理由：云南省玉溪市峨山县烟草专卖局过去新入职专卖管理人员花了3个月，通过12次市场走访，与60户零售户交流，才能完全用规范的行为和用语进行专卖执法检查。本次活动旨在提高新入职专卖人员执法行为用语规范的学习效率。

现状调查：小组于2021年4月份，通过向50个零售户发放问卷的方式对新员工规范行为问题找出症结，问卷对象零售户共覆盖8个乡镇，其中涉及2021年新办户5户，零售大户15户。共收回50份问卷，有效问卷50份。

问卷情况

由上表可知，新入职专卖人员执法行为用语规范率仅54%。

由此可断定，本课题的症结为新入职专卖人员执法行为用语规范的学习效率低。

设定目标：入职后的1个月内，通过4次走访、20户交流，完全熟练规范地开展执法检查，零售户反映的执法行为用语规范率达95%以上。

原因分析：

1.无有效学习路径——无学习范本。

2.无具体考核标准。

3.学习积极性差——参与执法检查之后没有对自我表现进行复盘。

4.缺乏实践经验——多数时候在旁观——执法检查前练习次数为0。

5.没有及时找人找方法进行解决——与领导沟通频率低。

6.不适应角色转变——重理论——执法检查前练习次数为0。

7.没有明确的学习方向——无针对性培训。

确定主要原因

确认内容：无学习范本导致新员工没有有效的学习路径要因确认一：无学习范本

确认标准：有直接参照模仿学习的样本

确认过程：通过翻阅资料和文件，没有发现执法检查规范用语和行为的直接模板以供不熟悉的新入职员工参照学习。

确认人：林某

确认结论：是要因

要因确认二：无针对性培训

确认内容：无针对培训导致新入职员工没有明确的学习方向，不知道从何改进。

确认标准：有专门针对执法检查规范行为用语的培训课

确认过程：通过搜索相关的通知文件，有举办过相应的培训课程以锻炼专卖新入职员工规范地开展执法检查。

确认人：齐某某

确认结论：非要因

要因确认三：无具体考核标准

确认内容：是否有针对专卖人员执法行为用语的具体考核标准

确认标准：是否有挂钩个人奖励的针对执法行为用语的考核办法和实施标准

确认过程：通过搜索专卖监督管理室内部的相关文件、考核办法，没有发现涉及专卖人员执法行为用语规范的考核。

确认人：李某某

确认结论：是要因

要因确认四：执法检查前练习次数为0

确认内容：以往新入职的专卖人员在执法检查前是否进行过模拟练习

确认标准：是否有进行模拟练习的素材和记录

确认过程：通过翻阅查找专卖监督管理室的素材和记录没有发现有提供新入职的专卖人员进行模拟训练的素材，也没有进行过模拟训练的记录。

确认人：马某某

确认结论：是要因

要因确认五：与领导沟通频率低

确认内容：以往新入职的专卖人员在执法检查前与领导沟通的次数

确认标准：新入职专卖人员在执法检查前是否有、有几次向领导询问、请教如何规范地开展执法检查。

确认过程：通过向领导和专卖执法人员询问获取信息。

确认人：齐某某

确认结论：是要因

要因确认六：参与执法检查之后没有对自我表现进行复盘

确认内容：每次参与执法检查后是否对自己的表现进行总结和反思

确认标准：专卖执法人员在参与执法检查后是否有、如何对自己的执法表现进行总结，并是否在下一次执法检查中有所改进。

确认过程：通过询问专卖执法人员获取信息。

确认人：马某某

确认结论：是要因

要因确认结果 经过对6条末端原因的逐个确认，小组一共找到5个要因

制定对策 提出对策

制定对策实施分工计划

按对策实施 对策一 按检查步骤制定学习范本，内容直观详细对检查期内的项目进行对策一验证

对策一目标实现。

对策二 分阶段制定考核标准，内容详细直观对检查期内的项目进行对策二验证

对策二目标实现。

对策三 每次执法前至少进行2次模拟练习对检查期内的项目进行对策三验证

对策三目标实现。

对策四 开展一周一次的例会进行汇报交流对检查期内的项目进行对策四验证

对策四目标实现。

对策五 将检查情况在检查日志中体现详尽对检查期内的项目进行对策五验证

对策五目标实现。

检查效果 目标达成情况：通过2021年10-11月份的对策实施，小组于12月份向相同的50个零售户再次发放问卷，对新入职专卖人员执法行为用语规范学习的目标实现率进行检查。共收回50份问卷，有效问卷50份。

问卷情况

由以上统计可知，新入职专卖人员执法行为用语规范率为96.3%，课题目标实现；新入职专卖人员通过1个月时间，熟悉掌握执法行为用语规范，症结已消除。

制定巩固措施 1.巩固措施：为巩固成果，小组制定以下巩固措施

2.巩固期跟踪

小组成员以2022年1月到2月作为成果巩固期，对新入职专卖人员执法行为用语规范的学习效率进行跟踪。跟踪了2021年10-11月的措施，确认已按照对策实施，并达成目标效果。

总结及下一步打算

1.管理能力方面：通过本次活动，专卖执法人员提高了对零售户的监管效能；

2.综合素质方面：小组通过本次活动，提高了分析问题和解决问题的能力；同时，也进一步掌握了QC方法、工具的运用。

3.下一步打算：提高专卖人员市场检查日志书写的规范率。