烟草在线专稿　　当老板做生意，不怕店小，单怕人说“货不好”。比如，在卷烟零售中，明明卖的是真烟，顾客却找上门来，硬说烟有“问题”，要求退换。遇上这样的顾客，是唇枪舌战、针锋相对，还是因势利导，“化干戈为玉帛”？这是一个现实问题，需要正确对待，灵活处理。

　　今年夏天的一个黄昏，当我正盘点当日收入之际，　一个熟人顾客走进店里。只见他从纸袋里取出一条烟，放在柜台上，用埋怨的口气对我说：“妹子啊！前天在你店买的这条烟有问题，礼没送成，把人丢大了。”

　　“烟有问题？”我心里咯噔一下：不可能吧，这条烟是烟草公司本周刚送的货，怎么会有问题，难道是烟草公司也送假烟？　

　　我拿起那条“问题烟”，一看码段，果然是自己店的烟。我如释重负，自信有加。按常理，烟酒出店，概不退换。　

　　但我又一想：若是采取拒绝退货的办法，一定会激化客我矛盾，甚至反目为仇，失去一个客户。这样的结果自己不愿看到，顾客也许做好了“维权”的准备。于是，“聪明”的我沉思少许，想出了一条“锦囊妙计”。

　　“我说大哥，你不要生气。我承认这条烟是我的烟，你说有问题，我也吃不准，不过，你既然提出来，我也尊重你的意见，不为难你，只是今天这个牌子的烟卖完了，要等到下周三。如果不急的话，下周给你退换。　

　　“哎，我要急用。”顾客说：“那你把钱退给我，我到别的地方买。”

　　“也行，我把钱退你，但你要答应我一件事。”

　　“行，你说吧，”顾客脸上露出了一丝笑容。　

　　“第一，我明确告诉你，我的店不卖假烟，我用自己人格担保，第二、烟草公司也不可能送假烟；这点请你放心，不要乱猜想。第三，这条烟是不是假烟，不是你我说了算。需要到烟草专卖局做鉴定。”

　　“有道理！我也不是故意给你找茬。昨天办事给人家送礼礼，退了回来，我怀疑烟有问题。”顾客道出实情。

　　我笑着说：大哥，你想过没有，人家不要你的烟，有三个方面的原因，一个是烟有问题，二是烟的档次不够；第三，现在各行各业都在改作风，抓规范，社会风气变了，人家真的不受礼，这点你没有考虑吧。

　　“你这么一说，我真的想通了。怪不得今天早晨政府的王主任给我打来电话，让我过去填表。看样子，不花钱、不送礼才能办成事。”顾客似有感慨地说。

　　“不过，为了消除你的怀疑，我现在就给烟草局打电话。让他们来人鉴定一下烟的真假。”

　　“我看就不用了。我相信你，也相信这条烟没问题。只是办事未成，怀疑而已。”顾客的态度发生了180度改变。

　　“如今卷烟都有条码，请你放心。以后进店买烟要做到‘两看’：一看有没有烟草证，二看是不是本店码。同时，还要掌握一点真假烟识别技巧。如果你真的买到假烟，不要自认倒霉，也不要火冒三尺。可以拨打12313投诉举报电话，有人会帮你维权。”

　　“妹子说的好，我心服口服。你把那条烟给我，我自己抽算了。”顾客伸手要烟。

　　“也行，我把烟还给你，如果抽出啥问题，我的承诺请你记住：‘假一赔十’。”

　　“呵呵呵，绝对没问题！”顾客笑了一下说：今个碰上你这个好店主，真是烧了高香。感谢你啊！以后我们一家人就是你店的常客。

　　“大哥慢走啊！欢迎下次光临。”送走顾客，我为自己的“化解术”感到满意，于是坐在电脑边，忙里偷闲，轻敲键盘，续写“经营日记”，总结零售经验。这真是：

　　卷烟零售不简单，

　　和气生财记心间

　　一店面对万家客

　　总有问题来“纠缠”

　　正确对待莫发火

　　灵活处理有预案

　　守法经营是前提

　　真金不怕烈火炼

　　经商做人要长远

　　大道无形天地宽