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零售户:搞好经营要敢于闯关

2012年02月17日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  俗话说,商场如战场。说明商场的竞争亦和战场上一样,需要斗智斗勇,敢于亮剑。在这个“成者为王败者寇”的竞争时代,谁能够运筹帷幄,笑傲江湖,谁就能在竞争激烈的零售终端不断壮大,走得更远。

  零售客户的日常工作主要面对终端市场和消费者,其市场把握的程度和服务质量的优劣,对形象和业绩起到至关重要的作用。因此,亦有人说“开店如闯关”,那么,要想在经营上寻突破,求成效,塑品牌,就要闯好哪些“关”呢?我们身边的零售客户最有发言权。

  零售客户:严国彬

  观点:闯好管理关

  我们零售客户不仅是宣传员、推销员,还要担当好管理员的角色。我们许多零售客户也许不以为然,店是自家的店,资产是自家的资产,甚至人也是自家的人,要管理谁?管理什么?这其实也是我们大多数零售同行们所面临的困惑。其实,不管是大卖场还是小卖部,管理是搞好经营的第一关。

  一是形象管理。形象管理包括店面形象、员工态度、店堂布置、商品陈列、采光管理、售后服务及环境卫生,可以说是涉及到经营中整个硬件到软件的每一个环节,形象产生口碑,口碑才能赢得更多的顾客光临。首先,店面店招要保持清洁卫生,有条理,店前无杂物,店招不断、不破、不陈旧;其次,服务态度要和蔼,不冷遇顾客、不嘲讽顾客,周到、贴心;另外是在店堂布置和商品陈列上要做到有条理,整齐划一,特别是要保证卖场光线充足,地面无杂物,柜台无灰尘,货架不凌乱,天花无蛛网;同时,在顾客购买完商品之后,不能推出门就不管,良好的售后服务是吸引回头客的关键,也是取得良好口碑的基础。

  二是库存管理。库存管理的好坏对整个业绩的影响是很大的。古人说“巧妇难做无米之炊”,手里没货心发慌的时候,我想同行们都会深有感触。特别是一些节日销售高峰期,不是缺东少西,就是滥货堆积,这主要就是我们没有很好地把握市场,没有科学地进行库存管理所带来的结果。

  比如说,古人就有少花钱,多办事的做法,他们讲究“小本经营,全在运转爽快”,“货不停留利自生”,“多做生意少占本,一年多打几个滚”。所以说,做生意要讲究个“快”字,快进快出,“勤进快销,生意活套”,还有对季节性商品的库存管理有一个“季节商品一溜烟,抓头去尾补中间”。古人的这些商品管理方法,对我们现在做生意的人来讲,亦有很好的可取之处。

  三是人员管理。人员管理是经营中很重要的话题,即使是自家人守店,也要把人员给合理地利用好,不能顾此失彼。我们有许多夫妻店、父子店等模式,平时一人忙进货,一人忙守店,生意做得是有板有眼,但一到大忙季节,即使是忙得四脚朝天也会拾东丢西,疲于应付。那该怎么办?在这种情况下,要提前做好预案,可以采取提前和亲戚朋友打招呼的办法,请他们帮忙,不能“临时抱佛脚”。对于那些雇佣店员的零售同行们,千万要记住,不能亏待你的下属,你的生意都是靠他们给做好做活的,你的口碑亦要靠他们去营造,他们的态度好坏,决定着你生意的好坏。

  四是配送管理。作为一名经营者,靠的是顾客来捧场,我们才有生存和发展的资本,因此,零售同行们要把自己当成是消费者身边的“110”,急顾客之所急,想顾客之所想。对有条件送货上门的顾客,不要讲条件,提理由,这也是考验你对待顾客的诚意的时候,特别是那些周围小区里的老顾客,更不能怠慢。但是,送货也要考虑成本,可以采取小型车(电动车,脚踏三轮车)和机动车相结合的办法,最大限度地控制送货成本。

  零售客户:卜奎容

  观点:过好面子关

  开店搞经营,应以服务为上,诚信为本。要把自己当成是消费者的服务员,当好商品的解说员,最大限度地把“顾客是上帝”这个服务宗旨落到实处。但在日常的服务中,我们有的零售户碍于面子,或者是放不下架子,而忽视了为顾客提供温馨周到的服务,从而降低了经营形象,失去了顾客的好感,影响了生意。

  其实,不要我多说,对于一些资深的,开店经营时间越长的零售客户,他们越能够过好面子关,越能够放下架子做好服务,因为,他们知道,今天所拥有的一切,均来自于每一位顾客的捧场,同样,每次销售的增长,亦和顾客很难分开;而我们一些经营时间不长,对顾客关系管理没有深刻体会的经营者,他们往往会忽视了顾客感受,过多地强调自己的面子,放不下架子,当然也不会树好形象,卖好商品了。

  同行小李,因企业裁员从一个管理者变为服务者,下岗后开了个小超市。年前的一天下午,一位顾客到他家的超市里买了一箱酒,加上其他一些副食品,抱了一大抱,按理说,这时也不是忙的时间,店里基本上没有顾客,小李应该帮助顾客才是。但他却抱着“管他去了,这些小事儿让他自己处理”的心理,硬是没帮顾客的忙。而那位顾客把副食品好不容易揣到电动车前面的车篮子里之后,又去想把酒绑到后面的车架上。大家都知道,这个活儿一般要两个人配合才能做好,一个人就有点儿费老劲了。这位顾客在心忙脚乱之下,不仅没有把酒在车子上捆紧,还把电动车给弄倒下了,酒也摔到了水泥地上,顾客正在懊恼时,小李这时出来了,没有安慰顾客,反而指责道,你这个人怎么的,这点儿小事都干不好,你看看,遍地的玻璃碴子,还让不让我卖东西了。

  这位顾客后来找了几个塑料袋,把剩下的酒装在袋子里拎走了。其实,这样的事情在我们经营生活中经常会出现,比如平时帮顾客把所购商品搬上车,送到公交车站或指定地点,但许多零售同行们就是做不到这一点,说轻点是爱面子、图省事,说重点就是不重视服务,对顾客不尊重。所以说,我们零售同行们在日常的经营工作中,不仅要做好市场,搞好顾客关系管理。同时,也要起到担当好顾客服务员的角色,利用面对面和顾客接触的机会,为他们提供及时地、有效地增值服务,来进一步来联络客我情感,和谐客我关系。做好顾客的服务员,就要放下面子,主动地接近顾客、亲重顾客,才能使客我关系进一步融洽,树立好服务形象。

  零售客户:赵常青

  观点:调好心态关

  不管干好哪件工作,做好哪些事情,心态非常重要。比如,你对所做的工作很厌烦,把上班看成是坐牢似的,那么,想在工作上出亮点,出成绩当然也是不可能的,要想干好工作,首先要永褒激情,才能不断创新,不断跨越,实现自我。开店经营亦是如些,你如果是抱着当一天和尚撞一天钟的心理,也很难创造突出的经营成绩。因此,开店经营,对待经营和顾客要时刻抱着一份感恩的心态,来感染顾客,从枯燥的经营生活中发现其中非同一般的意义。这样,就不会有一种抵触甚至是厌烦的心态了。

  因为,零售客户日复一日地在同一地点(店铺里)重复着同样(进货、卖货、接待顾客)的工作,时间做久了,心态疲了,因而斗志也无了,从而变得对每天所从事的工作产生麻木,机械式、应付式的事情时常会发生,很容易造成经营工作的被动。

  我的邻居张青就是一个很好的例子,小张几年前没有考上大学,一直窝在家里,家里人多次动员他出去找工作,他怕受别人管,看着别人的脸色行事,一直很抵触。后来,家里人利用自家的门面房,开了家小超市,自己当老板,没有人管,这下子小张算是高兴了。哪知道,高兴没有几天,兴趣一下子就没有了。他说,原以为自己当老板就是老大,哪知道还要看顾客的脸色行事,这个侍候人的行当也不好做,当然对顾客也没什么好脸色了。后来,他想“撂挑子”不干,但家里为买货、店铺装璜花去了五六万,当然不肯了。于是小张就抱着很受委屈的样子,成天苦巴着一张脸,一副龙入浅滩的落泊样子,虽然占着个很好的地理位置,但别人的生意很红火,唯独他的生意冷冷清清。

  他的父母看在眼里,急在心里。于是,请我帮忙想办法,一天下雨,没有生意,于是我带着他到我一个好朋友开的店铺里。我这个朋友是正宗的本科生,以前在政府部门做小头头,后来心血来潮,干脆辞职下海了。如今,在市区的繁华路段拥有三家门店,是个货真价实的大老板。

  我带小张去的时候,朋友正在卖场里接待顾客,一脸的乐呵呵。看到了我,连忙放下手里的生意,把我俩引到了休息区。听完来意后,他就打开了话匣子,三百六十行,行行出状元。这是朋友话题的中心,听着朋友打拼的经历,小张也渐渐露出了笑脸,我知道,此行的目的达到了。从那以后,小张改变很大,不仅对生意,对顾客也上心了。一年后,生意逐渐好转起来,于是,他对店铺又进行了升级改造,专卖烟酒茶,并且开僻了休息区和商务区,改造后的店铺不仅品位高,而且文化氛围很浓,来店铺购物的基本上以企业白领为主。

  通过心态调整后的小张,如今是雄心勃勃,他准备今年秋后,对店铺进一步升级,把卖场打造成集商务、休闲为一体的综合型卖场。罗里罗嗦说了这么多,总结起来只有一句话:良好的心态是搞好经营的基础。

  零售客户:李明全

  观点:守好毅力关

  选择开店搞经营,就是选择一个吃苦受累的行当。如果怕吃苦、怕受气、怕千头万绪的繁琐杂事,您就别开店,找个班上上最舒服。好多开过许多年店的零售同行们都会说,开了店后悔,不开店更后悔。后悔的是经常要面对进货、断货、市场变化等不确定因素,成天担心受怕;但如果不开店,就很难碰到经营成功后的成就感,经营生活忙忙碌碌的充实感,得到顾客夸奖的满足感。同时,亦要面对销售旺季好像打仗似的经营生活,一天忙下来浑身像是散了架;还要面对经营淡季时,成天趴在那儿枯燥的守候,只能用上网、看书来打发那些暗无天日的守店时间。

  大家看看,面对这么多的问题和复杂的市场环境,要想把店开好,把顾客服务好,没有一定的毅力是能不能做到?当然是很难的。同时,开店经营还会面临许

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