烟草在线专稿　　我认识零售户孙月霞的，算起来至今已经有两年多的时间了。经过两年多的交流，我对她有了全面深入的了解，早就想将她的人生经历和零售智慧写一篇文章，供广大零售户学习借鉴，但因为种种原因一直没有动笔。前几天，又和她聊了聊，终于促使我写出这篇文章来。孙月霞看起来是一位普普通通的零售户，但是最为难得的是她一直以真情对待顾客，用真心做好零售，经过十多年的发展，她所经营的超市规模已经从最初一个仅30多平米不起眼的小店，发展到现在占地近200多平米，在当地颇有一定影响的超市，实在是很不简单。或许有人要问，孙月霞究竟是凭什么取得如此骄人的业绩呢？应该说是“执着、真情、真心”促使她生意兴旺发达，促使她事业飞速发展。

　　困难家庭培养了她的韧性

　　孙月霞小时候的生活并不一帆风顺，曾经遭受过波折。父亲身体不怎么好，母亲又过早去世，是奶奶一手将她带大的。上初中时，曾经有一段时间，孙月霞因为生活在单亲家庭中，心理十分自卑，觉得自己处处低人一等，总觉得不如别人，因此生活闷闷不乐，脸上难见笑容。细心的奶奶觉察出孙月霞的异样，对她进行多方教育激励，鼓励她要树立自信心，通过自己的努力改变家庭的不幸，改变自己坎坷人生。

　　奶奶对她说：“出身不由己，命运靠自己，只有通过自己不断努力追求，才能把握自己今后的命运和前途。今天暂时不如别人，不代表今后永远不如别人。”奶奶语重心长的教育，孙月霞认认真真听在耳中，详详细细记在心里。从此她慢慢地改变自己，她想自己无力改变单亲家庭的事实，但自己有法子改变自己的习惯，改变自己的思想，改变自己的意志。于是孙月霞刻意磨练自己，时常帮助奶奶做家务，利用业余时间创业赚钱补贴家用。慢慢地她养成了韧性，自己想做的事一定要努力去尝试，而且还必须尽力做好，就这样孙月霞从一个胆怯自卑的小女孩成长为一个富有坚强韧性的大姑娘。

　　追梦路上多曲折

　　初中时，孙月霞曾经和许多同龄人一样，梦想着考高中上大学，将来找一份稳定职业。然而命运喜欢和她开玩笑，初中毕业时孙月霞未考上高中，因为家庭原因，她没有继续读书，由此忍痛割爱告别心中曾经向往的“大学梦”。就这样，孙月霞初中毕业之后，加入了去外地打工的队伍，期盼能在外找到一份理想的工作。她站过小店，做过服装，还干过其它零零碎碎的杂事。同时出于对文学的爱好，对文字的热爱，她心中也曾经燃起“作家梦”，打工期间，她还挤时间参加自学取得中文函授专科文凭。但是打工的生活是枯燥的，是单调的，有时还要受到老板的严格管理，孙月霞因为小时候缺少营养，体质虚弱，受不了起早摸黑的打工生活。曾经想凭自学获得的大专文凭，找一些文字编辑工作或者文秘工作，但是这些工作，不是待遇不理想心里不满意，就是工作强度太大身体难适应。孙月霞几经周折，最终还是没有找到适合自己的理想工作。就这样，她在追梦路上遭遇了一些曲曲折折，最终面对的只是一串串的遗憾。

　　开零售店点燃生活激情

　　25岁时，孙月霞结婚生子后，丈夫在工厂上班。赋闲在家的孙月霞又想找一份工作补贴家用，但是找来找去总是难得合适的。后来和丈夫一合计，就在自己生活的小区开了一家零售店。但是由于零售店位于城郊结合部，客源不是充足，孙月霞开业之初的生意并不怎么好。受过挫折但富有耐心的孙月霞心中有一种不服输精神，总是琢磨着自己怎么把零售生意做好。孙月霞一想到怎么搞好零售，心中就对未来充满着憧憬，充满着期待，忽地燃烧起激情来。她注重做好以下几个方面：

　　（1）以真情待顾客。孙月霞话语不多，她不善于用花言巧语拉拢顾客，但是人很实在。她总是将心比心，以真情对待顾客，将顾客视为自己的朋友、亲人。无论男人老幼，只要有客人进店，孙月霞总是起身微笑相迎。然后主动和顾客交流，迅速把握顾客的需求。并灵活针对顾客的需求，不厌其烦地回答顾客的询问，并且极力做好顾客购物的参谋。她常常依据顾客的实际需要，帮助顾客选购那些实用、实惠的，提高性价比，提高满意率。在孙月霞看来：“零售户不能一看到顾客，心里想的就是如何赚到他口袋中的钱。然后不过客人实际需要，采用“花言巧语”等手段忽悠顾客购物，赚取利润。当顾客不购买商品时，就流露出不耐烦不高兴的情绪，那是不妥当的。实际上，只有我们真情待顾客，顾客心里自然而然地会受到感动，从而也很乐意在我们超市内购物消费。正是她的真情打动着顾客，让顾客喜欢在她超市去购物。

　　（2）用真心做零售。是在经历过打工的困惑以及找工作的波折后，孙月霞才开零售店的，应该说此时她变得成熟多了。孙月霞总是想：“自己总得靠一样职业谋生，思来想去觉得还是零售最适合自己。”所以她十分珍惜这份工作，必须用真心做好零售。她考虑到自己零售店位于城郊结合部，本来客源不怎么多。自己一心一意想做好零售，于是就积极想办法、想对策。

　　第一、做好广告宣传。她花钱制作了几幅广告牌，竖在附近交通岔口出，让更多的人知晓“红霞超市”的位置，为自己广而告之。

　　第二、精心搞好卷烟销售。孙月霞认为卷烟销售对零售户来说极其重要。因为卷烟销售搞得好的话，势必会带动其它商品的销售。因此她积极丰富自己超市内卷烟品种，为顾客扩大选择范围；积极调研周边卷烟消费市场行情，做到有的放矢制定备烟、销售计划。近两年，孙月霞发现附近有几个建筑工地正在开工，因此想到这里蕴含着巨大商机。她对农民工买烟采用“让一点利润，带动一群人”的做法，也就是说凡是附近建筑工地农民工来买烟的，价格比正常低一点，同时还有打火机等相应赠品，这样吸引着大量工人前来购买，取得令人满意的效果。

　　第三、精心谋划促销活动，迎合顾客。为了使自己的零售生意取得较佳效果，提升超市人气，使自己的零售业持续兴旺发展。孙月霞经常谋划一些促销措施，比方说积分兑奖法、现场摸奖法、赠品奖励，还有免费品茶、下棋竞赛等等，收到了意想不到的效果。

　　第四、用心谋发展。孙月霞通过多方努力使小店积累了大量资金。对这些闲置资金没有完全用来生活享受，而及时用来扩大零售规模。比如说适时将小店扩模增容，制作“红霞超市欢迎您！”显眼广告牌。增加商品数量与种类，更好地方便群众生活；提升超市软硬件服务设施。经常将超市内外装修一新，以崭新面貌吸引顾客，使得超市这么多年来持续稳步发展，收入连年上升，从而超市也得到快速发展。

　　放眼未来信心百倍

　　经过孙月霞的用心运作，她的超市有了稳定的客源。虽然城郊结合部地理位置不怎么优越，但是孙月霞精心打造的超市品牌，凭着善待顾客，提供优质服务，在当地消费者中赢得良好声誉，方圆3-4公里的村民都慕名前往，顾客图的就是购物的舒心和满意。他们说：“在红霞超市购物，我们信得过。是她的真诚和实在吸引了我们。”是的，孙月霞在零售中总是不忍心顾客受到“一丝损失”，宁可负自己，但绝不负他人。凭着自己的真诚实在，她在百姓心中树立了良好的形象，有了很好的口碑。因此每天都有不少顾客，这也助推了超市生意红红火火。谈到自己的未来，孙月霞笑着说：“我将一如既往地做好零售服务工作，做当地百姓信得过的零售户。我相信我的真心必换得顾客的真心，我的真情必将赢得顾客的真情，我相信自己未来应该会更美好！”

　　结束语

　　孙月霞一个普通零售户，身上却彰显着不平凡的零售智慧和思想，她以真情待顾客，用真心做零售，将零售做得风生水起，红红火火，我想广大零售户朋友是不是值得深思一下呢？或许在孙月霞身上有许多值得我们学习借鉴的东西，但愿我们会受益多多，收获多多！