烟草在线专稿　　诚信是为人处事的最基本的准则，其包含着诚实和守信两个方面。诚实就是在经营中保持真实无欺的道德规范，守信就是恪守承诺，坚守约定。对于零售经营者来讲，诚信乃经商之道，是商家立身之本。诚信不仅仅是经营者的道德良心，更是经营者的一种优势资源，是经营者铸造品牌、打造信誉的基石，是经营者在商战中取胜的核心竞争力。

　　主持人：河南省义马市烟草分公司　王小锋

　　嘉宾：

　　河南省义马市卷烟零售客户　孙明焕

　　河南省义马市卷烟零售客户　茹治涛

　　河南省义马市卷烟零售客户　马永丽

　　河南省义马市卷烟零售客户　李孟奇

　　主持人：欢迎各位嘉宾来到“零售会客厅”。今天我们所讨论的话题是关于节日诚信经营的。其实在前几期的交流讨论中，我们已或多或少提到过诚信经营的内容。今天之所以再次讨论这个话题，主要是因为最近看到了一件事情：前几天一位顾客到一家超市购买月饼。他看中了一款价格398元的月饼，当付款后，他觉得买一盒不够，所以就准备再买一盒。然而，正当他在挑选月饼时，却发现柜台上一款散装的月饼和自己刚买的那盒月饼有点相似，他赶紧把已经付过款的月饼打开：生产日期一模一样，生产厂家也是一模一样。而这款散装的月饼才8元钱一个，以每盒10个计算，最多也不过80元，怎么已装进包装盒就涨了这么多？这位顾客感觉自己上了当，于是就找超市理论。争吵声吸引了众多的顾客，大家纷纷指责超市有欺诈行为，并陆续空手离开超市。这种不诚信的经营行为，最终是搬起石头砸了自己的脚。对此各位有什么看法。

　　孙明焕：节日本来就是喜庆的、美好的，这家超市出现这样的状况，的确是有些大煞风景，不仅伤害了消费者的心，而且也让自己受到了损失。这种事情确实不应该。说到月饼包装的问题，我想说几句话。近年来，商品过度包装的问题时常发生，特别是在中秋节期间，月饼的过度包装更胜一筹。普普通通的月饼装进华丽精美的盒子中，身价立马就“涨”了许多，多则上万元，少则上百元，这样的月饼老百姓能消费得起吗？说白了，购买这些月饼的人大都是为了送礼，这不仅助长了社会上的不正之风，而且也让月饼失去了核心价值。再说诚信，每到中秋节的时候，许多商家都会打出“月饼盒换礼品”的促销活动，目的是为了回收那些精美的月饼盒，然后再把普通的月饼装进去，以次充好去卖大价钱。这种以假乱真、投机取巧、欺诈消费者的行为，虽然能够得到一时之利，但长久下去必失人心，生意必将走向死亡。因此，作为零售户，要想抓住节日商机促进经营，就必须把诚信放在首位，牢记职业道德，依法诚信经营，以真诚换真情，以诚心换真心，真正让消费者买到货真价实的商品，度过一个舒心、快乐的中秋佳节。

　　马永丽：诚信是一个店铺发展的根本基石，是获取发展资源的不竭动力。其不仅关乎着店铺的信誉，而且也关系着店铺的生存和发展。只有讲诚信，顾客才能充分信任和尊重我们，我们的商品也才能有更好地销售出去，才能有钱可赚、有利可图。记得去年中秋节期间，我在搬运商品时不小心把一盒月饼弄到了地上，虽然外面的包装没有发生多大损坏，但里面的月饼却因为撞击严重变了形状。虽然这盒月饼价值100多元，但因为损坏已不能上柜销售，考虑到孩子爱吃月饼，就把这个月饼放在了柜台的一边，暂时保存起来。为了防止把这个月饼销售给顾客，我专门在包装上留下了几号。然而，越是小心越是容易出错。就这当天，由于生意忙碌在经营中竟然忘了这件事，把这和月饼销售给了一位顾客。事情发生后，我非常后悔和自责，不知道该如何是好。第二天一早，我刚打开店门，上天购买到“问题月饼”的那位顾客就闯了进来，一进门就开始大声嚷嚷：怎么能这样做生意？东西有问题还出售给消费者，我要投诉你！看到顾客非常生气，我急忙端来一杯热茶，请其坐下后我就向他解释当天发生的事情。为了证实自己不是故意销售伪劣产品，我让其检查包装上面的标记。当看到这个记号时，这位顾客的气消了，并连忙道歉说误会了我。为了弥补自己的失误，临走时我免费赠送给这位顾客一盒月饼。在一番谦让后，这位顾客接受了我赠送的月饼。“我一定好好宣传你这个店，你是一个讲诚信、重道义的商人，我会让我的亲戚朋友都来你这儿消费”。顾客的话让我很感动，也让我再次领悟了诚信的真谛，感受到了诚信的重要。所以我说，只要我们讲诚信，自然就能受到顾客的尊重，店铺的人脉自然就能旺起来。

　　主持人：刚才孙老板和马老板就诚信经营探讨了自己的看法，尤其是通过发生在自己身上的事情来加以佐证，这让我们的感触很深，对我们的启发也很大。正如两位所讲，诚信不能只是光说不练假把式，而是需要我们在经营中认真去实践和执行。那么，在中秋、国庆这个“金九银十”的销售旺季里，我们零售客户如何以诚信赢得顾客，以诚信促进经营呢？

　　茹治涛：我先来说一下吧。诚信经营，质量取胜。做生意讲究的诚信。而保证产品质量就是诚信中的重要一环。服务态度再好，服务质量再高，产品质量保证不了，消费者自然会有怨言，自然不会满意。所以，我的观点就是要严把商品的购进关，切实保证商品的质量。节日期间，月饼、烟酒都是较为畅销的商品，也是节日的主打商品，所以我们必须保证这些商品的质量。我的对面有一家超市，去年中秋节期间，该店老板不知道从哪儿购进了一些假冒伪劣卷烟，结果被细心的消费者发现了，不但受到了处罚，而且整个节日期间都没有生意可做。所以，我们在购进商品时一定要通过合法正规的渠道购进，坚决杜绝假冒伪劣产品进店，具体来说就是要做到“三个不要”：第一，不要贪图贪图便宜，坚持从正规渠道、合格厂家进货；第二，不要投机取巧，杜绝在商品包装中掺杂使假、以次充好；第三，不要欺诈顾客，对于那些过期、腐烂的商品要及时给予处理，坚决杜绝上柜销售。此外，节日期间烟酒回收会有所抬头，我们一定要远离这些不法经营行为，以免误入歧途、上当受骗。　

　　孙明焕：我非常赞同茹老板的观点。的确，对于零售户来讲，商品的质量就是生命。如果任何一个店铺忽视了商品的质量，那么所面临的必将是失去生存的机会。时下，许多商家都大打“广告战”，吹嘘自己的商品有多么好，质量有多么高，但其究竟如何呢？这恐怕只有我们的消费者心里最清楚。我的一位朋友是开保健品门市的，为了吸引顾客他就在电视上打出广告，说自己的一款保健品能治病，结果一位消费者使用后却出现了中毒现象，差点丢了性命，朋友最终也得到了应有的处罚。所以我认为，良好的产品质量是保证品牌外在形象与内在品质完美统一的核心。光靠广告、凭借吹功是根本行不通的。我们要向维系顾客，让顾客成为店内的常客，就必须做到诚实做人、诚恳做事，保证店内的每件商品都是名符其实。通过为消费者提供优质的产品和服务，树立店铺的良好形象和口碑，进而搭建起与消费者之间成功合作的桥梁。

　　李孟奇：除了注重商品的质量外，我觉得还应注意履行承诺，就是对顾客承诺过的事情要坚决做好，不违背诺言，不失信他人，用良好人格魅力赢得消费者的尊重和爱戴。去年中秋、国庆期间，我的店铺开展了一项促销活动，消费者只要购买500元商品，就可到服务台领取价值98元的不锈钢锅赠品一个。在促销的前几天还算顺利，但到了第四天问题就出来了：赠品没有了！消费者对此意见非常大。为了消除顾客的额误解，杜绝不良后果的发生，我亲自驱车赶往省会一批发市场，连夜将赠品运回，这才使事情得到了圆满解决。其实像这样的事情许多店铺都遇到过，有的店铺往往会以“赠品没了”为借口去拒绝顾客的要求，而没有去主动想办法解决问题，结果造成店铺诚信流失、名誉受损。所以，我们在经营中除了要考虑周全之外（尤其是在开展各类促销活动时，要符合相关规定，不能误导消费者），还要时刻摆正自己的位置，坚持从消费者的角度出发去考虑问题、解决问题，言必信、行必果，一言九鼎，一诺千金，不让消费者留下任何遗憾，只有这样我们才能赢得消费者的信赖，才能保证店铺的正常经营。

　　李孟奇：放心的商品是赢得顾客的关键，而价格公道也是顾客盈门的重要保证。近年来，随着市场竞争的不断加剧，商家之间的“价格战”时有发生，最终不但两败俱伤，而且严重扰乱了市场秩序，为其他零售同行的经营带来了影响。去年中秋节，所在街道的孙某和王某两家店铺同时代理了一款月饼，刚开始，两人还比较配合，在价格上还比较统一，但没过几天，孙某因急需归拢资金，所以就打出了低价销售的牌子。这一来，王某的生意出现了滑坡，许多老的客户也被孙某抢了过去。看到公然在自己的眼皮底子下抢生意，王某也开始低价销售。见此孙某又把价格降低了，而王某自然是紧跟其上、不依不饶。就这样，双方打起了“价格拉锯战”。一时间，整条街道的经营秩序出现了混乱，致使我们这些遵纪守法的零售客户无法进行正常经营。最终，双方不但在竞争中没有赚到钱，而且还受到了相关部门的严厉处罚。所以说，要讲诚信就必须做到公平交易、公平竞争。要知道，当我们采取了不正当的手段去对付竞争对手的时候，也许我们自己已经也踏入失败的门槛。

　　马永丽：我的观点是在服务方面也要注重诚信。节日期间，我们零售客户的生意较忙，一些耐心不足、脾气不好的零售客户很容易与顾客产生误会，这个时候我们就要学会调整自己的心情，拿出真诚的态度来对待顾客，即使顾客有不对的地方，我们也要给予谅解，给予尊重，不能得理不绕人，更不能打骂顾客，用自己的真诚、谦让、大度来赢得顾客心服口服，给顾客留下好的印象和口碑。同时，由于“双节”期间客流量较大，商品动销快，周转率频繁，所以个别零售客户朋友在经营中难免会出现一些失误，如贴错标价签、多收顾客钱、售后服务不到位等，一旦有顾客提出异议或者投诉，我们应当及时给予解决处理，通过尽力弥补过失