烟草在线专稿　

　　我叫徐传高，是来自江苏省涟水县高沟镇的一位零售客户，我家的超市位于街道的十字路口，是商业街最繁华之处，经营面积约300平米，共雇用16位店员，实行“两班倒”作息方式。从超市开业起，我就采取科学的管理方式，并采取一些激励办法，效果非常好。

　　科学管理，按章办事

　　不管是大超市还是小店铺，对店员的科学管理不仅能够提升工作效率，更能够规范用工，提升超市品位，树好形象，带来人气。因此，在店员的培训方面，我一直舍得投入，从没放松。

　　首先，在店员上岗之前，我都会让他们到当地的劳保服务中心进行一个星期的岗前培训，培训的重点是礼仪和待人接物及服务顾客方面的内容，培训期间的一切费用均由我负责。采取这种先培训，后上岗的办法，可以避免因为新手上路而出现一问三不知的现象。在培训上岗后，我还采取老带新的办法，也就是和老店员一起负责一个巷道，让老店员做好传帮带。每天，由新店员对老店员的帮带效果进行打分；让老店员为新店员评价。不管是打分还是评价，都直接和工资相桂钩，这样，对双方都会有一定的促进作用。

　　其次，是做好制度的拟定，公布上墙，并让员工熟记制度和操作流程，在服务和站位时，涉及到哪个流程，都有一套制度，凡事要按章行事。否则，违规违纪了就“对书算命”，有相应的框框。在违规违纪的处罚上，我是一视同仁，不会两眼相看。一次，一位店员在上班时玩手机，这位店员和我还沾亲带故，顾客来时她没有及时上前接待。生气的顾客到收银台告诉我，在下班时，我把几位当班的店员都找到一起，对她提出批评，并按照规定写了检讨贴在公告栏上，扣了当日的绩效工资。我认为，不管你是小卖部还是大超市，不管是你个人的还是集体的，不管是亲戚还是外人，对店员一定要做到一视同仁，该批评的同样批评，该奖励的同样奖励，这样才能拢住人心，让大家齐心协力。

　　对店员进行培训、建立制度等是前提，但做到这些还不够，还要进行考核，除了自己考核外，最好还要把主动权交给顾客和供应商。可以定期找一些老顾客聊聊天的办法，让他们评价对每位服务人员的印象，也就是服务态度是否到位，让他们挑刺儿、找毛病，这样的评价可以占取一定的比例；同时，还要请所属商品的供应商评价。比如，洗化区的几位店员，让该区域的供应商给她们打分，评出高低优劣来。但最主要的一点，要把店员的得分情况公布上墙，进行公开透明操作，这样，一方面可以让他们知道自己的弱项而加以改正，扣分扣钱不是目的，提高才很重要；二是让店员自我评价，看别人的弱项自己存不存在，可以起到“敲山震虎”的作用。

　　效益激励，温暖人心

　　有管理就要有奖惩。我们有的零售店主会这样说“干不好扣钱，再干不好给我走人”。都是在讲扣钱、走人。那么，为什么我们不能换一个角度呢？你工作干不好，当然收益就要少，但你工作干好了，干得出色了，就要得到相应的奖励。我对店员管理，罚少奖多。该是店员的福利，我一个都不少。

　　比如，现在许多企业用工规范了，都为员工购买这样那样的保险。但我们个体零售店主呢？大多数的店员都没有享受到这样的福利。而我这儿不一样，什么养老保险、意外伤害险、重大疾病保险等，只要到我这儿上班，我每个月都按时给她们交。有的同行就会说，你多给点儿钱给她们，比买这些东西强多了。但许多店员在我这儿干近十年，有的都十几年了，她们都尝到这些保险的甜头，无后顾之忧也会让她们能够长期留在我这儿，人员更换的频率越低，对我们零售店主也越有利。

　　再比如，我这儿都留有每一位店员的档案，她们哪天过生日我记得都很清楚。每逢生日这天，我不仅会把她们的家人请过来，还会把当班的店员都请到饭店热闹一番。你越做到这样，店员的凝聚力就越强。以前，有一位姓朱的女孩在我这儿几年，结婚后就没有来上班，孩子离手后到外面去打了两年工，以后又回到我这儿来上班，她说，在这儿钱虽然没有外面赚得多，但有一种到家的感觉。

　　同时，不要舍不得在店员身上投入，因为，你的钱都是员工帮你赚来的，花小钱有时候能起到大效果。每个月，我都会对她们业绩、团结和配合等方面进行测评，有自评和店员互评，还有业绩，每月评出三名业绩突出的店员进行奖励，以前奖励是二三百，现在涨到五百，别小看这钱，可让她们的干劲更出色。同时，我也会采取年度测评的办法，这是在红包之外的又一个大礼，今年春节，就有三位员工每人抱回一个液显大彩电。

　　另外，供应商都会对代理的商品给一些小费或试用品什么的，许多零售店主都会理所当然地居为己有，但我却我让供应商直接把这些东西给所属的店员，这样，她们销售的劲头会更足，销的越多，店员的优惠越多，我和供应商也赚得越多，是件一举多得的好事情。

　　虽然许多外人都说我这儿管理严，但是严只是对准那些不遵章守纪的店员，如果你规范行事了，制度就形同虚设。同时，效益上的激励是不可或缺的，这么多年来，我家超市的店员流动性很小，因为，他们到别的地方总感觉没有我这儿的氛围好，同事相处的和谐，良好的氛围，和谐的环境也是留住店员的关键。

　　（徐传高口述，缪开华整理）