近些年，烟草商业企业经过不断的深化改革，大力推进ISO质量管理体系，初步建立起了以客户需求为导向，优化服务流程，强化过程控制，不断提高客户满意度；设置卷烟营销中心、配送中心等专业化部门，形成集中统一、职能明确、垂直化管理的新格局；全面推进“按客户订单组织货源”工作，加强市场分析研究，优化资源配置，提高市场把控能力，为行业调控和品牌整合提供了真实可靠的依据；通过扎实开展“村村通”工程，基本消除了服务盲点，实现了卷烟服务的全覆盖；建立了统一的信息平台，有效实现市场信息、采集信息、客户信息共享，建成了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的卷烟营销业务新模式。

一、烟草商业企业服务存在的问题。

一是客户服务专业化和有效性尚有欠缺。在烟草专卖制度保护下，烟草商业企业对客户服务工作认识、执行服务标准等方面还存在偏差和缺位；尤其是部分客户经理在服务的专业化上尚有欠缺。服务工作流于形式，让客户无法感受专业、周全、顺畅的服务质量。同时产销尚不能完全有效衔接，在客户货源供应上，存在相对滞后性，特别是部分紧俏货源尚不能实现客户自由选择。归根到底是没有真正将服务工作转化为客户附加价值，客户经理的服务与零售客户的期望有较大差距。

二是后台对前台的支持比较薄弱。当前商业企业往往只重视外部服务的加强，轻视内部服务的改善，后台对前台不能够形成有力支撑，导致服务不到位。对前台服务的任务分配、流程要求上缺乏科学的指导，主观上高估了一线服务人员的领悟力和执行力；在信息、硬件设备、培训等方面支持相对不足，导致前台人员在客户服务中往往感觉力不从心；对于一线服务人员积极性的调动手段相对单一。

三是队伍整体素质尚待进一步提升。随着国际烟草竞争的不断加剧和市场需求的变化，零售客户对服务期望越来越高，这对客服人员的服务规范化、专业化提出了更高的要求。从目前客户服务队伍的整体情况来看，整体素质参差不齐，与行业高质量发展要求存在一定的差距。特别是基层管理人才相对欠缺，市场化服务理念陈旧，团队管理水平和市场服务能力滞后，直接影响了政策指令的执行效果和市场信息的反馈效率。

二、构建烟草商业企业客户服务体系的对策。

正是因为烟草商业企业在服务方面存在着诸多不足，直接影响到卷烟零售户的积极性和主动性，进而影响到卷烟销售。为此必须通过查找原因，有的放矢制订科学的优化服务体系的对策。具体来说可从以下几个方面入手：

一是建立高效的客户服务组织。新发展阶段下，烟草行业面临新矛盾、新问题和新挑战，为此必须坚持以客户需求为导向，按照精简、高效和职能分工与协作的原则，加快客户服务组织建设，建立独立完善的督察考核中心和客户投诉中心等管理机构，实现新业务模式转换，从注重职能管理向注重流程管理转变，积极提升服务组织效率。

二是制订高效化服务标准。针对为零售客户服务，围绕卷烟零售客户的“获利权、知情权、服务权、参与权”，把对零售客户的服务区分为基本服务和增值服务，制订高效的服务标准。服务标准做到明晰、准确，这也是提高客户服务人员执行力的前提。不具体、不明确的商业企业服务标准，无疑增加了服务人员执行的难度，也不利于服务质量的考核。

三是建立完善客户档案资料。客户档案的建立可以帮助企业识别重要客户，掌握客户的特征和需求特点，从而使服务变得更有效率。对零售客户按照业态、市场类型和经营规模等要素进行统一分类，建立完整的客户档案信息库。要开展细致有效的客户细分，可以客户历史销售数据为参考，以客户自然属性为基础，以客户真实需求为出发点，采用科学的方法进行客户细分，进而针对不同客户需求，采取差别化和个性化服务，提高客户服务的针对性，实现吸引客户、保持客户、建立客户忠诚之目的。

四是强化高素质营销队伍建设。服务质量的优劣直接影响企业的市场竞争力和品牌生命力，决定着烟草企业在零售客户心目中的形象和信誉。而提高服务质量不仅仅是为客户提供优质的售前、售中和售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员的综合素质。高素质营销队伍是提升服务质量的关键和核心，为此必须组建优秀的营销队伍，加强业务技能培训，从而改善服务态度，改进服务方式，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。

五是打造优质特色服务品牌。品牌是一种无形资产，是企业综合标识的特征性体现。由于烟草商业企业作为服务性行业，要通过服务赢得客户满意和配合，确保长远的发展，因此打造品牌就是打造服务品牌。烟草商业企业要想打造富有自身特色的服务品牌，必须紧紧围绕零售客户而展开，零售客户的满意度是衡量其服务品牌的准绳，也是其打造服务品牌的出发点和落脚点。要对服务品牌进行合理定位，有效命名和设计标识，突出行业特色和个性化，易于传播；要重视客户对服务品牌的体验感受，逐步提高服务品牌的被认可程度，从而增强零售客户对烟草商业企业的亲切感和支持力，有效提升企业形象。

六是优化信息化客户服务平台。随着信息技术的不断发展，互联网平台的功能日益完善，电子商务平台模式以其高效的信息流带动人流、物流、资金流高速运转，应用的便捷性和实用性给企业带来巨大的发展空间。随着烟草行业快速发展，要大力运用信息技术开发烟草营销服务综合管理平台，以便为服务工作提供强有力技术支撑。为此必须进一步优化信息化综合管理平台，保障信息采集、经营分析、订货配送、货源鉴别、库存管理等烟草销售管理的基础流程通畅。同时零售客户可以通过PC终端软件与营销服务综合管理平台进行数据交互，及时获取卷烟名称、批发价格、可订数量、新品上市、价格调整等信息。系统根据零售客户历史数据、即时库存、安全库存、投放策略、货源情况自动生成需求单，零售客户自主对建议订单进行微调，上传系统后台等待审核，自动或者自助订货保证烟草订货的准确性和方便性，实现信息畅通、资源共享，确保“网上订货、网上配货、网上结算、现代物流”新运营模式。　

烟草商业企业必须凸显问需客户、服务客户的核心服务理念，要求以专业性、高效、全方位关注每一位客户合理诉求。为此紧紧抓住零售终端，打造有竞争力的客户服务商业品牌不仅重要而且必要。为此要积极提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

近些年来烟草商业企业的服务实现了跨越式的发展，规范化程度不断提高，服务品牌逐渐树立。但是不应满足现状，要立足长远、着眼于未来核心竞争力去思考当前客户服务体系的建立，切实提升服务水平、提高服务效率、优化服务效果，构建烟草新发展格局，推动行业高质量发展！