烟草在线专稿　　端午节前夕，一位男士走进我的商店。以为他要买烟，我站起笑着问道：“你好！要买啥烟？”

　　“不买烟，有个麻烦事，看你能不能帮忙解决？”顾客不好意思地说。“行啊！顾客就是上帝。只要能帮的忙，一定帮。”我一口答应。

　　那位男士说：“上周在你的店买了一条‘软中华’，准备端午节送给一位老同学。谁知爱人没有保管好，被小孩发现，当作小玩具玩耍。结果将烟盒上的玻璃纸弄破了。这怎么送人啊，自己又不抽烟，这几天，心里一直为此事闹心。今天到你的店来，看你能不能帮我换一条，我再给你十块钱，行不行？”　

　　说完，男士将那条中华烟递给我。我看了看烟码，是自己店的烟没错。“这个烟能换吗？”我心里有了矛盾。如果换了，自己怎么卖？拆开卖零包，不知买到猴年马月才能卖完？男士见我有些犹豫，便笑着说：“我知道烟酒离柜，概不退换。如果你不想换烟，也不为难你。”

　　“不是这个意思。我在想：如果给你换了，这烟也不好卖，虽说拆开也能卖，但这里消费水平低，抽中华烟的人不多，一条烟至少卖两三个月。”我向顾客解释说。

　　“那我再给你20元，算你的经营损失费。”男士说了一句。

　　“算啦，今天这个忙我帮了。不要你一分钱，给你换烟。今后，买这么贵的烟，一定要保管好。货卖一张皮，给人送礼也一样。”经过一番权衡利弊，我想开了，决定给顾客换烟，拆开卖零包。

　　换了烟，男士心存感激，过意不去，执意要给我30元钱。我婉言谢绝。笑着说：“只要你长期光临本店，就是对我的最大感谢。”　

　　果然，好心得好报。前天，那个男士进店说，他的同学准备给儿子结婚，在他的推荐下，决定到我的店采购烟酒。我一算，五千多的烟酒。真是一笔大生意啊。为此，我高兴对老公说：“换了一了烟，换来大生意。”

　　这件事给了我三点启示：第一，要守法经营，不能卖违法卷烟。如今，消费者维权意识逐年增强，一旦买到假烟，肯定会找上门来，要你退换，如果你不换，烟草局也会处罚你，你说哪个损失大。第二，要善待客户。客户是“上帝”，只有为“上帝”提供优质服务，“上帝”才能爱你，成为你的老买主，为你说好话，带财运。如果你只盯眼前利，只做“一锤子买卖”，顾客怎么能乐意第二次光顾你的店面，购买你的东西呢？第三，霸王条款要不得。有的店主在商店里边张贴“烟酒离柜，概不退还”字样，这样的做法实在不好，顾客对此很反感。事实上，顾客在商店买东西，不可能当场打开烟酒包装，辨别真伪，常常是在消费过程中才能辨别真假。这样，你的“霸王条款”还有多大效果？

　　因此，提醒卷烟零售同行：做生意要顾及长远，要善待顾客，只要顾客进咱的店，咱就要保证商品质量，做好售后服务，让顾客满意放心。就像上面那位男士提出换烟，虽然会给自己的经营造成一些影响，但是吃点亏，又有什么呢？其实，讯多事情“吃小亏，占大便宜”。但愿在经营中，我们卷烟零售户都能这句话中获得更多的启示。