客户满意度是用来评估行业中对客户需求的满足程度的指标，它被视为衡量企业或产品质量的重要指标之一，满意度会使客户在情绪上对企业产生共鸣，从而赢得客户对企业的忠诚度。因此，客户满意度不仅能够增加客户的忠诚度，还能提升企业的整体形象。那么如何提升零售客户满意度，就成为企业重要的经营指标之一。

本文以江西省上饶市信州区烟草分公司为例，立足工作实际，在做好营销基础管理、终端建设、品牌培育等工作，不断巩固和深化规范服务理念，创新服务机制，进一步提升客户满意度。

一是优化路径，提升客户服务水平。

扎实推进“客户服务规范年”和主题营销活动各项举措，紧紧围绕活动目标，细化实施方案，领导带头、全体动员，直入基层、直扑市场、直面客户，实实在在为客户排忧解难、化解矛盾。严格按照“365”客户拜访新模式进行客户拜访，对客户经理实地拜访情况进行视频检查和跟班指导，并纳入绩效考核，促进提高客户拜访质量。每月由营销办从9条营销线路各抽取10户客户开展电话满意度调查。由综合监督组随机抽取100户客户开展谈心谈话，向客户了解营销人员是否存在吃拿卡要等违规违纪行为，持续提升客户服务水平。

二是强化引领，提升终端运行质量。

通过加强宣传引导，严把审核关，及时清退违法违规终端户，定期开展新入终端户集中培训，坚持“三级”复核，加强日常指导和维护等手段，全面提升终端运行质量。做好流通品牌建设，对现有星火365终端加盟店做好日常维护，要求客户经理每周拜访一次，市场经理每半月拜访一次，并按要求做好月度评价。同时，通过定期采集现代终端、流通品牌、实地拜访等手段采集客户的卷烟价格、库存等情况，多维度分析辖区卷烟销售市场及客户情况，为市局制定营销策略、精准投放卷烟提供合理化建议。要求每位客户经理挑选一条街作为样板街进行管理和改造，对样板街客户的店容店貌、卷烟经营、出样陈列、明码标价维护等情况进行重点维护和指导，以点带面提升全区客户经营能力。

三是发挥功能，引导小组一体建设。

在诚信互助小组建设上，坚持“三自原则”，达到“风险防控在前、社会功能积极发挥”功效。持续加强规范经营宣传，做好信用体系建设工作，引导客户诚信守法经营。发挥优秀诚信互助小组成员指挥棒作用，定期围绕卷烟陈列、品牌培育、经营技巧等内容开展分享交流会，不断激发小组成员内生动力，全面提升凝聚力和活跃度，发挥互帮互助精神，持续开展暖心活动，彰显责任担当。

四是多点发力，锻造高素质营销队伍。

根据“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动实施细则，组织法规员对全体营销人员开展法律法规培训，提升员工规范意识、法律意识，并定期开展业务培训，提高营销人员业务水平，制定学习培训相关考核制度，提高营销人员学习的积极性和主动性。同时，持续开展“人人上讲台”活动，营销人员定期进行授课，分享好经验、好做法，实现共同进步；组织零售客户开展“开口营销”活动，进一步激发零售客户的积极性，培养敢于开口、善于开口、乐于开口的“营销达人”。

总之，我们要以提升客户满意度为目标，把握方向、统筹全局，坚持市场调研做“加法”、 问题改进做“减法”，全面提升客户服务水平，助推卷烟营销高质量发展。