烟草在线专稿　　在许多人眼中零售业很简单，因为它既不需要什么高深科技，也无需特别大的体力，所以每个人都能干得好。其实这种观点是欠妥的，甚至可以说是完全错误的，一个零售户真正要想自己的零售业红红火火不仅需要智慧，而且更需要有一定的经营技巧。这就要求零售户要有恒心坚持做零售业，有信心做好零售业，并且自觉不自觉地在长时间的实践中，特别注意积极摸索积累经验，及时总结得失，形成自己的经营特色，从而做好自己的零售。我认识一个零售户名叫王志平，今年37岁，从事零售业已经16年的历史了，她的生意一直特别地好。为了深入了解她的零售成功秘诀，以便和广大零售人共同分享她的零售经验，最近笔者花了一天时间实地采访。经过和她的深入交流，我了解到王志平具有很强的自信心和自尊心，做事特别认真细心。应该说她在零售业上的成功主要源于一直坚持唱响“三字经”，从而引来生意兴。这“三字经”也是王志平根据自己亲身零售实践，总结出来的一套行之有效的零售经验，下面笔者详细叙述一下“三字经”的具体内涵，希望对零售户朋友有所启发和帮助。

王志平超市外景

　　讲诚信

　　王志平零售经营成功的第一个要素就在于她坚持“讲诚信”。可以这么说，改革开放以来特别是近几年，拜金主义的思潮严重泛滥。因为一切向钱看，所以在国人心中诚信度急剧下降，一些人当面说好话背后不做好事，或者当面一套背后一套，有的人甚至靠欺诈、哄骗为生，这些不良风气给社会带来一些消极影响，所以说当今社会“诚信”二字显得愈加珍贵。其实诚信不仅是做人的根本，也是职业道德规范的基本要求，无论是何种行业都应该要讲究诚信，零售业更应如此。

　　但是在实际中能始终如一地坚持讲诚信的人很少，特别是在经商行业中表现得较为突出。比如有的人唯利是图，为了多赚钱，丧失诚信道德，无视法律法纪，不顾消费者身心健康安全，大肆制假造假甚至在食品中渗毒，像前几年出现的毒奶粉、毒馒头、地沟油等；还有的人故意囤积商品，哄抬物价，像“蒜你狠”，“豆你玩”等事件都是典型例子。其实这样经商不仅违反社会道德规范，而且也违反法律，终究不仅不能长久地做生意，而且还会受到法律制裁。

　　10多年来王志平一直坚持诚信经营，严把商品质量，保证货真价实，确保消费者利益。就拿卷烟为例，王志平始终坚持在烟草公司进购卷烟，从来不私自进购、回购人情烟。她认为君子爱财取之有道，虽然偷着进购回购点人情烟，可以多赚一点利润，但这样既违法又侵害消费者利益之事，自己不愿做也不会去做。16年来，王志平从来没有发生过因为卷烟质量问题与顾客闹纠纷的事件，受到远近顾客的信赖和支持。正因为她脚踏实地讲诚信，从而做活了生意，实实在在地受益。

　　点评：诚信经营是零售户永恒的主题。想必许多零售户心里都清楚这个道理，关键是难以落实，难以持久，所以需要零售户狠下决心，毫不动摇地长期坚持。王志平正是因为做到了这一点，所以她的生意一直兴隆，财源也就茂盛。

　　甜嘴巴

　　能说会道是成功零售户的一个必要条件。俗话说：“会说话让人笑，不会说话让人恼”，可见说话技巧和方法是相当重要的。

　　我想王志平之所以能做好零售的第二个要素就是她有一张甜嘴巴，会说话，巧说话，语言表达能力特比强，让顾客听过之后心里觉得舒畅开心，能激起他们强烈的购买欲望。主要表现为：（1）说话具有亲和力。王志平说话时总是面带笑容，给人感觉很随和亲近。无论是熟人还是生人，她都能和他们叨唠一番；（2）勤打招呼。我那天去采访她，顾客非常多，她看到顾客来，不是“老表，您要点啥？”就是“表嫂，你好！”，喊得顾客笑容满面。待顾客走后，我对她说：“你的老表和表嫂还真不少啊！”她笑嘻嘻地告诉我：“哪是是什么真正的老表表嫂啊，我这么喊就是让他们觉得亲近，目的也就是为了多做点生意。”（3）善夸奖顾客。那天我看到一个西装革履的年青人进店后，掏出一叠百元大钞要玉溪烟。王志平立刻说：“这位兄弟真有福相，在哪里发财？想必财运亨通吧，我说你呀抽中华烟最神气，送人的话也更符合你身份呀，其实这中华烟也只有你们这样的人抽最合适！”说来还真是怪事，年青人听了之后马上就改买中华了。甜言蜜语有时胜过一剂良方妙药，能取得很大作用！

　　点评：王志平的“亲切微笑，温柔话语”如春雨润物无声，似冬阳温馨心暖，能引起顾客的瞬间激情。其实零售户就学会拥有一张甜甜的嘴巴，说出的话如磁石般具有极大的吸引力，让顾客听过之后会感到开心满意，有时会顺着零售户的建议去购买商品。因此零售户要多学习，多练习和顾客说话的方式方法，要柔中有刚，刚中兼柔，这样才具有很好的亲和力和吸引力。

　　装糊涂

　　说实话装糊涂也应该是零售户一个必备的要素。所谓装糊涂就是要求零售户心胸要开阔，眼光要高远，遇事拿得起放得下，要站到高处往远处，必要时要放弃当前小事着眼未来大业。比方说不要与顾客过分斤斤计较，分厘不让，这样表面看挽救了当前的小损失，但是带来的却是未来的大损失，因小失大那才是得不偿失啊！做为零售户难得糊涂，我认为该糊涂时还是要糊涂一点好，必要时还需要装一点糊涂。

　　王志平就能做到这一点，她告诉笔者：“开店之初，那时因为资金不足，经验缺乏，有时几分几角也舍不得放弃，和顾客算得清清楚楚，引得顾客发牢骚。但我总是向顾客说自己做生意艰难，利润不多没有办法之类的话，却舍不得放弃不收。顾客慢慢减少，曾经一度生意清淡，甚至几天也难得做一笔生意。说实话当时心里头十分着急，于是重整思路，重新调整经营策略，也就是从那时开始，必要时装糊涂。比方说顾客讨价还价时，装点糊涂满足顾客欲望；顾客结账时遇到零头一元几角时也就糊涂舍掉；还有欠账顾客来店里时，也装点糊涂不急着讨要，让顾客自己主动还欠账等等。这样装糊涂，反而顾客说自己大方，好说话，或做生意，从而他们也喜欢光顾。”王志平还笑嘻嘻地告诉我：“最有意思的是有一次，顾客要买70-80元/条普通双喜（硬），我装糊涂拿出红双喜（精品）160元/条，说红双喜大气，味道好，有中华二代之美誉，说的顾客心里头高兴也高兴地接受了，此后该顾客还迷恋上了红双喜呢！”

　　点评：“吕端大事不糊涂”，在常人眼里，我们做事不能糊涂，因为糊涂就易出错。其实零售户难得糊涂，必要时装糊涂就是零售的一种高超技巧，因为这一糊涂虽说自己损失了一点暂时的利益，但能换来顾客高兴，迎来顾客的追捧，何乐不为？王志平的装糊涂就是一种很好的做法，她在糊涂中赢得商机，其实是一种难得的精明！

　　巧拒绝

　　作为零售户有时感觉最头痛的莫过于应对那些难于说话的顾客，比如一再挑三拣四，讨价还价；要给这赠品给那奖品的；答应赚不到钱不说或许还会引起连锁反应反应，不答应又怕伤害顾客；还有时遇到那些熟人要求回购卷烟的，也是一个不太好办的问题。接受吧违反烟草管理法不说还担心收到假烟、劣烟；拒绝吧又伤害了和气。

　　面对这些问题一般零售户总是不会妥善处理，而王志平脑子灵，点子多，处理起来轻松自如。王志平说：“拒绝贵在巧，要尊重顾客不能伤害顾客。2013年9月间，也中秋节前，有个顾客到我店里买东西送中秋了，她想买特仑苏（纯）牛奶，本来一件要65元，见她讨价换后，我主动让了3元即62元，谁知她还嫌贵了，只给60元。其实如果按照60元的价格的话就赚不了钱，但是一想到直接拒绝会伤害顾客自尊，于是笑着对顾客说：‘大姐呀，60元一件真的不行啊，这样吧我给你60元一件，你有多少我要多少好吧？’听我这么一说那位大姐也就听出了话外之音，再也没有多说话一口气买了5件。记得2013年11月，有位熟客拿来2条中华烟，说是亲戚送的，要求我回收。这也让一时不知怎么办，我想了一会对他说：‘哎哟，大哥这事真不好办，刚才烟草局稽查打来电话说最近有的零售店私自进烟，他们要严密检查，等一会就要到我店里来检查呢！这么一说那位顾客也就知趣地悄悄离开了。’”

　　点评：说实话，如何应对讨价还价的顾客，如何拒绝回购人情烟等这一些问题，是零售户经常遇到棘手问题。处理起来稍有不慎不是得罪顾客，就是容易引起矛盾，使自己生意受损，经济利益受损。所以拒绝贵在巧，重在妙。王志平的委婉处理方法不仅尊重了顾客，不伤害顾客，对自己生意没有丝毫影响，甚至还赢得顾客的理解和支持，助推自己的生意和谐发展。

　　总之，我觉得王志平结合自身的零售经历，总结出来的这四个“三字经”，不仅易学好记，而且行之有效。王志平遵循这三字经，开拓出自己一片零售天地，成为当地零售业一个优秀代表。据她介绍说自己零售店虽不大，但是每年都有近10万元的收入，感觉到心里满足充实，日子过得滋润。

　　祝愿王志平的零售业越来越红火，也希望所有的零售户能从中学习她的经营理念，为自己的生意迎来好商机！