烟草在线据《新烟草》报道 河南省驻马店市驿城区有位名叫刘桂花的卷烟零售店主,面对亡夫留下的百万元债务,她一诺千金,毅然决定替夫还债。5年来,她用超常的质朴和坚毅,卖房子、巧经营,含辛茹苦还清了债务。伴随着中央电视台《身边的感动》栏目、《河南日报》、《大河报》、中国新闻社、河南电视台等数十家新闻媒体的相继报道,刘桂花变得家喻户晓……2010年,她荣登“中国好人榜”,2011年,她成为驻马店市的“文明市民标兵”。
同时,卷烟零售店也随着她“道德的模范、诚信的标杆”远播的声誉,进入销售佳境。她诚信经营、服务取胜的理念在广大零售商户中广泛传播。
刘桂花为顾客服务时笑容满面
顾客的信任让她信守承诺
金老板是驻马店市某药业的原料供货商之一,家住杭州。他特别喜欢“中华”卷烟,每月到驻马店做业务都会住在同一家宾馆,买烟也从不到其他店里买,只到刘桂花的名优卷烟零售店购买,多年来如一日。
有人问金老板:“为什么舍近求远,两盒烟也要坐车到刘桂花的店里来买?”
他笑答:“我容不得假烟。在外地时买过假烟,还为此吵过架,真是花钱找气受。后来从新闻报道中知道驻马店有一个大义的女人开了卷烟零售店,这样诚义的女人开店一定不会售假烟,服务也一定不错,于是就到这买了。同时,也想见识下这位大义的女人。果不其然,这儿的卷烟不但保质量,女店主的服务质量那真没得说。在刘老板这儿买烟图的就是放心,心中舒畅。再说,到这店里与女店主畅所欲言地聊聊,一些烦恼和忧愁立刻就没有了。”
金老板的话没错。刘桂花的店铺,不光是金老板经常光顾,驻马店很多消费者都知道这里的卷烟品种全、保证真品,店主待人热情周到,实际上这也是刘桂花的经营宗旨。
“十把伞”赢来回头客
在刘桂花的店里,常年备着10来把伞,一旦遇到雨雪天气顾客没有带伞,刘桂花就免费借给顾客。顾客用了伞后,什么时候方便就什么时候捎过来。一来二去,很多顾客就成了回头客。
有人可能要问:“要是顾客拿了伞后不还回来怎么办?”
刘桂花说:“一般情况都会还的,与人方便自己方便嘛。”
免费出借雨伞,只是刘桂花为顾客着想的真情体现之一。不少顾客说,刘桂花的热情好客体现在骨子里,她留住老顾客的诀窍就是“以诚相待”。
一支“假烟”体现真诚
今年3月的一天上午,一位30多岁、文质彬彬的男士进了刘桂花的店铺。他买了一盒“苏烟”,即开即吸,忽然发现一支烟封口不实,怀疑是假烟。
刘桂花店中的卷烟全部由烟草公司电访、配送。守法经营是她经营的原则,坚持“不卖假烟”更是她经营的底线。她坚信这不会有假。
当时,刘桂花胸有成竹地说:“老弟,您放心,这盒烟绝对正宗。如果您坚持说它是假烟,我现在就帮您拨打专卖举报电话或12313!”
顾客说:“现在有事要办,你说怎么办?”刘桂花犹豫了—下,当即又拿了一盒“苏烟”递给他说:“您办完事再来处理可以吗?”
三天后这位顾客来了,一见面就微笑着说:“大姐,对不起!那盒烟是真品,你给我再拿6条‘苏烟’,加上那一盒,钱一并给你!”
从此以后,这位顾客便成了刘桂花的老主顾,隔三差五就来买烟。
“卖烟也要‘以貌取人’”
在卷烟经营中,刘桂花能准确判断消费者的身份并据此推荐卷烟。她“以貌取人”卖烟的经验令人钦佩。
一个清早,刘桂花刚打开店门,一位穿着耐磨损的厚布衣裤,言语间带地方口音的中年男人走进店中。“要盒烟”,他边说边递给刘桂花50块钱。
“您觉得这烟咋样?”刘桂花递给他一盒5元的“红旗渠”,说,“一盒5块钱,口味好。”
“好啊,就来这个。”顾客很高兴。
原来,这位顾客一进门,刘桂花就判断出他是外地来的工人,“他们的消费能力可能没那么高,一般都选择这个价位的烟。” 刘桂花说,“卖烟也要‘以貌取人’。上班的白领,多数会购买中档烟;9点至10点之间来的顾客大多是上班族外出办事,可能需要高档烟。老年人由于受到购买习惯的影响,购买行为基本固定,对老品牌情有独钟,价位也不会过高。”刘桂花这些通过观察和总结出来的“生意经”,让她推荐品牌的成功率很高。
刘桂花名气大,靠的是“义”,她的烟酒店名气大,靠的也是“义”。她把义看得比什么都重要,“义”成了她和她的店铺的标签,让人亲近,让人敬佩。
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