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服务立行 细节制胜

2013年03月29日 来源:烟草在线专稿 作者:王小锋
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  烟草在线专稿  我们常说:细节决定成败。做任何事情,只有重视了细节,注重了过程,才能取得良好的效果。而零售经营同样如此,只有把服务做得更加精细,更加深入人心,才能赢得消费者的青睐,生意才能够红火长久。然而,在现实经营中,一些零售店铺并没有真正领会服务的真谛和内涵,使得在顾客服务中存在着不少细节上的缺陷,不仅使消费者享受不到购物的快乐,而且也使店铺的形象大打折扣。那么,零售店铺应注意哪些服务细节呢?又该如何通过完善细节去提高服务质量呢?

  细节一:物品保管 

  对消费者负责是商家的立业之本,只有始终抱着对消费者负责的态度,才能赢得消费者尊重和支持。前几天,笔者到一家中型超市购物,在自动存货柜前张贴的一份“货物寄存须知”中看到这样一句话:顾客可免费借用自动柜、存包袋存包,自存自取,本商场不负保管责任;现金、贵重物品等由顾客自己随身携带保管,丢失一概自负。咱且不说超市这样的规定是否合法合规,仅从这样的“警示语”中我们就能体会到,商家并没有把消费者当成“上帝”,没有把消费者装进心里,而是直接把消费者推向了对立面:到这儿就是购物,其余的事情与我无关!说句心里话,商家这样生硬的规定,真的让消费者感到心凉。笔者认为,在当前竞争激烈、服务为王的市场格局下,如果商家能够注重这一细节问题,并想方设法给予解决,那么就一定能把服务真正做到消费者的心坎上,赢得消费者的忠诚和满意。若我们把规定的内容改变一下,使其变得委婉一些,如“寄存物品我们尽心保管,请您放心购物”、“请把贵重物品寄存服务台,我们全力为您提供安全保障”等,这样一来,消费者的购物心情定会大不一样,对店铺的印象定会大大加深,消费者的回购率、满意率也定能够稳步提高。

  细节二:购物停车

  近日笔者和朋友到一家零售店铺购物,这家店铺规模不大,但门前的空地非常开阔。看到有几辆轿车已停在那里,朋友也开始寻找停车的位置。就在这时,店老板快速跑了出来,“你要购物就可以停车,如果不购物就把车开走。”,老板的粗犷的喊叫、冷硬的态度,立即让我和朋友产生了反感,购物的心情一下子就无影无踪了,当即我们就离开了这家店铺。其实,在现实中许多消费者都会遇到这样的事情:一些大型商超设有专门的停车场,到店内购物的消费者停车时完全免费,且有专人保管;而那些不购物的消费者,就不允许停车,或者即使停车了也要收取一定的费用。设立停车场的目的,就是方便消费者,让消费者不再为“停车难”而堵心,但一些商家“购物就可停车,不购物就别停”的做法,实在让消费者有些不理解。消费者今天没有到你的店内购物,但你能保证明天或者以后不到这里购物吗?这样做在消费者心中能留下好印象吗?消费者还愿意到这儿来吗?再说了,到处都是购物的地方,去哪儿消费不也是消费吗?所以说我们开店铺、做生意要有长远目光,要有前瞻意识,不能只图眼前的利益,否则,生意是很难长久下去的。

  细节三:休息场所

  王大爷是一位退休干部,今年已经70多岁了。前些日子他看到楼下新开张了一家大型商超,于是就决定进去看看。从一楼转到四楼,王大爷实在有些累了,就想找个休息的地方坐一坐,可说转了好几圈王大爷也没发现一个能坐的凳子。无奈之下,王大爷只好坐在了电梯的出口处,然而不到一分钟,商场的保安就把他撵了起来,说是影响顾客进出。“这么大一个商场,却没有休息之处,这能是优质服务吗?”王大爷非常生气,坚决表示再也不到这儿来了。说实话,这样的事情并不鲜见。一些大型商超在宣传时标称自己的面积有多大,服务有多周到,但却忽略了这个具有人性化的服务细节。在国外,几乎所有的大型超市都会赛适当的地方安放座椅,或者专门设置顾客休息的场所,有免费茶水、棋牌设施,还有专门为孩子们设立的“儿童乐园”,这些人性化服务措施,目的都是为了给消费者营造一个舒心舒适的购物环境。然而,在国内一些大型商超,类似这样的人性化服务举措,却很少有商家去考虑。“想顾客所想,急顾客所急,帮客户所需”,这是服务的基本内容。商家要切实注重这一细节,在店面规划设计时应充分考虑到这一因素,通过不断关注细节、改进细节,真正把“服务第一、顾客至上”的宗旨落到实处。 

  细节四:通风除味

  海鲜类食品、生熟类肉品、洗化类用品在大型商超和一些中小店铺中随处可见。这些商品都带有味道,如果不能很好地通风除味,就会影响到消费者的购物心情。上周末,孙女士到门口的一家超市购物,在经过海鲜类食品专柜时,一股刺激的腥味扑鼻而来,孙女士顿觉咽喉难受,有着想吐的感觉。在经过洗化类用品专柜时,一股让人说不清的味道熏得她两眼淌泪。在问及超市员工为什么不进行通风时间,员工却回回答道:“哪个店铺不是这样?只要经营这些商品,它就会有味道。”当问到为什么不用通风设备除味时,员工却说设备坏了。最后,孙女士实在受不了店铺的味道,就离开这家店铺直奔别的超市去了。应该说,这个问题也是一个很小的服务细节,但一些商家却往往会忽略,认为这是商品自身的味道,不是什么大问题。话虽这么说,但消费者却不买账:“买件商品,却要被熏上半天,这种环境下怎么静心选购商品呢?”。所以说,在这个通风除味的细节服务上,商家也要拿出一定的举措来给于解决,切实为消费者营造一个良好的购物环境。

  细节五:结帐排队

  在超市购物,消费者最担心、最无语的就是排队结账问题,尤其是在节日期间,排队长时间等候的现象非常普遍。小张是一家单位的司机,有一天单位领导安排它到超市购买两条卷烟。进到超市后,小张只花费了5分钟的时间就买好了卷烟了,然而到收银台结帐时却让小张不淡定了,长龙龙的队伍,看不见头看不见尾。小张足足等等半个小时才把结完帐,回到单位后受到了一顿批评,小张的心里十分窝火。的确,超市这种“进门容易出门难”的问题的确存在,“购物时间没有排队结账时间长”,这是许多消费者的亲身感悟。超市应该积极改变这一现状,让消费者买的舒心、购的开心。比如在购物高峰期,超市在员工安排方面要灵活机动,合理安排,在排队现象严重时,应临时增加收银服务,或设立“会员绿色通道’,对有特殊要求的顾客实行特事特办,以节省顾客排队等候的时间,切实让消费者高兴而来,满意而去。同时,在顾客排队时,超市应加强安保措施,一方面预防商品被盗,另一方面要确保顾客的人身财产安全。

  细节六:商品卫生

  商品卫生是个大问题,关乎着消费者的生命健康安全。而笔者在此所讲的是,商品卫生方面的细节问题,这是每个商家也应值得关注的。笔者曾记得有一次到商家购物时,看到超市一位营业员正在往货架上摆放新鲜的豆腐,笔者有心去购买,但走近后却发现,这位员工不但没有佩戴手套和口罩,而且还时不时地与邻居柜台的员工有说有笑,说话时唾沫乱飞,让笔者不知说啥可好,也随即打消了购买豆腐的念头。当然还有一些细节问题需要引起我们的注意,比如在商品陈列方面,海鲜类的商品不能与直接入后的干果、糖果摆放的太靠近,熟肉专柜与生肉专柜要间隔一定距离。在顾客通道的设置上也不要过于拥挤和狭窄,否则顾客在走路时很容易蹭到货架上的商品,既不安全,也不卫生。对于这些细节问题,商家要制定规范的管理制度,从商品购进、陈列、销售、仓储等环节认真把关,严格管理,切实加大监督检查力度,在确保商品质量过硬的同时,时刻要保证商品的安全与卫生。要切实加强员工教育,提高员工对商品安全卫生重要性的认识,引导员工自我约束、自我规范,时刻把为消费者提供安全、卫生、放心的商品放在首位,用实际行动树立店铺“为消费者着想、对消费者负责”的良好形象。

  


  

 

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