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让服务“滴水汇成海”(图)

上高徐市集镇卷烟零售户的声音
2012年03月14日 来源:烟草在线专稿 作者:陈福德/口述、李城虎/记录
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  烟草在线专稿

客户经理讲解销售政策

勤劳的零售户夫妇

优越的经营环境

  “卖烟赚到了钱,我信心更足了!”

  我叫陈福德,是江西省上高县的一名农村零售客户,自2002年经营卷烟已有近10个年头。这几年,我越来越感觉到了卖烟的好处,不但享受到烟草公司优质的服务,而且还赚到了钱。2011年,还被上高县烟草分公司评为“模范经营户”代表呢!2012还作为零售户代表参加了全市烟草工作会。

  刚开始经营卷烟的时候,那时上高徐家渡镇的生活还十分困难,多数镇民都指望着庄稼地里的收成生活。年景不好时,一些村民保障基本生活都十分困难,更别提买烟抽了。好多抽烟的客户平时都舍不得买卷烟,就在自家的房前屋后种些烟,自己卷着吸。

  可想而知,那时的卷烟生意不好做。一方面,卷烟价格不稳定,今天一个价,明天可能又变成了另一个价,有时售价甚至低于进价。镇上的许多经营户都跟我说:“这卖烟真奇怪,不但不赚钱,还要白白搭上包装袋,这叫啥生意?”但是为了生存,大家不得不随着市场价格走。说实在话,那时,我见了烟草专卖局的人,气就不打一处来,心想,执法人员光检查我们这些守法户有啥用?

  另一方面,绝大多数来我商店买烟的人都是农村群众,他们需要的是比较便宜的卷烟,当时这类烟的供应品种和数量都有限。可以说,能卖的烟没有,卖不动的烟硬给你供。个别户就去外面倒腾一些假烟卖给群众,图赚几个钱。但我不愿意那么做,所以那时自己卖烟赚的钱很有限,一个月只有200多元,除去这费那税,所剩不多,勉强够维持家用。卖烟不赚钱,但不卖烟又留不住老客户,真是进退两难。

  长期的亏本经营,几乎让我失去了信心,面对客人,也是没好脸色,抱着无所谓的态度。尽管烟草专卖局的客户经理来到我这,也只是按照惯例指导经营,但是由于政策、地理位置等方面的因素,销量始终还是上不去,只因一家老小需要解决温饱,才一直苦苦撑着。

  “机会总是留给不懈的人”,而后,烟草公司新政策的出台,无疑给了我们一缕曙光。首先是网建,为我们提供了很大方便:订货有电话、结算有银行、卷烟有人送。其实烟草公司开展“按客户订单组织货源”工作,根据市场需求制作订单,帮我们避免卷烟脱销断档或库存积压,提高我们的资金周转率和获利水平。从那时开始,卖烟有了很大的转机,每个月捧着账单心里都笑开了花。“人逢喜事精神爽”,每次面对顾客,我们都笑容满面,回头的客人也越来越多,慢慢地,我也打造出了自己的忠实客户群,还因此越做越大,把小店渐渐发展成为了小超市,同时经营其他副食品等,回头想想,对烟草公司那岂是一个感谢能够道得清!

  随着市场经济的发展,烟草公司的服务水平也不断提高,我们每年都会被定期组织培训,由此学到了很多销售方面的手法,加上近几年来烟草专卖局对市场管理严了,还开展了卷烟零售明码标价工作,大家做生意都规范了许多,低价卖烟的也少了。市场上的卷烟零售价都一样,来买烟的人也不砍价,烟好卖多了。我的店主要是以零售为主,去年1年卖烟的总销售额就占了六十多万,一个月光卖烟就能赚上千元,差不多能占到总收入的百分之五十。

  烟草公司对我们这些农村零售客户也越来越关心,领导时常上门来问长问短,调查情况,有什么问题就为我们及时解决。过年时,还有烟草公司领导亲自带队,给镇上有困难的经营户送来慰问品等。客户经理每周都上门来服务,宣传烟草政策,介绍新品信息,还帮我分析如何能够盈利更高,我们很庆幸我们在这边一个和谐的大家庭里,不仅有凡事亲力亲为、带头表率的企业领导,还有下面众多兢兢业业的客户经理、彬彬有礼的稽查员、不辞辛苦的送货员,我想说的是:现在卖烟真好!

  烟草公司这几年的发展变化真是太大了,不管是服务还是管理,都把我们零售户当做自己的网络终端进行培养。我经营这么久的卷烟,也见证了烟草公司服务管理的细致化、人性化,我们与烟草公司的距离也在拉近,真的希望将来我们的合作能够更紧密一些。

  我想,只有社会各方面共同行动起来,自觉抵制假烟,我们的生意才能做得更好,才能获得更大的收益,这也是我们所有普普通通卷烟零售户的心声。

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