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如何有效解决与顾客潜在纠纷

2013年03月25日 来源:烟草在线专稿 作者:董胜勇
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  烟草在线专稿  笔者经营卷烟七八年了,店铺坐落在山东省滨州市阳信县阳城幸福一路北园子处,店铺旁边有两家生意很红火的网吧,所以,笔者的顾客大多是来自网吧的“网虫”,当然卷烟的销量也挺大的。笔者一向坚持诚信经营,从不销售假烟,即便是这样,也会偶尔碰到故意刁难的消费者。这不,前几天,几位年轻人晚上七点多来笔者店里买了两包“泰山(宏图)”。

  当晚上九点多后,他们其中的一位来到笔者的店里,说笔者卖的是假烟,把剩下的半包烟摔到笔者的柜台上,要求笔者退两包“泰山(宏图)”的烟钱。笔者卖的卷烟都是从当地烟草专卖批发企业进的,不可能有假烟,笔者们各执一词,发生争论,但任凭笔者怎么解释,那位顾客就是不听,非要笔者赔钱。他这样一闹,围观的人议论纷纷,想买东西的顾客也都去附近的商店了。笔者一看再这样争执下去也不是个办法,心想不如退给他钱,就算受点损失,只要能息事宁人不影响笔者的生意,笔者也就认了,就这样,就把钱退给了他。

  事后,笔者仔细分析了一下,当时处理得并不理性,不妥当,方式方法也不对,因为,退给他钱不正说明笔者卖的是假烟吗?这样负面影响更大,甚至会降低笔者店铺的信誉。对于笔者们做生意的来说,信誉是最重要的。而且这样反倒中了刁难者的计,让他们有机可趁,助长了他们的嚣张气焰,纵容了那些故意刁难者的行为。

  可能,同行们在经营中有时也会遇到这种情况,在这里,笔者不妨提醒大家要这样做。

  第一,求帮助。身正不怕影子斜,只要你是诚信经营,对付这种故意刁难找茬的人就不能松口,不能服软,你可以大胆地运用法律来维护自身的合法权益,通过拨打当地烟草专卖局电话或公安部门电话帮助解决。

  第二,做标记。要在平时经营过程中注意提高警惕,做好安全防范措施,防患于未然,特别是对高档卷烟要做好标记,以免被不法分子使用调包计,偷梁换柱。

  第三,贴提示。要在卷烟柜台上摆放“卷烟离柜 谢绝退换”的警示牌,时刻提醒消费者坚持这一销售原则,对于卷烟零售客户来说,也可以规避风险。   

 

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