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巧妙应对“难缠”的顾客

2012年11月23日 来源:烟草在线专稿 作者:刘国文
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  烟草在线专稿  晚上去亲戚的小店里买东西。不大一会儿,气呼呼地进来一对小夫妻。一进门,那个男的就大发雷霆,说亲戚店里卖假冒伪劣产品。亲戚笑了笑说,“你先别着急,说说怎么回事”。

  小青年说,“我刚刚从你店里买了一个暖壶用的热水器,到家烧水一下子把暖壶炸了”。亲戚接过热水器看了看,一下子明白了:是使用不当造成热水器短路,继而使暖壶炸裂。亲戚和言悦色地说,“你说说你的意思,咱们商量一个解决的办法”。

  小青年说:“你得赔我暖壶,另外还得赔我精神损失费。暖壶炸开的那个时候,吓死我俩了。我老婆刚刚怀孕,要是以后流产了谁负责?你得赔我精神损失费。”亲戚说,“你这个热水器从我店里买的没错,可原来从没有出现过这种情况。我也不是生产厂家,我只是个零售商。我说个解决的办法你听听。我给你赔一个新暖壶。这个热水器,可以给你退,也可以给你换”。

  小青年仍然不依不饶:那我的精神损失怎么办?亲戚说出的话软中带硬:“你是来解决问题的,不是来打仗的。再说,热水器出了事,谁也说不清是质量问题,还是使用问题。你非得要个说法,那咱们就找个权威部门去做鉴定。你看这样行不行?我给你赔一个新暖壶,再把这个热水器退了或换一个好价位高点的,你也不用再添钱。行,我马上给你办。不行,咱就等明天再说。”小夫妻私下里嘀咕了一会儿,同意了亲戚的办法。

  无独有偶。到县城的一家日用品超市买东西,正碰上一个60多岁的老太太和店主大吵大闹,说店主少找了3元钱。无论店主怎么解释,怎么提示刚刚找钱的细节,老太太一口咬定自己有理,兜里的钱就是少了3元。店主是一个三十多岁的少妇,她笑着对老太太说,“大姨,我这店里有监控。这样,一会儿我把监控打开,你和我一块看看。如果真是我少找你钱了,你买的这些东西我全不要钱”。看完监控,老太太一下子蔫了。她边往外走边嘟囔,真别扭,怎么就少了3块钱呢?这时,店主突然把老太太叫住说,“大姨。这样吧,虽然我没少找你钱,我也不想你来我店里买东西不高兴。店里的东西你自己选一样3元钱的,我不要钱了”。老太太选了一件商品高兴地走了。

  我们在经营销售中,会经常遇到这样难缠的顾客。有些有理,有些没理。但是,不管有理没理,一定要先稳住顾客的急躁情绪,再进行下一步沟通,然后找一个双方都接受的办法。如果有顾客攻击你,那也要做到冷静、克制、理智,不可反唇相讥,那样会使事情变得不可挽回。要知道,顾客只对产品有意见,而不是对你本人有意见,顾客只是对自己的利益受损害而大发脾气的。有些顾客会提出一些无理要求,而这些要求自己是无法或不可能去满足他的。这时,应采取礼貌的重复原则,告诉他你能做什么,不能做什么。可以告诉他:“很抱歉,先生,在我的职权范围内,我只能把您的要求和建设反映给厂家或供货商,然后给您回信。”切记,无论顾客如何固持己见,都不能说“这是绝对不可能的”、“太荒唐了,不行不行”之类的话。那样,事情往往会搞得不可收拾。

  

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