后,孙某把20条中华烟照单全收。中年男子临走时还给他留下了电话,今后若需要可与他联系。中年男子离开后,孙某把这些卷烟迅速藏了起来,因为他知道,这毕竟是乱渠道进货违规经营行为。说来也巧,就在当天下午,有一位消费者就前来购买“中华”卷烟,而且也是要20条。孙某毫不犹豫地把藏起来的卷烟卖给了这位顾客。

  就在第二天上午,孙某刚把店门打开,昨天购买20天“中华”卷烟的顾客带着几个小伙子气势汹汹地闯了进来,当场就要砸毁他的店铺。孙某吓坏了,赶紧询问怎么回事。“你销售假烟,还敢问怎么回事?”顾客扬手就要打。看到这一幕,他的邻居报了警。在警察和烟草稽查员面前,孙某交代了这些卷烟的来历。烟草稽查员把这些卷烟送到了有关部门进行鉴定,鉴定结果显示:假冒伪劣卷烟!看到鉴定结果后,孙某傻了眼:自己卖烟二十多年,对假烟鉴别也算在行,这次怎么就看走眼了呢?稽查员告诉他:这是高仿品,肉眼是根本看不出来的。况且无论真假,这种行为都是违法的,必须受到处理!孙某受到处罚不说,烟草公安部门联合根据掌握的线索,在郊区查处了一个制假窝点,抓获了那名中年男子及其所谓的“家人”。

  如果没有我们零售客户乱渠道购进卷烟,这些假冒伪劣卷烟也就没有市场,其也就没有销售的途径。所以说,在利益和诚信面前,我们必须正确选择。要知道,利益是暂时的,诚信才是永远的。没有过硬的产品质量做保障,即使我们的销售能力再强、服务再好,消费者也自然不会买账,我们的经营也会陷入危机。因此,在日常卷烟经营中,我们坚持把“诚信”作为店铺发展的不二法则,把产品质量作为赢得顾客忠诚和满意的一张王牌,用心去维护、去坚持、去践行。只有这样,我们才能获得更多的顾客资源,才能保障店铺的健康发展。

  从规范入手,自觉遵纪守法

  规范经营、遵纪守法是每一位经营者应恪守的职业道德,是保障经营活动顺利进行的根本前提。规范经营,就是要始终把维护消费者权益的放在首位,时时刻刻规范自己的经营行为和服务行为;遵纪守法,就是要严格执行国家相关法律法规,做到文明经商、依法经营、服务管理、真诚待客。然而在现实经营中,一些零售客户置国家法律于不顾,丧失商业道德,投机倒把,知法犯法,利用一些歪门左道来欺骗和欺诈消费者,严重侵犯了消费者的合法权益。而这些经商者,最终也不会有好的结果。

  说到规范,我们先来看一个案例:娄某和王某的卷烟零售店铺在同一条街道,且是最近的邻居。有一次,有一位消费者到娄某的店铺购买卷烟,由于一次性要的数量较大,娄某店内现有的卷烟不能满足,于是他就来到王某的店铺,希望王某能够先借他一些卷烟,没想到王某却一口拒绝,并告诉娄某现在卷烟都是喷码到条、打码到户,一旦娄某因违章经营被查处,就会连累到自己。看到王某严词拒绝,娄某有些生气,认为是王某嫉妒他的生意,所以也不愿给他,故意刁难。娄某平时的脾气就暴,所以

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