烟草在线专稿　　假期笔者陪妹妹去挑选家具，商场各个商家使出浑身解数吸引顾客。你9折回馈顾客，我8.8折优惠消费者，你厂家直销，我样品打折处理，商家的各种活动让我们应接不暇。不过想到买家具可不是一笔小数目，我和妹妹还是打算货比三家。打算从底楼往上一一做个比较。“两位打算买家具吗？来来来，这边看，这个衣柜是采用红檀木制作，好看又耐用，我们是厂家直销，价格实惠，质量上乘。服务员的三寸不烂之舌并没有引起我们的好感，相反，过于热情的店员让我们有种担心被宰的感觉，匆匆离开这家热情似火的店。

　　“两位打算看沙发还是套房家具？”听到店员的话我随口答道：“打算看看套房家具。”“这边请，我们的家具是整体设计，主卧，次卧，儿童房，书房，客厅，餐厅不管是格局色调各方面都很搭配，来，你们可以先体验体验这沙发，真皮有真皮的好处，布沙发有布沙发的优势，买家具可是个操心事，逛了不少地方吧？这里有开水，先坐下喝杯水，歇歇脚，不买也没关系的。”店员的热情让我们不好意思拒绝，本来也说到心里去了，逛了大半天累得腿迈不开步，坐下歇歇也好。

　　“两位房子装的差不多了吧？是现代风格还是古典风格的？我可以给你们提提建议的。”店员和我们有一塔没一搭地聊着天，不知不觉就聊到了我们坐着的沙发和店里的衣柜，茶几，电视墙等，我和妹妹会心一笑“怎么就中了店员的‘圈套’呢？”因为逛了不少店，价格质量也了解得差不多，最后觉得店员的待客之道深得人心，妹妹最终决定家具就选择这家购买了。

　　从购买家具联系到自己的小店，家具店对待顾客的方式完全可以应用到我们日常经营中去。所谓得人心者得天下，得顾客者得财源。作为零售户的我们应该在哪些方面讨得顾客的欢心，成为我们的忠实顾客呢？笔者就充当了一会顾客，体验了一下消费者，站在顾客的角度给零售户提点小小意见，看看零售户可以在哪些方面改善自己的不足，提高自己的服务质量，得到顾客好评，培养自己的忠实顾客。

　　体验经验之一　

　　看客顾客应该同等对待

　　体验店　万家乐超市　

　　“老板，我打算买个台灯，请问哪个牌子质量比较好？”“有好视力LED护眼台灯，还有雅格小台灯价格比较实惠。”“那我可以试试看吗？”为了考验店员的耐心，我开始提出我的要求，并且还顾客刁难，试了这个品牌再试试那个品牌，就在店员觉得我非买不可的情况下，我突然找个借口以钱没带够为由改变主意不买了。只见店员一下变了脸色，还没走出店门就听见店员小声嘀咕：“没钱来看什么？浪费表情。”试想，遇到这样的店主，我还可能会进这家店买东西吗？由此可知，对待顾客应该“百问不厌，百拿不烦”，做到不厌其烦，不要觉得自己只针对照顾生意的顾客服务。因为，今天的看客就可能是明天的顾客。

　　体验经验之二　

　　大小买主一视同仁

　　体验店　昊昊超市

　　来到昊昊超市，因为生意比较好，我和妹妹准备分头行动，考验考验店员的待客之道。我先选了一个一元钱的商品到收银台排队结账，妹妹则选了一个大件物品，匆匆来到收银台，并且说有急事要求先结算她的。收银员对妹妹微微一笑：“大姐稍等片刻，因为这位顾客排队在先，我先给她结算，马上就轮到您。”面对营业员如此真诚的微笑服务，妹妹也不好再坚持。昊昊超市之所以生意爆好，我想和他们对待顾客的态度有很大的关系。不像有的店主，看到买大宗商品的顾客立马笑脸相迎，对待买少量东西的顾客却爱理不理，一副爱买不买的态度，不仅仅得罪的是买得少的顾客，那些买大宗商品的顾客同样会对店主另眼相看的，因为谁也不敢保证自己每次都是大买主。作为零售户的我们，一定要做到对顾客一视同仁。

　　体验经验之三　

　　不可门缝里看人

　　体验店　小鸟依人精品屋

　　来到这家高档服装店，本来是想为自己添置一条连衣裙，店里有两位营业员正在电脑前玩游戏，见我进门，一位营业员赶紧起身相迎。因为平时自己对衣服不是特别追求品质，所以穿着不是很讲究。在其他服装店感受到了一些店员的冷漠，给人只是看看耍，肯定买不起的想法。所以走进这家店，我也是抱着肯定会被小视的态度。没想到营业员态度相当和蔼，还给我提建议，请我试穿“买不买没关系的，您先试穿，看看效果怎么样，衣服是要穿在身上才能看出上身效果如何的。”经不住营业员的“诱惑”，我一口气试了好几件，本来只想买一件的我，一下买了两件。一样的店，一样的商品，顾客选择在谁的店里购买大多是因为店主的服务态度。以貌取人最终只会把你的顾客推给你的同行。

　　体验经验之四　

　　煮熟的鸭子也可能飞掉

　　体验店　鸿运来超市

　　正在鸿运来超市闲逛，突然来了一位想要买风扇的顾客。还没听清楚顾客的需求，导购人员就忙着热情介绍：“这是落地扇，移动方便，这是壁扇方便实用，美观，还节约空间。”“我先看看，一会再说。”“你可以先体验体验效果如何。”说完，导购已经把风扇插上电，让顾客体验效果，顾客还算比较满意，最后就打算从中选择一个，便叫导购打算到里面去拿还没开封的风扇。没想到导购人员一句：“就拿这个样品风扇吧，这个质量也没有问题的。”“难道你怕麻烦？样品机打算卖给我？”导购并没有看出顾客的不满，继续絮絮叨叨：“样品机有没质量问题，刚才你不是试过吗？新品机我们不负责安装，只有你自己回家安装。”“那就不用拿了，免得麻烦你们。”顾客抛下这句话匆匆离开。看着煮熟的鸭子从手边飞走，导购人员才觉得是自己造成的这个结局。“顾客就是上帝”，我们积极推销商品的同时也应该站在顾客的角度考虑问题，只有顺应顾客的需求，才会得到顾客的好感，忠实于我们。

　　这次换位体验，站在顾客的角度体验顾客需要店主怎样的服务让我收获不少。平时待客都是站在自己的角度，站在自己的立场，不能体会顾客的真实想法。相信以后自己在经营之中一定可以多站在顾客角度考虑问题，多说顾客喜欢听的话，多做顾客喜欢的事，拉拢客心，得到财源！