烟草在线专稿　　大家都知道，一家店经营的好坏离不开店主平时的各类经营习惯，今天，我就想以问答的形式来和大家分享一下我所有的经营习惯，希望可以给在这方面有困惑的店主们带来一些小小的帮助。

　　经营习惯类：

　　1、是否坚持网上订货？

　　一定会。上网定烟方便，快捷，在特定的时间内会按照自己的意愿，一目了然的定烟，会避免因着急而错定或者少定烟的情况发生。定烟公正，公平，透明，我认为网上定烟是烟草公司制定的最惠民的政策，真正做到了为我们这些零售户着想。

　　2、是否每盒卷烟都扫码销售？

　　不会，虽然扫码经营很好，属于看得见的销售，烟的价钱会公开，烟的真实性也会为顾客保证。但有一些老顾客，是不喜欢你扫码经营的。对自己店内的烟，他们放心。扫码会耽误一些顾客宝贵的时间。曾经就有顾客和我抱怨，因为去一个烟店买烟，天天扫码，把他弄得很烦，耽误了自己不少时间，最后他不去买了。所以扫码我会因人而异，天天来的老顾客买烟时我就不会扫码。

　　3、是否主动订购和推荐新品烟？

　　不会主动定购，但会主动推荐新品烟。众所周知，新品上市，需要一定的适应阶段，有些品质量虽好，但不一定适合本地的市场。现在的新品烟多以高中档为主，一旦卖不掉就会是自己的损失。为了不让新品烟成为自己手中的滞销烟，除非是烟草公司的人员极力向我推荐，商量着让我帮忙卖卖看看，否则自己绝对不会主动购进。但当我一旦进购了新品烟，自己一定会去全力推荐。因为一旦新品烟的口感极好，就会帮自己缓解紧俏烟所带来的压力，让大众多接受一些新品，会不丢失客户。

　　4、是否主动学习品牌知识？

　　不会主动学习。因为有些时候，那些品牌知识在销售的时候根本派不上用场。实际销售和纸上谈兵不一样，我们多掌握一些品牌知识对自己有好处，特别是写作的时候，但销售又是另外一码事，顾客看重的是烟的口感，质量，往往不喜欢我们为了卖一款烟而夸夸其谈，多说不如让顾客多品吸，用实实在在的品质打动他们。

　　5、是否始终坚持零售指导价？

　　一定会始终坚持零售指导价。之所以会有零售指导价，往大了说是维护整个烟草业健康有序的发展，往小了说就是为了维护和保护零售业户最根本的利益，是为零售户切身处地的着想。有烟草公司帮助我们维护着最根本的利益，我们为什么还要自己破坏呢？我的店里烟是所有零售商品里最赚钱的，这和它最稳定的市场指导价有一定的关系。

　　6、是否十分配合和认同客户经理的指导？

　　会配合客户经理，但不太认同客户经理的指导。因为客户经理在销售这块，终究是个门外汉，有时候还没有我们这些常年和客户打交道的营业员懂得多。所以客户经理说的我认为好的方法会采纳，不好的就会笑着拒绝。

　　7、你会比较依赖地产烟、排斥外地烟吗？

　　不会。地产烟都属于紧俏烟，过于依赖地产烟会让自己的经营进入恶性循环，即有地产烟了自己就会顾客盈门，笑脸相待，没地产烟了就会愁眉苦脸，眼睁睁的看着顾客流失。我平常的做法都是大力推荐同价位的外地烟，让本地客户逐渐喜欢，接受，认同外地烟，这样才可以把自己的经营越做越活。

　　8、你卖过亲戚朋友托卖的礼品烟吗？

　　坚决不卖。即使是一两盒亲戚朋友拿来的高档烟我也会不卖。这么做开始的时候亲戚朋友会有怨言，会觉得自己太不讲情面，但时间长了也就都接受了。我会把话说开，并且在别的方面适当的为亲戚朋友多付出，让他们理解我的苦衷，慢慢的把意见换成对我的支持。

　　小结：开店，我们不能只依赖自身，还要借助烟草公司这个大平台。只有在国家政策和新生事物的支持下，我们的店才会更融于这个科技高速发展的今天，才能越做越好。但在吸收这些先进理念的同时，我们也得结合自己的实际销售经验，即不古板守旧，也不为了追求高，新，奇，而完全放弃曾经最传统的经营方式。要完全遵守烟草法，要根据顾客之所需，做到顾客之所想，两者互相结合，才会让自己的小店立于不败之地。

　　店容店貌类：

　　1、夏季，你会在店内光膀子、穿拖鞋吗？

　　这个绝对不会。一个人的外表代表着一家店的仪表，如果不注重外表，不提高自身外在的素质，是很难给顾客留下好印象的。

　　2、你会在店内吃饭弄得满屋子饭味吗？

　　会尽量避免，但有些事不是自己的主观愿望就能决定的。比如说自己内心里不想让自己的店里出现一些影响店内清爽感觉的特别味道。但有时候一个人守店，午饭晚饭没法解决，回家吃饭就得关店。开店，又不能总关店，就只能在店里吃了，但会尽量避免吃些味道特别大的饭菜。

　　3、你会特别重视店铺卫生状况吗？

　　会特别重视。因为只有店内商品整洁，干净才会激起顾客的购买欲，相信没有一个顾客愿意到一个商品上布满灰尘的店去买东西。

　　4、你认为门招完整重要吗？

　　重要。一个好的门招就是一个店的形象，门招过小或过旧，都会无意中把生客和熟客拒之门外。这个我有过亲身经历：曾经我带儿子去一家米线店吃饭，就因为自己总去的那家老店门招过于破旧，浅淡而走错了屋，进了和她家紧邻的一个新开的米线店，为此还闹出了笑话。但吃过米线，我透过她家的经营反思自身，就知道一个好的门招有多重要了。

　　5、你会时时保持商品陈列的有序整洁吗？

　　一定会。商品陈列时时保持有序整洁，不但会带给顾客赏心悦目的感觉，激起购买欲。还会方便自己遵循先进先出的原则，拿取方便，使自己的店内不会有因为自己的疏忽而造成的临期，过期商品。

　　小结：一个好的店容店貌其实就是自己经营的第一块金子招牌。商场就好比战场，打响第一枪至关重要。一个商家，即使做不到让你的小店给进门的顾客眼前一亮的感觉，也要做到干净整洁，温馨明亮。只有这样，才会激起顾客的购买欲，你才能用接下来的服务和价位来征服顾客。其实只要我们总去大商超走走，看看，和那些经过专业培训的服务人员学学他们的经营理念，看看他们为人待物的手法，自己的小店一样也会经营的有声有色。

　　待人接物类：

　　1、顾客进店，你会及时主动送上“你好”吗？

　　会。每个顾客来的时候，我即使不会说你好，对年轻人也会送上hello，对年长者也会说大爷大妈来啦，笑脸相迎。现在的经营，重在服务态度。很多顾客到店里来有时候并不单单是为了买东西，而是为了一份好心情。你的笑脸待客，热情招呼一定会让顾客心情大好，下次还想着到你的店里来。

　　2、顾客进店，你会立刻离开电脑游戏吗？

　　这个有点困难，打完招呼之后，由于文字没写完或者游戏还差一点点，常常会无意识的耽误几秒钟，其实就是这几秒钟，对顾客来讲，就是一种怠慢。无数次的批评自己，无数次的谴责自己，无数次的反思自己，但总是会克制不了自己。唯一能做的，就是尽量远离电脑，远离诱惑，这样就不至于怠慢顾客了。这个真的是需要自己改正的地方。

　　3、对陌生顾客，你会抹去零头吗？

　　一定会。不论是对生客还是熟客，有零头的地方自己一定会抹去。可以抹零头，是我们这些小店和大店比起来，为数不多的优点之一吧。就因为这个抹零头，让自己留住了不少老顾客，也迎来了很多新顾客。其实抹零头看似几个小钱，但对顾客来讲，那是一种尊重，一种店家的大方，谁不愿意和一个大大方方的商家打交道呢？

　　4、顾客进店不买东西，你会生气吗？

　　不会，顾客进来没买东西，一定是自己有做的不好的地方，要么是没有顾客想要的商品，要么就是价钱出现问题，或者自己的服务让顾客不满。每当有顾客来我的店之后不买东西就走，我都不会抱怨顾客，而是反思自己，争取下次别在出现这样的事情。顾客不满意不买东西是好事，是为你提了一个醒。可以让自己经历这样的事情后做一些改变，用心做好服务。

　　5、顾客冤枉了你，你会忍耐吗？

　　忍耐的时候多，遇到自己心情不好的时候，也会和顾客多说几句，但绝不会争吵。顾客就是上帝，忍耐就是我们这些商家必须学会的经营手段。当你一直忍耐，顾客知道冤枉了你而不好意思的时候，就会用来买东西的行为补偿你。相反，当你不去忍耐，而和顾客据理力争，即使最后你是赢家，你也失去这个顾客了。看似赢，实则是输家。

　　6、顾客有困难，你会主动帮助吗？

　　一定会。顾客不只是顾客，还会是朋友。陌生人有困难了咱们都会相助，更何况是顾客呢？让顾客感觉到你的热心，让他们知道你把他们作为朋友相待，他们还会不照顾自己的生意吗？

　　小结：待人接物看似简单，实则也是一门学问。一个优秀的经营者，除了管理好店面外，一定会在待人接物上大做文章。行业里有句古话，创意容易守业难，这个守业，其实说的就是服务态度。一个经营者，如果能真正做到十几年如一日的热情，一直把顾客当成上帝来看，自己的店想要不成功都难。

　　安全防范类：

　　1、你店铺有专门的存钱柜吗？

　　没有，只有专门的收银台。存钱柜对我们这些小店来讲，没必要。随时卖货，随时上，家不远处就是银行，遇到大额货款时可以去银行取现。为了避免偷盗，店里不会放太多的现金，也就没必要放存钱柜了。

　　2、收到顾客钱款，你是随手丢进抽屉，还是整理好认真储存？

　　一般的时候都是随手放入抽屉，等到不忙人少的时候再整理。但即使再忙，我收钱的时候零钱和整钱也是分开放的，大额钞票单放。这样做是为了避免明明顾客给你的是10元，因为自己弄混了或者看到你抽屉里有百元大钞，故意捣乱。曾经我就遇到过这样的案例，顾客给我的是10元，找钱的时候他偏偏说是100元