烟草在线专稿　　做了20多年零售生意的张大妈做梦也没有想到，自从去年对面的那家大型超市开业以来，自己小店的生意便日落千丈，以前小区内的老客户都被大超市抢了过去。张大妈可是靠着这个小门市来照顾瘫痪多年的老伴。如今，小店的生意不景气，冷冷清清，这让张大妈心疼得直掉眼泪。

　　近年来，随着市场经济的不断发展和群众生活水平的日益提高，新型零售业态异军突起，层出不穷。在城市各个角落，不经意间都能觅到那些大型的连锁超市和大卖场。这些大型商超以其丰富的商品、公道的价格、热情的服务以及温馨舒适的购物环境而获得众多消费者的青睐，成了那些“单兵作战”的小规模经营商铺的强劲竞争对手，“大鱼吃小鱼”，为广大小店铺的经营者带来了很大的竞争压力。那么，在当前市场环境下，小店铺如何与大商场进行抗衡，在“夹缝”里求得生存发展呢？下面，就让我们去听听几位小型零售客户的看法和建议。

　　零售客户：段女士

　　观点：挖掘特色吸引顾客

　　近年来随着大商场在大街小巷的渗入，小店铺的生意确实有些骑虎难下。我的店铺也有十多年的时间，刚开业的时候每个月的收入有几百元，养家糊口还算可以。这几年随着社会经济的发展，店铺的收入较以往有明显的增加，最多的时候可达到三千元左右，两个孩子上学全指望这个店铺了。可是好景不长，我的店铺周边陆陆续续开张了好多家大型商场和超市，导致我的生意每况愈下，越来越不好做。好在我店铺的门面房是自个家的，没有房租这项费用，不然这生意就确实无法做下去了。

　　虽然与大型商场同台竞争，我们这些小店铺存在着许多困难，但毕竟作了多年的生意，说实话也不甘心就这样被那些大商超给活活“吞”了。我们常说：只要肯动脑，生意就会好。只要我们开动脑经，灵活经营，我们也是能够找到小店铺的出路的。而我采取的方法就是，充分挖掘店铺的特色，运用特色吸引顾客、促进经营，保障店铺的健康发展。

　　在挖掘店铺特色方面，我主要采取“三步走”的措施。第一步：从改变店铺的环境形象入手。无论是在环境还是形象上，小店铺都无法与大商场相媲美。现在，够可的消费观念都转变了，他们到大商场不仅仅是为了购物，而且是把购物当做一种休闲生活的方式。的确，大商超的购物环境，无论是在视觉享受还是在现场体验都能留给消费者一种美好的印象，使消费者产生舒适感、愉悦感，而我们的小店铺根本不具备这样的“功能”。为了改变小店的形象，我先是对店内的墙壁进行了重新粉刷，并简单进行了装修，使小店既呈现出了古色古香，又不缺乏现代美感。我的小店铺原来是一个铁皮房子，除正面留下一个橱窗外，其余的地方严严实实，顾客只能通过正面的那个橱窗看到店内的商品，不方便顾客选择，为此也耽误了不少生意。为此，我把小店铺的铁皮房全部拆掉，换上了崭新的塑钢门窗，四周全部用上玻璃，这样室内就亮堂多了，同时又可让顾客一目了然店内的商品。通过改变小店形象，着实也吸引了不少顾客。

　　第二步：在挖掘商品特色下功夫。首先我们的承认，由于受经济条件、店面环境等影响，小店铺的商品无论是品种还是品牌都不敌大商超。这也是造成顾客流失的主要原因。就拿我的店铺来说，以前主要经营一些糖烟酒等副食品，顺便捎带一些简单的生活用品。由于我的主要销售对象是附近小区的居民，所以平时的生意还算不错。然而，自从周边有了大型商超后，小区的居民就很少到我的店铺来购买东西。我非常清楚，这是由于商品的单一化造成的。为了改变这种现状，我开始增加一些新潮的商品，如女孩子们喜欢佩戴的头饰品、卡通挂件等；除此之外，还增加居民平时需用的小型电用工具、学生的文具用品等。通过丰富商品种类，有效地增加了商品的销售机会，使周边小区的一些回头客又重新回到了我的店铺。

　　第三步：在地理环境上做文章。正所谓“船小好调头”，小店铺具有灵活、方便、快捷的特点和优势，这是大商超所不能的。我的店铺周边不仅有居民小区，而且还有许多经营服装、鞋帽的门市。这些店主大都是外地来的年轻人，而且是单打独斗，平时几乎不爱做饭。看到这个现象，我就在自己的门口摆了几张小桌子，为他们泡些方便面、准备一些面包。在他们生意忙的时候，我就会亲自给他们送去。这样一来拉近了我们的距离，增加了我们的了解，为店铺赢得了更多的经营商机。从这一点来说，大商超还不具备这一优势，所以我们完全可以以此来吸引顾客，提高店铺的经营效益。

　　零售客户：孙先生

　　观点：诚信经营不能忘记

　　我们常说：诚信服务，信誉第一。这是一个店铺发展的基石。能否做到诚信服务，不仅仅关乎着经营效率的提高，而且还直接关系到盈利水平的提升。诚信乃经商之道，服务乃商家立身之本。诚信不仅仅是经营者的道德良心，更是经营者的一种优势资源，是经营者铸造品牌、打造信誉的基石，是经营者在商战中取胜的核心竞争力。

　　对于我们这些小店铺来说，诚信更加重要，因为小店的生存靠的就是良好的信誉！近年来，食品安全问题屡次发生，给广大消费者带来了极大的伤害。我们从事零售经营，许多食品、生活用品与消费者的健康安全密切相关，稍有不慎就会给消费者带来危害。因此，我们要把诚信作为店铺发展的不二法则，在日常经营用心去维护、去坚持。只有这样，我们才能才能不断提高竞争力，才能与大型商超竞争的资本。我个人认为，诚信就是需要我们零售客户，在日常经营中做到以下几点：

　　第一，牢固树立“顾客至上、顾客就是上帝”的经营理念。顾客需要店铺里的商品，而零售店铺更需要顾客，顾客是零售店铺存在的理由，是经营发展中最大的无形资产。如果零售客户失去了服务的对象，没有顾客的消费，也就意味着经营事业生命的停止。店铺的顾客愈多，人气越旺，愈显出蓬勃发展的生机和活力。我商店的对面有一个小超市，店主是个很年轻的小伙子。有一次，一位农民工到他的店内购买卷烟。一条烟明码标价为45元，而这名小伙子非给人家要47元，就因为这两块钱俩人吵了起来，这名小伙子依仗自己是本地人，没说几句话就动了手，把那位农民工打伤了。就这一件事，再也没有人敢到他的超市购物了。没过多久，这名小伙子就把超市转让了出去。

　　第二，始终抱着“让利于消费者、让消费者满意”的经营态度。消费者购物图的是实惠、实用，谁的商品质量好、价格廉，消费者自然青睐。记得去年春节前夕，由于下雪导致道路不通，本地的蔬菜无法进地采摘，外地的蔬菜无法及时运回，一时间许多超市都借此开始涨价。平时我也销售有蔬菜，虽然蔬菜的种类不多，但都是自家地种的，既新鲜又便宜。看到超市都在涨价，我却依旧按照原来的价格进行销售，不涨一分钱。通过把实惠让利给消费者，提高了消费者的满意度，加深了消费者对我的印象。

　　第三，坚决抛弃“唯利是图、投机取巧”的经营思想。诚信不诚信，在于一思一念之间，如果零售经营者一味地盯着利和钱，那么最终会造成诚信缺失。服务优质不优质，在于一言一行之中，如果只说不做或者“说得好比做的好”，那么最终会得不到消费者的认可和赞同。比如说，个别零售客户为了赚钱，把卷烟销售给未成年人；还有个别零售客户为了节省经营成本，专门购进一些假冒伪劣产品才坑害消费者。他们的做法违背了市场法则，违背了职业道德，其最终的结局也是非常可悲的。因此，我们在经营中一定要遵纪守法，恪守诚信，努力为消费者提供最优质的服务和最优质的产品，用自己的真诚换来顾客的满意，促进店铺经营效率的不断提高。

　　零售客户：李女士

　　观点：优质服务才能顾客满门

　　与大型商超相比，无论在服务质量还是服务设施，小店铺都不是对手。这一点是毋庸质疑的。但是，对于广大消费者来说，他们对小型店铺的服务要求并不是非常苛刻，因为他们也知道，大商超除了丰富的商品能偶满足需求外，最让消费者满意的就是服务，能够让消费者真正体会到“上帝”的感觉。当然，对于我们小店铺的经营者来说，我们决不能把消费者“宽容”作为无需提升服务质量的资本，在经营中仍需要坚持优质服务，从改变服务态度、提高服务质量入手，把顾客当亲人，把顾客当朋友，热情服务，心装顾客，向顾客所想，急顾客所急，尽心尽力满足顾客的需求，只有这样，才能赢得顾客，才能留住顾客，从而为提高店铺竞争力奠定基础。

　　我的店铺位于一条不太繁华的街道，虽然店面小、商品少，但生意却还不错。究其原因，就是我在平时的经营中非常注重优质服务，具体来讲，就是采取了三项措施：

　　第一，结合实际，创新服务手段。现在各商家的服务可谓是五花八门，各有各的道，各有各的招。我们这些小店在服务设施和服务功能上比不得大商超，但我们也可以搞一些创新。去年夏天，我的店铺被对面一家新开办的超市给抢走了生意。为了保证店铺盈利，我在自己的商店门口摆了一台缝纫机，打出免费修理裤边、拉锁的招牌。当时，我们这条街道有几家服装店，他们只卖衣服但不做这些“收尾”的活，一些顾客很不满意。我这个招牌一打出去，他们纷纷要求与我合作，我答应了。通过这样的一个创新，把我的小店的名声给打出去了，每天来修理裤边、拉锁的人还真多，他们在等候的时候，顺便到小店铺买些东西，我的生意就这样越来越好。

　　第二，发挥优势，为顾客提供方便。现在一些大超市、大商场都还没有实行送货上门的服务，这对我们这些小店铺来说，确实是一个很好的“突破点”。我的店铺后面有一个居民区，这里住着许多退休的老工人。有的老人因身体不好，无法下楼购物，所以我就把电话应在名片上，分发给这些老人。让他们需要商品时，只要一个电话我就及时送到。同时，只要顾客到我的店内购物，无论远近我都会为他们免费送货，这一点倒吸引了不少的顾客，也留住了许多的回头客。

　　第三，小处着眼，为顾客提供优质服务。优质服务创造价