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如何调整“钟摆情绪”?

2014年08月14日 来源:烟草在线专稿 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  在日常经营中,大多数零售户的行为经常都在有意无意中被情绪的变化所左右,有时情绪高昂,风风火火,效率颇高,有时萎靡不振,工作拖沓,效率低下。心理学家称之为“钟摆情绪”,这是现代人应对压力的表现。在某一阶段,对压力的负面评价过高或缺乏成就感,便会出现压抑状况,经过自我调整,对压力的负面评价降低,成就感提高,又会呈现阳光的一面。“钟摆情绪”直接决定服务态度的优劣,负面情绪会严重影响与顾客的关系,进而影响到店铺是否兴隆,所以,学会及时调整“钟摆情绪”,对负面情绪加以控制,就显得非常重要。

  河北省吴桥县零售客户陈丁国

  观点:学会控制情绪

  身为商人,每天都要和顾客打交道,所以我们首先要做的就是控制情绪,不要让强烈的情绪影响了服务态度。

  记得去年夏天,因为接二连三的阴雨天气,店铺的生意很清淡,弄得我也心情郁闷,烦躁不安。那天中午,一个老顾客来到店里,进门就冲我劈头盖脸地一顿数落:“经常来你店里买烟,你怎么还拿假烟糊弄我,真不够意思!”我看了看他手里刚刚从我这儿买走的一盒“黄山”,心想:这烟购进的时间还没超过一个月呢,能有什么问题,肯定是来找茬耍赖的。于是,我没好气地对他说:“我店里的烟都是从正规渠道进的货,你楞说是假烟,我也没办法,你去烟草公司告我吧!”那位顾客见我强硬的态度更急了,他脸红脖子粗地跟我在店里嚷嚷,引来了好多围观的群众,我们各说各理,互不相让,后来被大家劝开了。没过多久,我整理烟柜、摆货时发现了一盒轻度受损的“黄山”,自己抽烟时,也觉出了这烟确实味道不对,经过检查才发现,因为下雨时仓库漏雨,紧挨着窗户放着的几包卷烟进水受潮,有些发霉了。原来,是我误解、怠慢了那位顾客,而那位顾客再也没有到我的店里来过。

  有了那次的教训,我开始试着控制自己的情绪。在遇到发怒的事情时,给自己积极的心理暗示,首先想一想发怒有没有道理,然后再想想是否有其他方式代替发怒,这样一想,就可以变得冷静而情绪稳定。遇到心情郁闷、萎靡不振的时候,我就通过记日记来理清思绪。据说,心理学家发现了一个必然规律是写在纸上的越多,积压在心里的越少。并且,在记日记的过程中,叙述事情经过时,还可能会想起一些名言警句,来进行自我鼓励。遇到有顾客发泄抱怨和不满,我也会提醒自己一定要控制情绪,耐心地接受顾客的意见,不做过多的辩解。

  因为负面情绪而影响了与顾客的关系,结果往往是商家在失去一个客户的同时,也失去了很多潜在的客户。

  河北省吴桥县零售客户段秀义

  观点:营造愉快舒适的环境

  我认为,调整“钟摆情绪”最有效的方法就是给自己创造一个愉快的、轻松的环境,比如在店铺里放音乐、熏香,还有柔和的灯光等。

  音乐是烘托店内气氛的重要手段,我们可以用音响等设备播放一些优美动听、轻松柔和的乐曲,既能抑制噪音,还能够产生轻松、愉悦、悠闲的温馨气氛,使人有一种舒适的心情。立秋过后,天气渐渐凉爽,当店里没有顾客的时候,我们不妨对店里的商品做些整理和补充,或将店里的商品重新进行布局规划,变更商品陈列形式。特别是卷烟展示柜,要经常擦拭,及时清理商品上的尘土,地面也要天天打扫,必要时,可以喷洒一些味道清新,令人舒适的香水。一个干净、怡人、舒适的购物环境,不仅自己会心情舒畅,也会在一定程度上激发消费者的购物情趣。

  结语

  作为卷烟零售户,每天要面对不同的顾客,“钟摆情绪”中,这些负面情绪会在与顾客的交流中起到破坏的作用,影响我们的生意和生活,因此我们必须学会做情绪的主人,及时调整“钟摆情绪”,避免误会的发生,才能有效地留住顾客,提高其忠诚度,做大做强我们店铺的生意。

 

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