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别让坏情绪赶走顾客

2014年09月28日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  所谓“情绪”,是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动的状态。情绪是伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度和反应,一般把情感中象愤怒、悲哀、恐惧等这种暂短地、急剧地发生的强烈的情感称为情绪。“人生不如意十之八九”,生活在竞争激烈的现代社会,每个人都要面对来自工作、生活、学习和情感等多方面的压力,每个人都会被各种各样的压力所包围,也会被形形色色的情绪左右。现代生活的紧张和压力,更是使人类的情绪处在失控边缘。作为一名零售客户,每天面对形形色色的各种顾客,难免会出现生气、愤怒、伤心、郁闷、焦虑等情形。如何控制自己的情绪,不被坏情绪所左右,不让坏情绪赶走顾客,影响生意,而把自己最好的一面展现给顾客呢?

  河北省吴桥县零售客户张莉:要学会控制自己的坏情绪

  在日常的零售经营中,控制坏情绪是很重要的一件事。只有有效地控制自己的坏情绪,才能方寸不乱,即使是泰山崩于前,也能镇定自若。如果一时意气用事,任坏情绪肆虐,结果会是害人害己,造成无法弥补的遗憾和损失。

  最近的一个周末,我和两位闺蜜去一条商业步行街闲逛。看到一家老北京布鞋店正在优惠促销,我们便一起走了进去。她们看到许多不错款式的鞋子比原来价格便宜,便来了兴趣,东看看西瞧瞧,准备给老公和父母每人买一双。她们发现了一个有趣的现象:这个鞋店里的鞋子,比商业步行街前面的先信商厦便宜,但和旁边的一家同样卖布鞋的老美华布鞋店价格稍贵一些。她们觉得虽然鞋子的款式不太一样,但用料和做工精细都差不多。于是来到女店主面前问价。女店主说:“一口价,60元。”两个闺蜜先后说:“哪有这么贵哦,便宜点吧,我们每人买两三双呢。”女店主说:“你们真心想买,我就少赚点,每双58元,不能再少了。”两个闺蜜齐声说:“55元一双吧,我们马上就买下。”买卖双方为了差价三块钱展开了拉锯战。最后,女店主很不耐烦,情绪一下子失控了,她怒气冲冲地说:“走吧走吧,你们不是真心想买,是来搅局的,你们不买,我的鞋子照样往外卖!”两个闺蜜一听很不高兴,她们和女店主吵了起来,而且越吵越凶,围观的人群把整个商业街都堵了。这位女店主不注意控制自己的情绪,不但断送了自己的一次生意,更重要的是失去了一大批潜在顾客。试想,在旁边围观的那些人群,谁愿意到一个和顾客吵架的商店里购物呀?

  河北省吴桥县零售客户刘爱军:别把坏情绪传染给顾客 

  我们在日常生活和工作中有时会看到这样的现象:电影院里放映一部悲剧,看到感人处影院里哭声一片,直到电影结束了有些人还沉浸在悲痛中。一场争执中,一方控制不住情绪,往往很容易点燃参与者的怒火。上述的现象都属于坏情绪的传染。美国洛杉矶大学医学院的心理学家加利•斯梅尔的长期研究发现,原来心情舒畅、开朗的人,若同一个整天愁眉苦脸、抑郁难解的人相处,不久也会变得情绪沮丧起来,一个人的敏感度和同情心越强,越容易感染上坏情绪,这种传染过程是在不知不觉中完成的。美国密西根大学心理学教授詹姆斯•科因的研究证明,只要20分钟,一个人就可以受到他人坏情绪的传染。 

  不同的情绪,会产生不同的效果。心理学研究表明,人的情绪对生活、学习、工作影响很大:喜悦、愉快等良好的情绪可以使人在各种活动中注意力集中,反应敏捷,记忆深刻,做事效率高;反之,怨恨、忧伤、厌恶等坏情绪会使人注意力不集中,反应迟钝,做事效率低下。因此,作为零售户,要学会在日常的经营中控制自己的不良情绪,不要把自己的坏情绪传染给顾客。而要用良好的情绪去唤醒、激励、感染自己和顾客,从而提高店铺的诚信度和自己的人格魅力。

  在这方面我是有过教训的。记得有一次,因为儿子的学习问题,我和爱人吵了一架。那天守店的时候,我心情糟糕透了。这时,一位老顾客走进我的商店。一见我闷闷不乐的样子,他就开玩笑说:“哟,老板,谁惹着你了,一脸的不高兴?说出来,我给你出气去。”心里不痛快的我,面无表情地说:“谁惹我碍你什么事呀?想买什么快说,我还有事呢!”那位顾客本来是想缓解一下我的不快,谁曾想却让我呛巴了一通。他不满地看了看我,一脸不快地走了。顾客走后我很后悔,我想等他下回再来时向他道个歉。可是,这位顾客却再也没登过我商店的门。据对面开副食店的田老板说,那位顾客从我的店里走后直接去了他的商店。原来,他儿子准备五一节结婚,他那天是提前来联系结婚用烟酒的。就因为我的坏情绪,不光让我丢掉了一个大生意,而且还失去一个老顾客。

  河北省吴桥县零售客户冯炜:给自己的坏情绪找个发泄的出口

  心理学家的研究表明,坏情绪对人的能量消耗特别大,很多癌症患者就是因为长期积累的怨恨、压抑情绪得不到发泄而造成的。生活中,我们可能会产生各种各样的情绪,坏情绪如果长期积聚在心中,就会对店铺的经营和自己的身体产生不良影响,带来意想不到的后果。因此,有坏情绪并不可怕,只要能够及时排解、渲泄,就能改善自己的坏心情。

  我在日常的经营和生活中,遇到自己心情不好受到坏情绪困扰的时候,一般会从三个方面来排解。一是找同学或好友诉说,向他们倾诉自己的积郁情绪。这样,一方面使不良情绪得到发泄,另一方面在倾诉烦恼的过程中,也可以得到更多的情感支持和理解,并能获得认识问题和解决问题的新启示,增加克服困难的勇气和解决问题的办法。二是找一个布艺玩具来常渲泄,可以尽情地折腾它,想打、想踩、想咬、想摔都可以,把坏情绪渲泄出来就好了。因为折腾的对象是个无生命的东西,所以这个做法也不违背道德。记得有一次,我和老公吵架,老公机智地躲开了。无处诉说的我,心里非常难受。后来我找了一个淘汰的布艺熊猫玩具,使劲折腾它,拿它撒气。过了大给十多分钟,就感觉火气消了,也累了,心情一下子平静了许多。这个方法不是我的首创,大家可能听说过,在国外某些企业里,就有一些“撒气”室,把企业领导人的形象放在那里,员工对领导有了不满就可以去那里撒气,任你拳打脚踏都行。

  三是当感到自己情绪消沉的时候,可以用转移注意力的方法去改变它。如果你喜欢运动,可以在生气和郁闷的时候拼命跑步,使劲打球,或者打沙袋——把气你的人想象成沙袋。如果你喜欢音乐,心情不好时可以听听让人愉快的音乐,音乐会把你带入另一个时空。然后,你会发现让你不快的事情可能已经没有那么严重了,因为人的情绪经常是一时钻牛角尖而已。

  除了渲泄之外,如果你能够为改变自己的处境而去做些事情,比如打扫卫生,整理货架等等,就会更好地从消极的情绪中摆脱出来,因为一方面做事的过程需要集中注意力,让你没时间去自怨自艾,生气烦闷。另一方面,在你的处境得到改善的过程中,你的眼界会变得更开阔,从而可能使你对生活产生新的看法。

  结语

  情绪不好容易使自己变得暴躁、冲动,影响自己的语气和举止,不利于自己的生意,容易让顾客产生误解甚至发生矛盾。其实,生活中很多人的坏情绪都是自己造成的,要活得轻松只有自己开解自己。如果自己心情不好,一定要学会调控自己的坏情绪,要心平气和地顾客交流,满足顾客的心理需求,求得生意的平稳发展。要想让自己的生活中充满阳光,就必须先点亮自己,别让不良情绪左右了你。只有送走了你的坏情绪,才能够心胸开阔,快乐也会时时与你相伴,你的生意才会越来越好!

 

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