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笑对顾客的无理取闹

2013年01月21日 来源:烟草在线专稿 作者:王洪莲
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  烟草在线专稿  临近年关,进了一批高档红酒,为了方便顾客开酒瓶也进了两种红酒开瓶器,一种很简单,只用手扭动就可以。另外一种比较高端,把开瓶器固定在桌子上,中间位置有一个开关可以调整红酒瓶的高度,靠近顶端旁边有一个像钳子一样的把手,中间是螺旋钉,把红酒放在中间位置,按下最上端的压力阀,螺旋钉就进入了红酒瓶上的木质塞上,然后捂住钳子把手,需要左右晃动几下,再慢慢往上抬,这样就可以拔掉红酒木塞。 

  这款开瓶器虽然价格高,但外形漂亮,材质很好,外包装也很美观,可以作为礼品馈赠亲朋。为了很好的推荐给顾客,我跟厂方的销售员认真学了这个开瓶器的正确使用方法。不久就有一位顾客来买了两瓶高端红酒,我趁机推荐了那款高端开瓶器,并现场做了实质操作,顾客看了觉得好玩,在我的游说下就买了一套。 

  过了一周,我正忙着整理货物,那位顾客提着那盒开瓶器来到店里,没好气的对我说:“这什么开瓶器啊,开了一半,木塞居然断了,还这么贵东西?我不要了,给我退了吧” 

  我并没有说话,只是笑着听顾客讲述自己的操作过程,得知顾客的操作有误。把红酒固定好以后,压下螺旋钉需要用钳子把手左右晃动几下,让螺旋钉深入进入木塞再慢慢往上抬就可以了,而顾客压下以后没有固定好就着急抬上去,螺旋钉只钩住了木塞上半部分,下半部分还紧紧密封在红酒瓶颈里,因此就会出现拔断的现象。 我又现场给顾客演示了一遍,开瓶器很好用,并没有出现顾客所说的断开现象。

  但顾客还是不依不饶,非要我给他退钱,我知道顾客是故意无理取闹。如果是商品出现质量问题,或者当时就来退,我会毫不犹豫给顾客退换的,但开瓶器很好用,只是操作手法不正确,加上顾客都使用一周了,调换是很困难的。于是,我换了一种态度, 

  “是啊,这开瓶器设计的真有问题哈,如果一下压到底,或者螺旋钉再长一点就好了,设计的这么复杂,我也是学了好长时间才学会呢”。 

  顾客听我这么一说,也对这个开瓶器提出了一些看法,而我一个劲的笑着点头,表示顾客说的很有道理,顾客感觉我的态度是跟他站在一起的,情绪慢慢稳定下来。

  这时我笑着跟顾客说:“如果您是经销商,看到商品没有质量问题,又使用了很长时间,您会不会给我换呢?您再站在我的角度考虑一下,您遇到这样的事该怎么处理呢?”。顾客听了我的话,态度果然转好,认识到自己的做法有点冲动,后来拿着东西走了。

  从顾客进门情绪激动到后来态度稳定,自愿拿走要退还的商品,这种转变应该取决于我的态度,如果我知道自己有理,而直接跟顾客争执,后果会截然不同的,有可能会产生摩擦产生矛盾,导致顾客更加不满,流失客源不说,如果顾客再跟其他人说起,生意毫无疑问会受影响。所以,遇到这种情况,笑着听完顾客的埋怨,然后再顺着顾客说,最后让顾客站在店家的立场考虑问题,只要你用好这三招并一直保持微笑,相信终会化解顾客不满情绪,并赢得顾客的认可。

  

  

 

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