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遇到过度热情的顾客咋办?

经验分享
2012年01月20日 来源:烟草在线专稿 作者:周厚峰
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  烟草在线专稿  【症状】我是一个超市营业员,热情地服务顾客是我们营业员的宗旨,可是最近有个经常来买烟的顾客非常热情,经常先和我打招呼,这到让我无所适从好不习惯,并不是这位顾客有什么歪心杂念,只是不习惯顾客太热情,我这种想法是不是很不对啊?

  主要症状 顾客热情 不能撵不能拒不能推 咋办

  处方主味 店主大方 话有度行有度情有度 笑对

  顾客热情为哪般

  店主谨慎心不安

  掏钱购物你离去

  为啥还要扯闲篇

  上面这个小小生意细节,我相信好多店主都会遇到,也就是说顾客购物以后,店主找零完成,这时候顾客本应该离开,生意结束,可是也有那清闲的顾客不走,看到店主一人守店,不由地就胡拉八扯一些其他,寻求一些店主看法,寻找一些共同语言。有的店主生意老道,对待这样的热情顾客自能有那么一些对待办法出来,可是也有那么一些店主,对待这样生意细节不知所措,顾客胡侃,不能撵不能拒,还不能推,咋办好哪?

  既然这位同行把问题贴到俺家诊所,既然这位老师这么信任俺笨乐土胡侃,那俺今天就给你几个妙招出来,如何应付这样热情的顾客。假如俺侃的对了,你就把这方法用到你生意细节上去,假如再碰到这样热情顾客,你顺手使来,既不得罪顾客,还能让顾客说不出来什么,还能让顾客感觉这样的场景最好。

  场景一

  一老大娘进门,购买鸡蛋,从她挑鸡蛋开始,那话茬就像机关枪一样,不能停下,人家理由非常充分,小伙子,我看你人好,善解人意。再加上你说话也在理,昨天晚上一夜没睡,你来给我评评这个事,我做的对不对,然后就是家长里短,甚至几十年的侍寝都態翻出来,这样场景,作为店主是不能不听。不光要听,关键时候还要学习包黑包青天来上一句断语。你什么地方做的对,你什么地方做的不是太对,你的断语越明确,这顾客对你越信服,还会不停地夹杂夸奖你的话茬,是,小伙子说的太好了等等。当然这类顾客年龄都很大,也就是聊聊家长里短,是不能拒绝,也不能向外撵的,不如听之任之,当他们聊累的时候自然会停下,假如你生意不忙,那就陪人家唠会呗,闲着也是闲着。假如你生意没有闲空,这类顾客自能看的出来,不会耽误你生意而没有任何眼色的。当然这类顾客也包涵一些年龄大的老大爷,如果他们在家里或者其他地方受到委屈,有时候也会这么热情地寻求店主一些语言上的安慰。

  场景二

  异性顾客,年龄和店主上下相差不大这类顾客也是热情唠唠叨叨,胡侃一些生活细节,作为店主碰到这类顾客一定要当心,给自己提个醒,也就是像今天问题主人所提现象,作为店主这个时候不是光存在购买的关系,如出现一些聊天时间过长,或者谈话内容出现极端等现象,很容易给他人一些误会,让自己本应该幸福快乐的经营蒙上不该有的阴影。本诊所开业以来,连续关注俺家诊所实例的朋友都记忆中有这么两个场景,一是一男店主守店,突然闯进一白食者,也就是周围打工的女性白食者,来到小店顺手就拿,拆开就吃,钱不钱的人家不管,最后店主不胜其烦,把这经营细节贴到俺家诊所,在我的胡侃大法推论下,最后找到问题的关键点出来,那就是店主和这白食顾客关系过于熟络造成的,人家关系和你过于熟悉,吃你点东西咋了,不行,不行你就来上一点其他呗,反正没钱给你。第二个场景是一女顾客在家守店,丈夫有份非常稳定的工作,也就是早早晚晚帮上一点忙。这时候周边蔬菜旺收。来了几位收购蔬菜的顾客长期驻扎在这个地方。由于购买点小东小西,慢慢和店主混的越来越熟。后来那男顾客不由地起了歪心,找个理由要走了女店主的电话以后,就不停地骚扰这女店主。女店主不胜其烦也是把问题贴到俺家诊所,经俺慢慢推断,这烦扰也是由于关系过密,没有在经营过程中把握好的顾客的关系所致。

  有了这两个小例子做前提,问题当中店主的担忧不是没有道理。碰到这类顾客如何对待是好哪,我来告诉你一个答案。一是当这类顾客上门,会对自己形成一些不好局面的时候,作为店主要尽量打破这顾客唠叨不断,东扯西连的状态,给他一个咱不热情听你唠叨的场景出来。为啥,为的就是不让店主和顾客之间发生质变的机会呗。这位同行看到这里,也可能说你乐土也太谨小慎微了吧,哪能那么容易出现一些歪想法哪。其实俺还能告诉你一个例子,这个例子也是店主枉热情,顾客顺势提出欠账的一个场景,一并罗列在一起,供来往老师一乐的同时,也要思考到,为什么会出现这个局面。一顾客上门先不购物,先胡扯一些其他,反正就是不走,聊来聊去,最后直接说我们这么熟悉了,那就赊账给我一瓶啤酒和两根火腿肠,正在店主发愣的时候,人家直接下手把啤酒打开,直接把火腿下肚,后来我就琢磨,是谁给了这顾客胆量来小店强赊硬欠,还是店主呗,第一缺少察人观色的能力,第二错失了最佳的撵客机会,第三没有临时应变能力。

  本人也是站柜台多年,最最喜欢的一句话就是“热情有度。”作为我们店主对顾客热情一点是正确的,但是坚决不要给顾客形成一种错觉,这店主太热情了,太好说话了,或者是太好接近了等等一些错误观念。其次就是发现顾客一些太热情话茬或者行为的时候,要及时给自己提个醒,这顾客为什么这么热情,会不会有啥歪想法。咱服务过程中是不是给顾客造成了一些错觉的地方,通过这样自问自答的方式来找到自己行为的一些不规范,从而不让自己经营过程中出现一些干扰。也从而不断提高自己的经营技能和服务水平,为小店的兴旺发达尽到自己应尽的责任。

  各位老师看到这里,肯定会大呼上当,忽悠来去,你也没有给出具体建议,也就是和所碰到这类热情的顾客如何处理,其实吧,碰到这类热情的顾客很简单,假如店主不想这顾客在这里胡啦一些其他,很简单地,在听对方说话的过程中,慢慢移向门口,等到顾客跟着你走到门外的时候,你悄然转身,并快步去做点别的,这样顾客被你引到门外,一般就不会再回来的,假如对方不依不挠继续表现其热情,还是不走,还是高谈阔论,那好,这个时候作为店主你要注意了,千万注意别被这热情的顾客表象所迷惑,一定要保持清醒的头脑,说不定你就成了这热情顾客的猎物,也是保不住的。

  碰到热情的顾客谨小慎微点好,你这问题主人的想法不错,你这想法很对。最后再告诉你一点,顾客的热情只要不超出正常店主和顾客的关系,只要随时提醒自己,做到热情有度是不难的。

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