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零售经营:宽容换来回头客

2012年09月03日 来源:烟草在线专稿 作者:张克敏
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  烟草在线专稿  上午,相对清闲。店内飘扬着旋律优美的轻音乐,听音乐、看美文、招呼顾客,却也惬意。

  怡然自乐间,来顾客了。五十岁左右的男士,穿着讲究,面露微笑,看起来慈眉善目。“老板娘,还记得我吗?”他开口询问,我有些茫然。顾客流动频繁,加上我记忆力差,还真有些迷糊。不管是谁,来者是客,顾客就是上帝,我回应了一个灿烂的微笑。

  “呵呵,有些面熟,这几天真热,吹吹风扇。”没话找话,说些无关生意的话题,搜寻着脑子中的记忆。

  “为你那句碎碎平安,特意给你带生意来。儿子结婚,烟酒饮料在你这儿订了。”直到顾客提起我才想起那天的事来。

  大约半个月前,这位顾客来的时候,我正在整理货架,货物摆的稍微凌乱。他进门我打招呼,询问需要什么,回答随便看看。随他意让自己看,酒柜上这酒摸摸那酒瞧瞧,可谓仔细。一不小心“啪”的一声,一瓶小酒落地,碎了。原来,他拿酒观看时无意间带掉了旁边的酒。看着地上撒出的酒,心疼。再看看顾客脸上尴尬的表情,郁闷。幸亏是瓶小酒,十元左右,让不让他赔呢?思绪立刻纠结起来。让赔,顾客会不会说是我的酒放的乱才造成的后果?不赔,那我就硬亏啦。“不好意思,多少钱?我赔。”顾客真是个讲道理的人呀,没等我开口人家就主动要赔,这样一来,反而让我犹豫了。“算了,也不能全怪你,可能是酒没放好,你也不是故意的,碎碎平安吧。”一时心软,不让他赔了。就这样,双方没争没吵把事情解决了。或许是内疚不好再久留,他什么也没买,走了。他走后,我郁闷了好几天,心想早知道他啥都不买就让他赔了。 没想到,今天他又来了,这次是笔大生意,十五条烟,二十件酒加上饮料,上次亏的酒钱赚回来还能小赚一笔。选货,付订金,顾客和我脸上都带着笑容。一切商定,只等送货上门收钱了。

   在一般人眼中,生意人大都锱铢必较,其实那也是因为做意考虑到成本,利润才会做必要的计算.如果当初我执意要求顾客为他的无心之过赔偿,看似我没有损失,或许就会永远失去这位顾客.正是因为我的宽容,赢得了顾客的好感和信任,最终把儿子的婚宴用烟酒订在了我店,给我店带来了利润,也带来了回头客和好名声.有句话说"吃亏是福",经营过程中有时候适当地吃些小亏,以一颗宽容之心换来顾客对店主的好感和信任,相信顾客也会将心比心,成为忠实的回头客,这就是一种福气。

  

 

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