烟草在线专稿　　所谓情绪就是指一个人的思想情感及心理活动的外在流露，主要表现为“喜、怒、哀、乐”等几种形式，情绪通常可从面部表情和语言、行为等方面展示出来。应该说情绪的好坏是影响一个人与他人能否顺利和谐地交往的一个重要因素，也在一定程度上决定人际交往的效果如何。作为一个零售人每天都要和形形色色的顾客打交道，需要通过面部表情、语言和行为展示自己的内心世界。因此零售人每天能否保持良好的情绪，直接影响到生意成败。我想，每个零售人都要学会合理地调控自己情绪，才能灵活地做好生意。

　　一、喜

　　俗话说：“人逢喜事精神爽”。一个人一旦遇到大喜之事，必定喜形于色，常常表现为面对笑容，精神振奋，说话有力，乐意和他人交谈。这种积极饱满向上的情绪，也必然激励着他身边的人，愿意快乐共分享。因此零售人每天都要保持“喜”的情绪，让快乐常驻心中，让微笑常挂脸上，让顾客始终感受到你热情和诚恳。从顾客进门之时，到顾客卖货、结账付钱、离开店的整个过程中，我们零售人都要时时春风满脸，处处热情似火，让超市、小店始终洋溢在“喜”的氛围之中。试想在这样温馨和谐的环境中，哪个人感受不到快乐呢？哪个人不愿意多停留呢？零售户用这种“喜形于色”之态，无声地吸引顾客之心，激发了他们强烈的购买欲望。

　　二、怒。

　　每个人在日常生活中或许都有可能会遇到不顺心的事，烦恼之事，此时情绪表现为“恼怒”或者“愤怒”之态。这时心中易产生无名之火，或者动不动迁怒、责难他人。主要表现为常常和别人话不投机，或怒目圆睁，爱理不理；或者语言尖酸刻薄，甚至爱挖苦讽刺他人，目的就是借别人发泄自己心中的怨气，转嫁心中的不快。因此零售人最不能要的就是这种情绪，否则会和顾客发生矛盾，动不动和他们争执、吵架。我想，零售户心中一旦遇到像天灾人祸、诈骗、顾客蛮狠刁难、算错帐、收到假币等不顺心的事，要及时调整心态，将不快排解出来。比如可以通过看电视、玩游戏、阅读书刊、外出旅游或者上网和同行交流等方式，排遣愤怒，释放压力，放飞心情。这样愤怒就会很会快随风而逝。继而以舒爽的心情来经营，以积极的心态来生活。

　　三、哀。

　　悲哀也是最常见的一种情绪表现。一个人大凡遇到伤心之事，心中会不由自主地产生一种悲哀的情绪，表现为情绪低落，悲观消沉，甚至四肢无力，精神萎靡不振。这样让别人看到，也会顿生怜悯之情。但是如果一个零售人在顾客面前表现出这种悲哀情绪，会让顾客感觉低沉、压抑和不快。顾客进店见到零售店主，满脸忧伤，或许会触及到顾客心灵深处，让他们自然皱起眉毛，摇头晃脑，失去购买欲望。所以零售户一旦心中有悲哀之事，也要尽快地调整过来，要始终在顾客面前展示的那种乐观、积极、奋进的精神面貌。要主动和顾客打招呼，递烟倒茶水，询问顾客需求，打消顾客心中的疑虑。让他们爽快地跟着店主的积极情绪来运作，选货购物，快哉乐哉！

　　四、乐。

　　快乐是一种令人身心愉悦，精神舒爽的兴奋剂和催化剂，也是一种最常见的重要情绪之一。这种情绪让人爽心悦目，看到希望，享受快乐，充满期待。所以零售人要想保持良好的生意势头，就必须要保持快乐情绪，面对顾客侃侃而谈，愉快地接受顾客的讨价还价或者其他要求，让顾客感受到你爽直，从中享受幸福和快乐。实际上，快乐就像兴奋剂能很快感染、打动顾客的心，让他们乐意在店内多停留，多关注，多挑选。

　　总之，“喜、怒、哀、乐”是每个人最常见的几种情绪表现，但有积极的也有消极的，其中“喜、乐”是积极的，而“怒，哀”则是消极的。所以作为一个零售户不仅要善于控制自己情绪，而且还有学会调整自己情绪，要学会将消极的转化为积极的，这样才能有利于和顾客语言交流，心灵沟通，促进自己生意可持续地、良好的发展下去，收获生意上的快乐，收获精神和生活上的幸福开心！希望每位零售人都要学会做自己情绪的主人，时时刻刻关注自己情绪变化，及时调整向积极的方向转化，以最佳形式吸引顾客的互动参与。